(روز ـ داخلي ـ ساعت 11 صبح ـ فروشگاه لوازم خانگي در خيابان...)
مرد و زني ميانسال با يك جعبه نسبتا سنگين وارد مغازه ميشوند. فروشنده كه انگار با نگاهي به وضع آن زوج به كل ماجرا پي برده، خود را آماده ميكند.
مرد: جناب، ما دو روز پيش اين مايكروفر را از شما خريدهايم، اما چراغ داخلش كار نميكند. دو تا از دكمههايش هم عمل نميكند. آمديم كه عوضش كنيد.
فروشنده (در حالي كه يك نگاه به جعبه و يك نگاه به مرد و زن دارد):
اين دستگاه دفترچه خدمات پس از فروش دارد. بايد به نمايندگياش زنگ بزنيد، نه اينكه تشريف بياوريد اينجا!
زن: زنگ زديم، گفتند بايد دستگاه را تعمير كنيم و بايد سه هفته در نوبت باشيم. اما ما دستگاه تعميري نميخواهيم. دستگاه نو كه تعمير نميشود. گفتيم ميخواهيم عوضش كنيم. گفتند برويد همان جايي كه خريدهايد.
فروشنده: ما جنس فروخته شده را پس نميگيريم. شركت هم چنين اختياري به ما نداده است. در ضمانتنامهتان هم چنين چيزي نيست!
مرد (در حالي كه برافروخته شده): ما كه نخواستيم پس بدهيم. ما يكي ديگرش را ميخواهيم كه معيوب نباشد. اين همه پول ندادهايم كه دستگاه معيوب بخريم و تازه براي رفع عيب آن سه هفته در نوبت باشيم.
فروشنده (با بياعتنايي): به هر حال در تعهدات ما تعويض يا پس گرفتن نيست. ميتوانيد بگذاريد اينجا تا با شركت تماس بگيريم و ببينيم چه ميشود.
زن: تا كي بايد منتظر بمانيم؟ من ميخواهم از اين وسيله استفاده كنم. پولتان را نقد گرفتهايد و حالا حواله به روزهاي بعد ميدهيد... .
همهمه بالا ميگيرد و كمكم به بگومگو تبديل ميشود؛ بگومگويي كه در بسياري موارد بازنده آن خريدار و مصرفكننده كالاست.
***
من و شما و خيلي افراد ديگر شايد يا خودمان درگير يك چنين صحنههايي بودهايم يا آن را در گوشه و كنار مشاهده كردهايم. داستان گارانتي و خدمات پس از فروش در ايران داستاني غمانگيز است.
غمانگيز به اين دليل كه هيچگونه كمبود قانون و مقررات در اينباره وجود ندارد و به قولي كلي قانون و آييننامه و بخشنامه در اينباره وجود دارد، اما نه مردم اثر آن را حس ميكنند و نه توليدكنندگان كالا يا ارائهدهندگان خدمات چندان نسبت به رعايت آن پايبندي در خود ميبينند. پانزدهم مهر 88 مجلس قانون حمايت از مصرفكنندگان را پس از 15 سال تاخير تصويب كرد. اين قانون مربوط به دولت دوم هاشمي رفسنجاني بود كه به دلايل مختلف در بايگاني مجلس خاك ميخورد. اين قانون در پنج فصل خود به طور مشروح ضوابط و مقررات حاكم بر واحدهاي توليدي و خدماتي براي حمايت از حقوق مصرفكنندگان را تشريح و به نحوه نظارت بر آن و مجازات متخلفان نيز اشاره كرده است. با اين حال دو سال طول كشيد تا مجددا دولت و مجلس ضوابط تكميلي اين قانون را كه لازمه اجرايي شدن آن است تصويب و ابلاغ كنند؛ به طوري كه مجلس در دوم خرداد 90 اساسنامه انجمن ملي حمايت از حقوق مصرفكنندگان و دولت در دوم آذر همان سال ضوابط 53 صفحهاي اجراي اين قانون را تصويب و ابلاغ كرد تا ظاهرا حمايت از حقوق مصرفكنندگان از پشتوانه قانوني برخوردار شود. به دنبال ابلاغ اين ضوابط در ساير كالاها و محصولاتي كه بيشتر مورد استفاده مردم است نيز ضوابط جداگانهاي ابلاغ شد.
به عنوان مثال براي حمايت از حقوق مصرفكنندگان در حيطه خودرو قانون جداگانهاي به تصويب رسيده است. همچنين در زمينه حمايت از حقوق مردم در زمينه بيمه، ليزينگ، مسافران هوايي، نرمافزارهاي رايانهاي، لاستيكهاي وارداتي و نصب برچسب قيمت و نرخنامه براي جلوگيري از تخلفات قيمتي ضوابط جداگانهاي تدوين شده است.
از سوي ديگر ارگانها و نهادهايي كه بازوي دولت براي استيفاي حقوق مصرفكنندگان باشند نيز پيش از پيروزي انقلاب در كشور فعاليت ميكردهاند. در تيرماه 54 در وزارت بازرگاني سابق دو ارگان به نام «مركز بررسي قيمتها» و صندوق حمايت از مصرفكنندگان تشكيل و آغاز به كار كرد تا اين كه در سال 58 با ادغام اين دو بخش، سازمان حمايت از حقوق مصرفكنندگان و توليدكنندگان تشكيل شد كه اكنون به عنوان معاون وزير صنعت، معدن و تجارت فعاليت ميكند.
لذا مشاهده ميكنيم كه كشور ما نه از نظر قانون و مقررات و نه از نظر برخورداري از سازمان و دستگاه براي اعمال حمايت از مصرفكنندگان هيچگاه هيچ كمبودي نداشته است، با اين حال مشكل در اجراي اين قوانين است؛ به طوري كه كماكان مصرفكنندگان نهتنها داراي مرجع مشخصي براي رسيدگي به شكايات خود نيستند، بلكه موارد خاصي از مجازات واقعي يك توليدكننده كالا يا ارائهدهنده خدمات براي كمفروشي، بدفروشي يا ناقصفروشي كالاي خود به گوش نرسيده است. اين در حالي است كه در ساير كشورهاي جهان آسيب خوردن مالي، معنوي و حيثيتي يا حتي جاني مصرفكنندگان از يك محصول به مثابه بحراني بزرگ براي آن كارخانه يا كمپاني است كه باعث بركناري و كيفر ديدن ارشدترين مديران آن ميشود.
انجمنهاي مردمي
يكي از بزرگترين ابزار استيفاي حقوق مصرفكنندگان در كشورهاي پيشرفته انجمنهاي مردمي (NGO) است. در واقع دولت در حمايت از حقوق مصرفكننده نقش كلان، حاكميتي و نهايي دارد؛ يعني زماني كه كار از حدي گذشته و در سطح پايين امكان حل و فصل اختلاف وجود ندارد، دولت به عنوان مدعيالعموم وارد موضوع شده و اقدام به طرح شكايت از توليدكننده كالا يا ارائهدهنده خدمات ميكند. اما باز هم در همان مراحل نهايي اين انجمنهاي مردمي است كه اطلاعات لازم براي كيفرخواست را در اختيار دولت و دستگاه قضايي قرار ميدهد. در قانون حمايت از حقوق مصرفكننده ايران نيز يك فصل كامل (فصل سوم) به تشكيل انجمنهاي حمايت از حقوق مصرفكنندگان اختصاص داده شده است.
در اين فصل تاكيد شده كه سرچشمه تشكيل اين انجمنها، انجمن ملي حمايت از حقوق مصرفكنندگان با رياست وزير صنعت، معدن و تجارت و عضويت وزراي كشور و دادگستري و شماري ديگر از مسئولان قضايي و اجرايي است. در همين حال با اين كه سازمان حمايت از تشكيل حدود 500 انجمن حمايت از حقوق مصرفكننده خبر ميدهد، اما هنوز اثري از دخالت موثر آنها در حمايت از حقوق مصرفكنندگان به چشم نميخورد.
البته بايد دانست گستردگي اين انجمنها در ايران با ساير كشورهاي جهان فاصله بسيار زيادي دارد. براساس آخرين آماري كه خود وزير صنعت، معدن و تجارت ارائه داده در آمريكا 24 هزار انجمن، در آفريقا 3000 انجمن و در آسيا 4500 انجمن حمايت از حقوق مصرفكنندگان وجود دارد. از سوي ديگر سطح وظايف و حيطه عمل و اختيار اين انجمنها نيز روشن و با ساير دستگاههاي رسمي مرزبندي شده است. اين انجمنها كه بودجه خود را از طريق دريافت حق عضويت از شهروندان تامين كرده و از دولت مستقل است، ميتوانند در تمامي حيطههايي كه به حمايت از حقوق مصرفكننده مربوط ميشود، وارد شده، تحقيق كرده، اعلام جرم كرده و به نيابت از مصرفكنندگان در دادگاه حاضر شود.
كمفروشي، بزرگنمايي غيرواقعي كاركرد كالا در تبليغات، مضر بودن مصرف كالا بر روح يا جسم مصرفكننده، دوام كمي و كيفي كالا يا خدمات، حفظ شدن شأن شخص مصرفكننده، ارائه خدمات پس از فروش موثر، رعايت كرامت و حرمت و آبروي مصرفكننده، اطلاعرساني مناسب و واقعي درباره كالا يا خدمات و آگاهسازي مصرفكننده از تبعات احتمالي مصرف كالا پيش از خريد و پشتيباني لازم از كالا حين مصرف مانند تعميرات، تامين قطعات و... در حيطه بررسيهاي انجمنهاي حمايت از حقوق مصرفكنندگان قرار ميگيرد و آنان براي ورود به اين حيطهها منابع اطلاعاتي گستردهاي به گستردگي شهروندان دارند.
البته در كنار اين انجمنها نظام قضايي كشورهاي پيشرفته نيز دادگاههاي ويژه حمايت از حقوق مصرفكنندگان را تشكيل داده است كه با هزينه كمتر و سرعت بيشتر به شكايات انجمنها رسيدگي كرده و جلوي ضرر ديدن بيشتر مردم از خريد و مصرف كالا يا خدماتي خاص را بگيرد. اينچنين است كه ايران نيز براي استيفاي واقعي حقوق مصرفكنندگان راهي بجز به بازي گرفتن واقعي انجمنهاي مردمي ندارد؛ چراكه امكانات دولتي ازنظر كمي و كيفي كارايي لازم را براي نظارت بر تمامي توليدكنندگان كالا و ارائهدهندگان خدمات را نخواهد داشت و اين امري بديهي است كه ساير كشورهاي جهان نيز بهآن رسيدهاند.
انجمنهاي خاموش
با وجود اين در حالي كه قانون شفافي براي راهاندازي انجمنهاي حمايت از حقوق مصرفكننده وجود دارد، اين انجمنها به طور واقعي و موثر هنوز راهاندازي نشده است.
حتي در روز نهم اسفند ماه كه در تقويم رسمي روز ملي حمايت از حقوق مصرفكنندگان ناميده شده و شركتها و موسساتي كه در رعايت اين حقوق پيشتاز بوده، مورد شناسايي و داوري قرار گرفته و تنديس دريافت ميكنند نيز اين انجمنها به بازي گرفته نميشوند و قوه قضاييه نيز هنوز خبري مبني بر اهتمام ويژه به استيفاي حقوق مصرفكنندگان و تشكيل شعبات ويژه اين امر با برخورداري از دستورالعملهاي خاص آن منتشر نكرده است.
لذا تمام اين شواهد اين استدلال و قضاوت را شكل ميدهد كه با وجود تمام تلاشهاي صورت گرفته حمايت از حقوق مصرفكنندگان در ويتريني شيك جا خوش كرده و گارانتي در ايران خود گارانتي نيست!
يعني نميتوان بجز يافتن آن روي بيلبوردها يا تيزرهاي تبليغاتي، كاركردي واقعي در حمايت از خريدار ـ حين درخواست مرجوع كردن، تعويض كردن يا مطالبه هر گونه خسارت ـ از آن انتظار داشت و اين ضعفي بزرگ است كه شايد روزي يكي از ما زيان ديده يا قرباني آن باشيم؛ كسي چه ميداند... .
از «گارانتي» تا «وارانتي»
گارانتي يا وارانتي هر دو در فارسي معناي ضمانتنامه يا پشتوانه ميدهد. اما در حيطه كاربرد، معناي گارانتي يا وارانتي اين است كه ارائهدهنده كالا يا خدمات در برابر چيزي كه به خريدار و مصرفكننده ميفروشد، متعهد ميشود در صورت هرگونه نقض ادعاي خود درباره كميت، كيفيت، كاربرد و عمر آن محصول حاضر به تعمير، تعويض، پس گرفتن يا پرداخت خسارت شود. با اين حال در اين حيطه كاربرد 2 لغت گارانتي و وارانتي با يكديگر متفاوت است.
گارانتي به نوعي ضمانت كالا يا خدمات اطلاق ميشود كه فروشنده در مدت زمان معيني كه معمولا كوتاه است امكان پس گرفتن كالا را براي خريدار فراهم ميكند، يعني تمام عمليات حمايت از حقوق مصرفكننده به انضمام رسيدن وي به پولي كه براي خريد كالا پرداخت كرده براي خريدار فراهم است. لذا گارانتي را پشتگرمي مصرفكننده ناميدهاند. با اين حال وقتي محصولي را ميخريد كه داراي وارانتي است، امكان رسيدن به پول خود را نداريد، يعني نميتوانيد در قبال پس دادن كالا پول خود را دريافت كنيد، اما فروشنده تمامي هزينههاي تعويض كالا، تعمير و تعويض قطعات آن را به عهده ميگيرد. برتري وارانتي نسبت به گارانتي طولاني بودن مدت پوشش آن براي كالاهاست چراكه مشتري اطمينان دارد در طول مدت استفاده از آن كالا، هرگونه آسيب غيرعمدي كه به كالا وارد آيد، بلافاصله توسط فروشنده جبران خواهد شد.
