پژوهشگران گروه صنايع دانشکده فني مهندسي دانشگاه تربيت مدرس طي تحقيقي به ارائه راهکاري مناسب جهت بخش بندي مشتريان در يک سازمان ارائه دهنده خدمات اينترنتي که به ايجاد روابط بلند مدت و رضايتمندي بيشتر مشتريان بينجامد، پرداختند.
به گزارش ايسنا، همزمان با تکامل مفهوم بازاريابي، ايجاد روابط بلند مدت با مشتري اهميت بيشتري مي يابد. موفقيت سازمان ها در گرو جذب و نگهداري مشتريان وفادار بوده و اتخاذ استراتژي مناسب در برخورد با مشتري، لازمه سودآوري بيشتر سازمان‌ها است.
مهندس پرستو عليزاده، کارشناس ارشد صنايع و مجري اين طرح با بيان اين مطلب افزود: اتخاذ استراتژي مناسب نيازمند شناخت رفتارها و نيازهاي مشتريان است اما شناخت تک تک مشتريان و درک نيازهاي آنها در دنياي رقابتي و پر سرعت امروز، ممکن است امکان پذير و منطقي نباشد. بنابراين لزوم تقسيم بندي مشتريان در گروه هاي شبيه به هم احساس مي شود. بخش بندي صحيح مشتريان به سطوح مختلف باعث مي شود ارزش طول عمر آنها درک شود و در رابطه با آنها راهبردها و استراتژي هاي مناسب اتخاذ و در نتيجه رضايت بيشتر مشتريان ايجاد شود.
وي در خصوص هدف اصلي اين پژوهش گفت: هدف اصلي اين تحقيق ارائه راهکاري براي بخش‌بندي مشتريان در يک سازمان ارائه دهنده خدمات اينترنتي (ISP) و تعيين معيارهاي لازم براي اين بخش‌بندي است. رقابت شديد در بين سازمان هاي تامين کننده اينترنت و رويگرداني بالاي مشتريان اين صنعت، لزوم شناخت دقيق مشتريان را در اين صنايع نشان مي‌دهد.
عليزاده ادامه داد: در اين تحقيق معيارهاي دموگرافيک و ارزش دوره عمر مشتري يعني مجموع ارزش فعلي و آينده مشتريان، بطور همزمان جهت بخش‌بندي مشتريان در سازمان مورد نظر و در سطح سرويس ADSL مورد استفاده قرار گرفته است. از آنجايي که درجه اهميت معيارها يکسان نمي باشد، معيارها به کمک AHP وزن دار شده اند. داده هاي مربوط به مشتريان جمع آوري و پاکسازي شد و در نهايت بخش بندي توسط سه الگوريتم و براي هزار و 282 مشتري صورت گرفت. پس از مقايسه نتايج به دست آمده، بهترين الگوريتم مبناي بخش بندي قرار گرفت. بخش هاي به دست آمده از مشتريان مورد تحليل قرار گرفته اند و رفتار مشتريان هر بخش شناسايي شد.
گفتني است، اين پژوهش با راهنمايي دکتر محمدرضا امين ناصري، عضو هيات علمي دانشگاه تربيت مدرس انجام شده است.
