مديريت بازرگاني پاييز و زمستان 1387; 1(1):71-86.
 
 
صمدي منصور*,حاجي پور بهمن,فارسي زاده حسين
 
* دانشكده مديريت، دانشگاه شهيد چمران اهواز، ايران
 
 

مقاله حاضر تحقيقي ميداني است كه هدف از آن تعيين ميزان ادراك ميهمانان خارجي هتل از نارسايي در ارايه خدمات و استراتژي هاي احيا انجام شده و نيز بررسي ارتباط بين نارسايي خدمات، استراتژي هاي احيا خدمات و نيات رفتاري آزمون شوندگان بوده است. در اين پژوهش از پرسشنامه اي چهار بخشي كه توسط لين ارايه شده براي سنجش نيات رفتاري، نارسايي خدمات و استراتژي هاي احيا خدمات استفاده شده است. جامعه آماري اين تحقيق كليه ميهمانان خارجي هتل هاي چهار ستاره در شهر تهران و نمونه آماري 116 نفر از اين ميهمانان هستند. نتايج حاصل از اين تحقيق نشان مي دهد كه ميان ابعاد نارسايي خدمات با استرات‍ژي هاي احيا خدمات و استرات‍ژي هاي احيا با نيات رفتاري ميهمانان ارتباط معناداري وجود دارد. به علاوه، يافته هاي اين پژوهش نشان مي دهد ادراك ميهمانان از نارسايي خدمات و استراتژي هاي احيا خدمات در مجموع از عوامل موثر بر نيات رفتاري ميهمانان خارجي هتل مي باشد.
 
كليد واژه: نارسايي خدمات، استراتژي هاي احيا خدمات، نيات رفتاري
 
 

 نسخه قابل چاپ