كاوش هاي مديريت بازرگاني پاييز و زمستان 1388; 1(2):133-170.
 
 
حميدي زاده محمدرضا,حاجي كريمي عباسعلي,بابايي زگليكي محمدعلي,طباطبايي نسب سيدمحمد
 
 
 

افزايش رقابت، به خصوص در بخش خدمات، توجه بيشتر به حفظ و نگهداشت مشتريان فعلي و تلاش براي جذب مشتريان جديد را سبب شده است. در اين ميان، موضوع وفاداري مشتري و تشخيص عوامل تاثيرگذار بر آن از اهميت دوچنداني برخوردار است. در مقاله حاضر که در صنعت بانکداري و در بين مشتريان بانک هاي خصوصي ايران انجام شده است، ابتدا، عوامل تاثيرگذار بر وفاداري شناسايي شده و سپس، چگونگي تعاملات بين متغيرهاي وابسته و مستقل در قالب مدل آزمون شده است. مدل وفاداري ارايه شده در سطح اول متغيرهاي اعتماد و تعهد را دربر مي ‌گيرد. دو متغير اخير به عنوان متغيرهاي واسطه اي کليدي در برقراري روابط طولاني مدت در محيط B2B و بازاريابي رابطه اي شناخته شده اند که تاثير آنها در مدل وفاداري به خدمت در محيط B2C بررسي و تاييد گرديد. همچنين مدل وفاداري ارايه شده در لايه دوم، انواع متغيرهاي مربوط به فرآيندهاي شناختي و عاطفي که در شکل گيري سطوح مختلف اعتماد و تعهد تاثير‌گذارند، مورد بررسي و آزمون قرار گرفت و از بين آنها متغيرهاي موثر شناسايي گرديد و رابطه آنها در قالب مدل نهايي وفاداري آشکار ساخته شد. در نهايت به اتکاي نتايج بدست آمده، پيشنهادهاي عملي جهت ارتقاي وفاداري مشتريان براي استفاده مديران اجرايي و بازاريابي ارايه شد و همچنين پيشنهادهايي براي تحقيقات آتي بيان گرديد.
 
كليد واژه: وفاداري به خدمت، تعهد، اعتماد، فرآيندهاي عاطفي، فرآيندهاي شناختي
 
 

 نسخه قابل چاپ