چشم انداز مديريت بازرگاني (چشم انداز مديريت (پيام مديريت)) بهار 1389; 9(1 (پياپي 34)):23-41.
 
 
آذر عادل,علي محمدلو مسلم*
 
* دانشكده مديريت و اقتصاد، دانشگاه تربيت مدرس
 
 

امروزه در فضاي رقابتي شديد، كليد مزيت رقابتي پايدار، فعاليت در قالب زنجيره تامين و ارائه خدمات با كيفيت بالا است. روابط بين كيفيت خدمات با عملكرد كسب و كار، كاهش هزينه ها و رضايت مشتري در تحقيقات مختلف تاييد شده است. اين تحقيق علاوه بر اينکه به کيفيت به عنوان ادراک شرکت مرکزي از خدمات دريافتي پرداخته، براي اولين بار انتظارات و ادراک تامين کننده از عملکرد شرکت مرکزي را نيز به عنوان جزئي ديگر از کيفيت خدمات مطرح مي کند. به اين ترتيب، کيفيت خدمات را در مفهومي جديد و به صورت دوسويه پيشنهاد مي کند.
براي اجراي مدل طراحي شده، شركت هاي خودروسازي و تامين كنندگان مهم آنها به عنوان جامعه آماري در نظر گرفته شده كه در مجموع 35 زوج نمونه براي تحقيق انتخاب شده و شكاف هاي كليدي در دو جهت مستقيم و معكوس بين عناصر زنجيره تامين تعريف و اندازه گيري شدند.
نگاه دوسويه به كيفيت خدمات به همراه مدل مفهومي و شاخص هاي اندازه گيري آن در زنجيره تامين به عنوان سهم تئوريک و سهم روش شناسي تحقيق محسوب مي شود.
 
كليد واژه: كيفيت خدمات، كيفيت خدمات لجستيک، زنجيره تامين، تحليل شكاف
 
 

 نسخه قابل چاپ