چشم انداز مديريت بازرگاني (چشم انداز مديريت (پيام مديريت)) بهار 1388; 8(30):67-85.
 
 
مرتضوي سعيد,نوري علي*
 
* دانشكده علوم اداري و اقتصاد، دانشگاه فردوسي مشهد
 
 

اقتصاد مبتني بر خدمات به عنوان پديده نوظهور در عرصه تجارت، باعث اهميت يافتن جايگاه بخش خدمات در اقتصاد و همچنين توجه به نحوه ارتقا، سطح کيفيت خدمات شده است. در اين راستا درک رفتارهاي کارکنان خط مقدم سازمان ها به دليل تماس مستقيم آنان با مشتريان، تاثير بسزايي در بهبود سطح کيفيت خدمات دارد. بر همين اساس، هدف اين مطالعه، بررسي تاثير مستقيم ابعاد رفتار شهروندي سازماني بر کيفيت خدمات در هتل پنج ستاره پارس مشهد مي باشد. داده هاي موردنياز براي اين پژوهش که از مجموعه منابع انساني هتل (N=152) و مهمانان آن (N=152) و با شيوه پرسشنامه جمع آوري شده است، با استفاده از نرم افزار ليزرل و در قالب روش مدل يابي معادلات ساختاري، تجزيه و تحليل شده است. نتايج اين بررسي ها نشان مي دهد که هيچ يک از ابعاد رفتارهاي شهروندي سازماني کارکنان هتل پارس بر سطح کيفيت خدمات ارايه شده به مشتريان اين هتل، تاثير مستقيم نداشته است.
 
كليد واژه: رفتار شهروندي سازماني، کيفيت خدمات، مدل يابي معادلات ساختاري
 
 

 نسخه قابل چاپ