مقالات بازاريابي

  اين سند هشت اصل مديريت كيفيت كه در استانداردهاي سيستم مديريت كيفيت بر مبناي سري ايزو 9000-2000 كاربرد دارد را معرفي مي‌نمايد. مديريت ارشد هر سازمان مي‌تواند از اين اصول بعنوان چارچوبي براي راهنمايي سازمان خويش به منظور بهبود عملكرد ها استفاده نمايد.

ü      اصل اول: تمركز بر مشتري (Customer Focus)

هر سازماني به مشتريان خود وابسته است و بايد نيازهاي حال و آينده آنان را درك نمايد و نيازمندي هاي مشتريان خود را برآورده نمايد. علاوه بر اين سازمان ها بايد براي عبور از انتظارات مشتريان خود برنامه ريزي و تلاش نمايند.

تمركز بر مشتري و درك نيازهاي حال و آينده او باعث پاسخگويي منعطف و سريع سازمان به فرصت هاي بازار و در نتيجه افزايش سود سهام و سهم بازار براي سازمان خواهد شد.

رضايت مشتريان با افزايش اثربخشي بكارگيري منابع سازمان، افزايش يافته و بهبود وفاداري مشتري به سازمان باعث ماندگاري در تجارت مي گردد.

بكارگيري اصل تمركز بر مشتري عموما باعث مي گردد كه سازمان:

§                     براي درك نيازها و انتظارات مشتريان تحقيقات لازم را صورت دهد.

§                     از ارتباط اهداف سازماني با نيازها و انتظارات مشتريان اطمينان حاصل نمايد.

§                     ارتباطات درون سازماني را در راستاي نيازها و انتظارات مشتريان هدايت نمايد.

§                     رضايت مشتريان را اندازه گيري نموده و بر مبناي نتايج حاصل از آن اقدام نمايد.

§                     ارتباطات با مشتريان را به صورت سيستمي مديريت نمايد.

§                     از وجود توازن بين رضايتمندي مشتريان و ساير ذينفعان سازمان (نظير مالكين، كاركنان، سرمايه گذاران، انجمن ها و مجامع محلي) اطمينان حاصل نمايد.

ü      اصل دوم: رهبري در مديريت (Leadership)

مدير سازمان كه از منش رهبري برخوردار است بايد مقاصد و جهت گيري يكنواختي را در سازمان ايجاد نمايد و  محيط داخلي سازمان را به گونه اي ايجاد و نگهداري نمايند كه كاركنان بتوانند در دستيابي به اهداف سازماني كاملا مشاركت نمايند.

مديريت سازمان با منش رهبري باعث مي گردد كاركنان مقاصد و اهداف سازماني را درك نموده و براي دستيابي به آنها از انگيزه كافي برخوردار شوند. علاوه بر اين با بكاربستن منش رهبري فعاليت هاي سازمان ارزيابي شده و در مسيري يكسان، منظم گرديده و استقرار مي يابد و در نتيجه فقدان ارتباط بين سطوح مختلف سازمان به حداقل خود خواهد رسيد.

بكارگيري اصل رهبري در سازمان عموما باعث مي گردد كه:

§                     نيازهاي تمامي ذينفعان سازمان شامل مشتريان، مالكين،‌كاركنان،‌ تامين كنندگان، سرمايه گذاران، انجمن هاو مجامع محلي در نظر گرفته شود.

§                     اهداف چالش برانگيز با زمانبندي مشخص تنظيم گردد.

§                     ارزش هاي مشترك، مدل هاي اخلاقي و جوانمردي در تمامي سطوح سازمان ايجاد شده و تقويت گردد.

§                     اعتماد ايجاد گرديده و ترس از ميان برود.

§                     كاركنان با منابع مورد نياز،‌ برخوردار از آموزش و آزادي عمل با داشتن مسووليت و پاسخگويي فعاليت نمايند.

§                     كاركنان براي نقش و سهم خود اميدوار و دلگرم گرديده و آنرا تشخيص دهند.

ü      اصل سوم: مشاركت كاركنان (Involvement of people )

كاركنان جوهره سازمان بوده و مشاركت آنها باعث خواهد گرديد تا توانايي هايشان  مزيت سازمان محسوب گردد. ايجاد انگيزه،‌ تعهد و مشاركت كاركنان نسبت به سازمان،  نوآوري و خلاقيت در پيشبرد اهداف سازمان را به ارمغان خواهد آورد.

ايجاد مسووليت پاسخگويي كاركنان در رابطه با عملكردشان و همچنين ايجاد اشتياق در مشاركت و همكاري ايشان زمينه ساز بهبود مستمر در سازمان خواهد بود.

بكارگيري اصل مشاركت كاركنان در سازمان عموما باعث مي گردد كه:

§                     كاركنان اهميت همكاري و نقش خود را در سازمان درك كنند.

§                     كاركنان محدوديت هاي عملكردشان را شناسايي كنند.

§                     كاركنان مالكيت مسايل را پذيرفته و مسووليت حل آنها را عهده دار شوند.

§                     كاركنان عملكرد خود را در راستاي مقاصد و اهداف شخصي ارزيابي نمايند.

§                     كاركنان فعالانه فرصت هاي افزايش صلاحيت،‌ دانش و تجربه خود را جستجو نمايند.

§                     كاركنان آزادانه دانش و تجربيات خود را به اشتراك گذارند.

§                     كاركنان آشكارا در خصوص مسايل و عواقب آن بحث كنند.

ü      اصل چهارم: رويكرد فرايندي (Process approach)

نتايج مورد نظر در سازمان هنگامي كه فعاليت ها و منابع مرتبط به صورت فرايندي مديريت مي شوند،‌ با اثربخشي بيشتر حاصل مي گردند. رويكرد فرايندي باعث هزينه كمتر و چرخه زماني كوتاهتر در استفاده از منابع بوده و نتايج بهبود يافته،‌ سازگار و قابل پيش بيني را براي سازمان به ارمغان خواهد آورد. همچنين رويكرد فرايندي بر فرصت هاي بهبود متمركز خواهد گرديد و آنها را اولويت بندي مي نمايد.

بكارگيري اصل رويكرد فرايندي در سازمان عموما باعث مي گردد كه:

§                     فعاليت هاي ضروري به منظور دستيابي به نتايج مورد نظر به صورت سيستمي تعريف شوند.

§                     مسووليت و پاسخگويي براي مديريت فعاليت هاي كليدي به صورت شفاف ايجاد گردد.

§                     قابليت فعاليت هاي كليدي اندازه گيري و تجزيه و تحليل گردد.

§                     فصول مشترك فعاليت هاي كليدي در تعامل با بخش هاي سازمان شناسايي گردد.

§                     بر عواملي نظير منابع،‌ روش ها و مواد كه فعاليت هاي كليدي سازمان را بهبود خواهند بخشيد، تمركز گردد.

§                     ريسك ها، پيامدها و اثرات فعاليت هاي مشتريان،‌ تامين كنندگان و ساير ذينفعان ارزيابي گردد.

ü      اصل پنجم: رويكرد سيستمي به مديريت (System approach to management)

شناسايي،‌ درك و مديريت فرايند هاي مرتبط به هم بعنوان يك سيستم، كارآيي و اثربخشي سازمان را در دستيابي به اهداف خود بهبود مي بخشد.

مديريت سيستمي با يكپارچه  و مرتب نمودن فرايندها بعنوان بهترين روش دستيابي به نتايج مورد نظر، سازمان را از قابليت تمركز تلاش بر روي فرايندهاي كليدي برخوردار مي سازد و در ذينفعان سازمان اعتماد سازي به سازگاري، كارآمدي و اثربخشي سازمان را ايجاد نموده و توسعه مي بخشد.

بكارگيري اصل رويكرد سيستمي به مديريت در سازمان عموما باعث مي گردد كه:

§                     يك سيستم براي دستيابي به اهداف سازماني در بهترين حالت كارآمدي و اثربخشي آن پايه ريزي گردد.

§                     بستگي دو طرفه بين فرايندهاي سيستم درك گردد.

§                     نقش ها و مسووليت هاي مورد نياز براي دستيابي به اهداف مشترك بهتر درك گرديده و از اين بابت موانع بين بخشي كاهش يابد.

§                     قابليت هاي سازماني درك شده و قيود منابع قبل از عمل ايجاد گردد.

§                     تعريف و هدف گذاري براي اينكه فعاليت هاي ويژه در يك سيستم چگونه بايد عمل نمايند.

§                     سيستم بر پايه اندازه گيري ها و ارزيابي هايش به صورت مستمر بهبود يابد.

ü      اصل ششم: بهبود مستمر (Continual improvement)

بهبود مستمر عملكرد سراسري سازمان بايد يك هدف پايدار براي آن سازمان باشد. در اين حالت قابليت سازماني بهبود يافته، مزيت عملكردي هر سازمان خواهد گرديد و همترازي فعاليت هاي بهبود در تمامي سطوح سازمان به منظور تصميم گيري راهبردي ايجاد خواهد گرديد و در نهايت با اصل قراردادن بهبود مستمر در سازمان انعطاف براي واكنش در برابر فرصت ها پديد خواهد آمد.

بكارگيري اصل بهبود مستمر در سازمان عموما باعث مي گردد كه: 

§                     يك رويكرد جامع و سازگار در تمام سازمان براي بهبود مستمر عملكرد بكارگرفته شود.

§                     منابع انساني آشنا به روش ها و ابزار بهبود مستمر تامين گردد.

§                     بهبود مستمر در محصولات، فرايندها و سيستم ها يك هدف مشترك براي يكايك كاركنان سازمان تعريف گردد.

§                     مقاصدي براي هدايت و اقداماتي براي ردگيري بهبود مستمر ايجاد گردد.

§                     بهبود هاي صورت گرفته، تشخيص داده شده و تصديق گردند.

ü      اصل هفتم: تصميم گيري بر مبناي واقعيت ها ( making Factual approach to decision)

در هر سازمان تصميمات موثر بر مبناي تجزيه و تحليل داده ها و و توليد اطلاعات ميسر است. تصميمات آگاهانه، افزايش توانايي براي اثبات اثربخشي تصميمات گذشته بر مبناي مراجع و سوابق واقعي و همچنين افزايش توانايي براي بازنگري، به چالش كشيدن و تغيير عقايد و تصميمات از جمله مزاياي بكارگيري اصل تصميم گيري بر مبناي واقعيت ها است.

بكارگيري اصل تصميم گيري بر مبناي واقعيت ها در سازمان عموما باعث مي گردد كه: 

§                     از كفايت و دقت داده ها و اطلاعات اطمينان حاصل گردد.

§                     داده ها براي كساني كه به آنها نياز دارند در دسترس باشد.

§                     داده ها و اطلاعات با استفاده از روش هاي معتبر تجزيه و تحليل شوند.

§                     تصميم گيري و اقدامات اجرايي بر مبناي تجزيه و تحليل واقعي در كنار تجارب و بصيرت صورت پذيرد.

ü      اصل هشتم: ارتباط سودمند و دوطرفه با تامين كنندگان (Mutually beneficial  relationships supplier)

سازمان و تامين كنندگان آن به يكديگر وابسته هستند و رابطه سودمند و دو طرفه، توانايي هر دو را براي ايجاد ارزش افزايش مي دهد. افزايش توانايي ايجاد ارزش براي هر دو طرف در نتيجه انعطاف و سرعت در پاسخگويي به تغييرات بازار يا نيازها و انتظارت مشتريان ايجاد مي گردد و باعث بهينه نمودن هزينه ها و منابع خواهد گرديد.

بكارگيري اصل ارتباط سودمند و دوطرفه با تامين كنندگان در سازمان عموما باعث مي گردد كه: 

§                     ارتباطي متوازن بين ملاحظات كوتاه مدت و بلند مدت ايجاد گردد.

§                     تخصص ها و منابع بين يكديگر به اشتراك گذاشته شود.

§                     • تامين كنندگان كليدي شناسايي و انتخاب گردند.

§                     ارتباطات شفاف و آشكار بر قرارگردد.

§                     اطلاعات و طرح هاي آينده به اشتراك گذاشته شود.

§                     تشريك مساعي در توسعه و بهبود فعاليت ها صورت گيرد.

§                     تامين كنندگان براي تشخيص بهبودها و موفقيت ها تشويق شده و دلگرم گردند.

نويسنده : كميته فني 176 سازمان بين المللي استاندارد ISO

مترجم : صادق فر، حسين