دانلود مقالات مدیریت-کیفیت

زندگي در عصر جديد بدون بكارگيري از فناوري هاي خاص آن كار دشواري است، فناوري ارتباطات و اطلاعات موضوعي است كه در عصر ما مورد توجه عام و خاص است و شايد به همين دليل بكارگيري آن شاخص توسعه يافتگي است. در زمان ما كمتر كسي است كه با نام رايانه و يا كامپيوتر آشنا نباشد ولي بكارگيري از اين ابزار بعنوان يكي از زير ساختهاي فناوري ارتباطات و اطلاعات بدرستي شناخته نشده است. در اين مقاله سعي شده است بكارگيري اين فناوري در استقرار، نگهداري و بهبود سيستم مديريت كيفيت ايزو 9001:2000 نشان داده شود. بعنوان مثال يكي از مشكلات استقرار سيستم مديريت كيفيت در سازمانهاي بزرگ توزيع و كنترل مستندات مي باشد با بكارگيري اين فناوري علاوه بر كاهش نيروي انساني در كاهش هزينه ها، سرعت و دقت انجام كار نقش بسزاي دارد.

الف) سازمان هايي كه از نعمت اضطراب بقا بهره مند ميباشند لحظه اي آرام و قرار ندارند و اضطراب يادگيري در آنها به وضوح ديده ميشود. امروزه در سازمانها آموزش يك سرمايه گذاري تلقي ميشود. اما اشتباه مرسوم در كشورمان اين است كه تصور ميشود چون آموزش يك سرمايه گذاري است پس به هر قيمت و تا هر اندازه اي بايد هزينه كرد. سازمانها بايد بدانند كه سفر بين دانش فردي، يادگيري فردي و يادگيري سازماني يك مسير طولاني است كه بايد مديريت شود.
ب) شش سيگما يك پارادايم نوين استراتژيك از نوآوري مديريت براي بقا شركتها و سازمانها در قرن بيست و يكم ميباشد كه به سه موضوع اساسي اشاره دارد: اندازه گيري آماري، استراتژي مديريت و فرهنگ كيفيت شش سيگما اولين مرتبه توسط موتورولا به عنوان يك برنامه استراتژيك در سال ۷۸۹۱ بكار گرفته شد. صرفه جويي حاصل از بكارگيري شش سيگما در موتورولا از سال 1987 الي ۷۹۹۱ معادل ۳۱ ميليارد دلار بود. شركت SDI سامسونگ كه از اوايل سال 1997 شش سيگما رابكار گرفته است سالانه معادل 150 ميليون دلار صرفه جويي را اعلام نموده كه ناشي از بكارگيري متدولوژي شش سيگما در آن شركت بوده است ج) آموزش اثربخش، اتفاقي، حاصل نمي شود. آموزش بايد معماري شود تا يادگيري فردي و يادگيري سازماني محقق شود. ما در موسسه آموزشي و تحقيقاتي صنايع دفاعي با در اختيار داشتن مجتمع دانشگاهي مديريت و مهندسي صنايع از سال 1381به طراحي و اجراي آموزش به شيوه يادگيري در عمل Action Learning (پرداخته ايم كه هم اكنون در حال اجراي دور دوم اين آموزش ها مي باشيم. هدف اصلي اين الگوي آموزشي حل مساله و تحقق بهبود از طريق توسعه شبكه انساني بهبود با متدولوژي شش سيگما (به صورت درون زا) ميباشد. اين شيوه آموزش بحدي كارآمد مي باشد كه چندين برابر هزينه هاي آموزشي انجام شده را در همان دوره اول و همزمان با برگزاري آموزش ها به سازمان باز مي گرداند. هدف از تحرير اين مقاله معرفي اين الگوي اثربخش آموزشي و ارايه تجربيات حاصل از اجراي عملي آن در بيش از 30 صنعت دفاعي، به منظور الگوبرداري و استفاده ساير واحدهاي صنعتي (توليدي و خدماتي) كشور مي باشد.

تجزيه و تحليل حالت خطاي بالقوه و آثار ناشي از آن (FMEA) روشي سيستماتيك براي شناسايي و پيشگيري از وقوع خطاهاي بالقوه موجود در طرح محصول، محصول و فرآيند توليد آن ميباشد. اين روش بيشتر بر جلوگيري از بروز عيب و افزايش ايمني تمركز دارد. در FMEA سنتي ابتدا خطاهاي بالقوه يا نقصهاي احتمالي موجود به وسيله عدد الويت ريسك (Risk Priority Number) الويت بندي ميشوند و سپس بر اساس الويت هر خطا، اقدامات اصلاحي لازم در راستاي بر طرف نمودن آن صورت ميگيرد. عدد الويت ريسك (RPN) با حاصلضرب سه شاخص: رخداد (Occurrence)، وخامت (Severity) و كشف (Detection) معرفي شده است. امتيازدهي به دو شاخص وخامت و كشف عملي كاملا  نظري و بدون مقياس جهاني است. همچنين عدد الويت ريسك (RPN) حاصلضرب سه متغير وصفي است كه به عنوان يك معيار دقيق اندازه گيري نميتوان از آن ياد كرد. در حال حاضر عليرغم محدوديتها و مشكلاتي كه FMEA سنتي دارد، بسياري از صنايع از آن استفاده ميكنند. اين مقاله، در خصوص كاستي هاي FMEA سنتي و معرفي روش جديدي از FMEA مبتني بر هزينه دوره عمر بحث ميكند به طوريكه در اين روش ريسك خطا با معيار هزينه اندازه گيري ميشود. خطايي كه منجر به هزينه بالاتري شود، در الويت اقدام اصلاحي قرار ميگيرد.

گسترش نقش خواسته هاي مشتري در فرآيند توليد و قرار گرفتن پژوهش مشتري در آغاز و پايان چرخه توليد و ارايه محصول، سيستم توليد و ارايه را از حالت است اندارد و توليد انبوه به سمت پروژه هاي توليدي mass customization سوق داده است. علاوه بر آن بخش بزرگي از محصولات با بعد عظيم تاثيرگذاري و تاثيرپذيري اجتماعي در قالب پروژه هاي صنعتي، عمراني، ساختماني، تاسيساتي، زيربنايي و تسهيلات، توليد و ارايه مي شوند كه كيفيت و قابليت اعتماد آنها سهم بسزايي در مسووليت هاي اجتماعي دارد.
پروژه ها بر حسب ماهيت خويش براي ارايه محصول با كيفيت به ابزار و روش هاي اثربخشي براي هماهنگ نمودن زمان، هزينه، انتخاب ها، منابع انساني، تغييرات، اطلاعات، دانش فني و تجارب نياز دارند. در متدولوژي مديريت پروژه ابزارهاي كار تيمي، برگزاري جلسات برنامه ريزي شده، استفاده از ابزارهاي مختلف براي توسعه منابع تفكر و اجراي يكسان (سينرژي، طوفان ذهني، گردآوري نظرها)، ايجاد پاركينگ، ليست موضوعات، گردآوري يافته هاي پروژه، ارايه و دريافت بازخور و ايجاد سيستم اطلاعات Online پروژه، در نظر گرفته شده است. مطمئنا به كارگيري اين ابزارها به صورت برنامه ريزي شده و هدفمند متوليان پروژه را در نيل به هماهنگي مورد نياز و در نتيجه ارايه محصول با كيفيت ياري خواهد نمود. ليكن با توجه به پيچيدگي فرآيندها و گسترش نقش كيفيت محصول، علاوه بر ابزارهاي متداول مديريت پروژه، بهره گيري از تيم هاي Cross functional در پديدآوري محصولات با كيفيت و قابليت اعتماد بالا نقش ويژه اي يافته اند. براي تعريف روشن تر كار تيمي Cross Functional مي توان گفت هنگامي كه در تيم همه تخصص هاي تاثيرگذار و تاثيرپذير وجود داشته باشند و بتوان فرصت هاي بهبود را از زاويه ديد تخصص ها ي مختلف بررسي و راهيابي نمود، كار تيمي انجام شده Cross functional محسوب مي شود. دليل نياز به كار تيمي چند تخصصه، نتيجة رشد و توسعه تكنولوژي، پيچيدگي صنايع، ايجاد رشته ها و تخصص هاي جديد در فصل مشترك علوم و انتظار مشتري به دريافت پاسخ هاي همه جانبه براي مسايل خود است. مسلما مشتري انتظار دارد پاسخگويي به نيازهاي وي بر حسب محدوديت هاي مكاني، زماني و مالي انجام شود. به بيان روشن تر نه اين امكان را دارد كه تك تك نيازهاي خود را با تجهيزات مجزا برآورده نمايد و نه رضايت مي دهد از برخي نيازهاي خود صرفنظر كند و از همه مهمتر انتظار ندارد كه در مقابل ايفاي برخي از نيازها با عوارض و يا بازتاب هاي ناخواسته روبرو شود. همه اين توقعات فرآيندهاي دخيل در طراحي، تكوين و ارايه محصول به مشتري را بر آن مي دارد كه ويژگي هاي مورد نظر مشتري را از زاويه تخصص هاي مختلف تحليل و راهيابي نمايند. به اين ترتيب از يك سو راه هاي متعدد و متنوعي براي تبديل خواسته ها، نيازها و انتظارات مشتري به ويژگي هاي كيفيت به دست مي آيد و از سوي ديگر اين راه ها در اولين فرصت از ديدگاه تخصص هاي مختلف ارزيابي و آزمون مي شوند. در نتيجه راه حل نهايي از بالاترين قابليت اعتماد برخوردار است. در تدوين اين مقاله از تجارب آموزش، مشاوره و تسهيلگري در تيم هاي مديريت كيفيت پروژه استفاده شده است.

مقاله حاضر حاصل يك پژوهش كاربردي در زمينه بهسازي خدمات بانكي با استفاده از روش QFD مي باشد. QFD ابزاري است كه تبديل كننده نيازهاي واقعي مشتري به ويژگي هاي محصول/خدمت مي باشد. در QFD با روشي مدون و ساختار يافته به گردآوري نيازهاي مشتري پرداخته شده و بر اساس آن و با توجه به منابع سازماني و توانايي هاي سازمان به پاسخگويي به نيازها و خواسته ها پرداخته مي شود.
با توجه به عنوان مقاله يعني كاربرد تكنيك QFD در تعيين ويژگي هاي فيزيكي شعب بانك، هدف اصلي تعيين ديدگاه هاي مشتريان در زمينه ارزش هايي است كه از كيفيت جنبه هاي فيزيكي شعب انتظار دارند. همچنين به مقايسه وضعيت ميزان پاسخگويي به انتظارات و خواسته هاي مشتريان بانك رفاه و ساير رقبا و ارزيابي ديدگاه هاي مشتريان در راستاي الزامات فني مورد نياز و طراحي الگوي مناسب جهت تعيين ويژگي هاي مناسب فيزيكي شعب پرداخته شده است. با توجه به مهم بودن نقش بازاريابي در صنعت بانكداري و با عنايت به عوامل آميخته بازاريابي خدمات و انتخاب جنبه ها و ويژگي هاي فيزيكي از بين اين عوامل، نظرات و خواسته هاي مشتريان در اين مورد با انجام مصاحبه تعيين گرديده و براي تعيين درجه اهميت آن ها پرسشنامه اي بر اساس تك نيك فرايند تجزيه و تحليل سلسله مراتبي ١ طراحي و مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته و با استفاده از كارشناسان و خبرگان امر مشخصه ها و الزامات فني پاسخگوي اين خواسته ها مشخص گرديده است. همچنين عملكرد بانك و رقباي آن در برآورده كردن خواسته هاي مورد نظر مشتريان ارزيابي شده و خواسته هاي مشتريان و الزامات فني طبق تكنيك QFD يعني در ماتريس خانه كيفيت مورد بررسي و ارزيابي قرار گرفته است. در آخر با توجه به نتايج بدست آمده از ماتريس فوق الگوي مناسب در زمينه تعيين ويژگي هاي فيزيكي مناسب شعب مستقل بانك رفاه ارايه شده است.

در طول تاريخ، سيستم هاي سنجش عملكرد واحدهاي كسب و كار، مالي بوده است، ليكن معيارهاي مالي براي هدايت و ارزيابي مسيرهاي سازمان در محيط هاي رقابتي ناكافي مي باشند. در حقيقت معيارهاي مالي فقط قسمتي از داستان مربوط به اعمال گذشته را بازگو مي كنند و نمي توانند هدايت كافي را براي اعمالي كه امروز و فردا برا ي ايجاد ارزش مالي در آينده انجام مي شود فراهم كنند. در اين مقاله ابتدا به بررسي رويكردهاي موجود در سنجش عملكرد پرداخته و سپس به بررسي كارت امتيازي متوازن به عنوان يك سيستم سنجش عملكرد چند بعدي خواهيم پرداخت. در پايان نيز به توسعه كارت امتيازي متوازن و كاربرد آن در فرآيند برنامه ريزي استراتژيك اشاره مختصري شده است.

محيط اقتصادي متلاطم و متغير شركتها كه مشخصه اصلي آن جهاني شدن بازارها، تغيير نيازهاي مشتريان و افزايش رقابت در بازار محصولات مي باشد شركت ها را مجبور مي سازد تا بطور مداوم بدنبال بهبود عملكردشان باشند. در اين عرصه رقابت، شركتها بدنبال كسب مزيت هايي هستند كه نه تنها براي شركت ايجاد ارزش مي نمايند بلكه امكان كپي برداري و تقليد آن توسط رقبا مشكل باشد. در ميان منابع شركت، منابع انساني بخاطر دو ويژگي ابهام علي و وابستگي به مسير در كسب مزيت رقابتي، مي تواند منشا مزيت رقابتي پايدار براي شركت گردد. در حاليكه بسياري از مطالعات ارتباط معني دار ميان فرآيندهاي منابع انساني و ارزش ايجاد شده براي سودآوري شركت را نشان داده اند اما اين مطالعات بندرت به بررسي فرآيند ايجاد اين ارزش پرداخته اند. برخي محققان از اين خلا بعنوان "جعبه سياه " ياد كرده اند. اين مقاله در راستاي بررسي اين جعبه سياه، روش كسب مزيت رقابتي از دو پيامد اصلي مديريت منابع انساني استراتژيك، نوآوري و استراتژي هاي برآينده، را مورد ملاحظه قرار مي دهد.

سرآمدي، راهي بي پايان است كه موفقيت در آن را بايد با شاخص هاي نسبي سنجيد، زيرا معيارهاي مطلق براي تعيين درجه سرآمدي پيدا نمي شود، به عبارت ديگر، سرآمدي قلمرويي است كه در آن رنگها، طيف ي از انواع خاكستريها هستند و در آن رنگ سياه و سفيد را بطور مطلق نمي توان يافت.
به عبارتي ديگر تعالي گرايي در عالم مقايسه هاي نسبي به مفهومي مدرج ميل مي كند كه آن سرآمدي نسبت به اين يا آن، يا وضعيت پيشين معنا مي يابد. حركت به سوي سرآمدتر شدن، نيازمند تامل ها و عبرت آموزيها از خويشتن و ديگران است، به زبان مديريت امروز، اين امر مستلزم وجود سازمان يادگيرنده و يادگيري سازماني است. اين دو يادگيري در بستر ساختارهاي مناسب و رفتارهاي يادگيرنده افرادي رخ مي دهد كه خود و سازمانشان رهسپار فتح قله هاي تعالي اند. پس مي توان گفت:
براي متعالي تر شدن از آنچه هستيم به دگرگوني در ساختارها و فرهنگ سازمان نيازمنديم. از طرفي ديگر بايد پذيرفت كه تمامي شركت هاي رهسپار تعالي، فرايند متعالي شدن را، از رويارويي با واقعيات ناخوشايند آغاز كرده اند. در اين مقاله سعي گرديده است با توجه به نگرش مدل هاي سرآمدي يك مدل براي توسعه منابع انساني در راستاي خط مشي و استراتژي كلان سازمان تهيه و توين گردد و در نهايت يك مدل براي سنجش عملكرد فعاليتهاي معاونت اداري و توسعه منابع انساني طراحي گردد.

طراحي و توسعه سيستم ها از طريق فرآيندي بنام فرآيند مهندسي سيستم ها انجام مي شوند و نيازمند كاربرد صحيح تلاش هاي علمي و مهندسي مي باشد تا از اينكه محصول نهايي در سطح رضايتبخشي از كاركرد مي باشد اطمينان حاصل گردد. همين نكته در تعمير و نگهداري نيز مصداق دارد. توجيه پذير بودن كاركرد محصول ساخته يا تعمير شده يا دستيابي به سطح رضايتبخشي از كاركرد آن بيانگر اينست كه محصول تا زمان لازم بگونه اي كه مورد نظر بوده و بصورتي موثر و كارا كار كند. پاسخگويي به اين مطلب بر عهده علم قابليت اطمينان است . تنها راه مطمئن و دقيق بررسي و تعيين قابليت اطمينان يك سيستم، اجراي آزمايش طول عمر بر روي آن است. با اين كار تجربي كه معمولا بصورت شبيه سازي شده يا در شرايط سخت آزمايشگاهي انجام مي شود مي توان رفتار سيستم را شناخت. البته با شناسايي رفتار تك تك اجزا يك سيستم مي توان در صورت شناسايي رابطه بين اجزا (مدلسازي سيستم) و استفاده از روابط رياضي حاكم بر سيستم، رفتار كل سيستم و قابليت اطمينان آنرا تعيين نمود. در اين مقاله با استفاده از داده هاي واقعي خرابي ها و با استفاده از روابط قابليت اطمينان، قابليت اطمينان (و توزيع تجمعي شكست) واگنهاي مولد برق مدلسازي شده اند. اين مدل و فرآيند مدلسازي در عمل و در بسياري از زمينه هاي كاربردي مي تواند مورد استفاده قرار گيرد.

امروزه مدارس در جهان پيشرفته و در حال تغيير، به اجتماعات يادگيرنده تبديل شده اند. در اين مرحله مدرسه فرايند تكامل خود را طي مي كند به طوري كه به مركزي براي جامعه يادگيري بزرگ تر تبديل مي شود. مدرسه مكاني است كه همه مي توانند از خدمات آن بهره مند شوند. در اجتماعات يادگيرنده، مدرسه از نقش محدود خود به سوي نقش گسترده تري به عنوان "سازنده انسان ها و مركزي براي تبديل و پردازش اطلاعات" حركت كرده است. ما اكنون در عصر و جهان اطلاعاتي زندگي مي كنيم. جهان اطلاعاتي و فراصنعتي نويد رسيدن به شيوه جديد و پيشرفته زندگي را مي دهد. براي تحقق اين امر، فرهنگ تفاهم و تعهد بايد در جهت مصالح همگاني و منابع ملي ايجاد شو د و توسعه يابد. آموزش و پرورش بايد از گذر مدارس، چگونگي دست يافتن به اين فرهنگ را نشان دهد. مدارس بايد به نيازهاي دانش آموزان پاسخ دهند و مهارت ها و ابزارهايي براي موفق شدن در جامعه در حال تغيير را به آنان عرضه كنند. مدارس كيفي، از نتايج پياده سازي مدير يت كيفيت جامع در مدارس بوده و حسن ارتباط بين كاركنان از جمله معلمان و دانش آموزان و توسعه رفتار آنان در كلاس، افزايش اثربخشي مدرسه و كاربرد مفاهيم و ابزارهاي مديريت كيفيت جامع را به همراه دارد. به طور حتم، ويژگيهاي برخورداري از TQM در راستاي بهره مندي از وجود مدارس كيفي در آموزش و پرورش، قادر است پاسخ مناسب به تحولات ضروري در اين حوزه كه نشانه مدارس پيشرفته امروز در جهان مي باشد را فراهم سازد. اين مزيت قادر است مدارس را از وضعيت سنتي به مدارس كيفي تغيير دهد. اين مقاله در نظر دارد ضمن طرح مفهوم TQM، در خصوص اهميت اين موضوع در آموزش و پرورش و به ويژه در مدارس براي دستيابي به الگوي "مدارس كيفي"، به عوامل موثر در برخورداري از اين مهم، بپردازد.

در دو دهه اخير به دنبال ناتواني نظامهاي سلامت در پاسخگو يي به نيازها و انتظارات جديد بهداشتي، درماني و بازتواني، گرايش بين المللي قوي در ارتباط با اصلاح نظام سلامت با استفاده از سازوكار اقتصادي يعني «بازار محوري» شكل گرفته است. محتواي اين اصلاحات را مي توان در سه حوزه دسته بندي نمود: ۱) تجديد ساختار نظام سلامت، ۲) خصوصي سازي، ۳) دريافت پاره اي از هزينه هاي خدمات عمومي از مصرف كنندگان. نظام سلامت ايران هم به دلايل متعددي مانند نابرابري در دسترسي به خدمات، ناكافي بودن منابع مالي و نامناسب بودن نحوه تخصيص آنها، افزايش سرسام آور هزينه هاي درماني و بازتواني، پاسخگو نبودن به نيازهاي جديد ناشي از گذر جمعيتي، اپيدميولوژيكي و اقتصادي و كيفيت نامناسب خدمات، دچار چالشهاي جدي شده است و نيازمند اصلاح زيربنايي مي باشد. مطالعات انجام شده حاكي از آن است كه اكثر كشورها به خصوص كشورهاي در حال توسعه، تجربيات ناموفقي در زمينه اصلاح نظامهاي سلامت داشته اند. خلط بحث  «محتواي اصلاح «با» فرايند اصلاح» يكي از علل عمده شكست اين برنامه ها مي باشد. در مركز فرايند اصلاح قرار دارد و به عبارت ديگر بحث فرايند اصلاح يك موضوع «اصلاح سازماني» مديريتي است تا سياسي و اقتصادي. بنابراين لازمه اجراي موفقيت آميز فرايند اصلاح، اتكا به يك «فلسفه مديريتي» جامع و كاربردي است .
اين فلسفه بايد از يك طرف پاسخگوي نيازها و تقاضاهاي جديد و در حال تغيير جامعه باشد و از طرف ديگر تغيير و اصلاح سازماني را در راستاي اهداف اصلاحات در بطن خود داشته باشد. فلسفه مديريت جامع كيفيت واجد چنين خصوصياتي است. از اين رو گزينه پيشنهادي مولفين براي اصلاح نظام سلامت در ايران، استقرار اين پارادايم مديريتي مي باشد.

اصطلاح «توسعه پايدار» به جهت اهميت ويژه خود امروزه بيش از هر چيزي به گوش مي رسد. محور هر توسعه اي «انسان» است. در جهان كنوني تنها انسانهاي «توانمند» كه درصد كمي از مردم را تشكيل مي دهند، مي توانند منشا تغيير و حركت به سوي توسعه باشند.