اخلاق حرفه اي و برخورد با ارباب رجوع

اخلاق اجتماعي ، وياآداب اجتماعي ؛ دستورها وروشهايي است كه فرد درقبال جامعه پيرامونش اعمال ميكند وشايد مهمترين وبيشترين تاكيد دين مبين اسلام بر رعايت اين آداب است (البته تازماني كه با دستورات دين ناسازگاري نداشته باشد) بسياري از اوقات ، حتي تاكيدهاي مكرر بر احكام فردي ، بر اي اين است كه بعضي از تبعات عمل كردن آن حكم ويا مراعات نكردن آن منجر به يك اختلال وفساد در جامعه مي شود مانند نماز خواندن ، راست گويي، غيبت نكردن ، حيا داشتن و...همه اينها ، بعضي از حكمتهاي وجوبشان، اين است كه اين اعمال موجب سلامت فرد وجامعه مي شود.
قرآن به پيغمبر مى‏فرمايد«وَ انَّكَ لَعَلى‏ خُلُقٍ عَظيمٍ» همانا تو بر خُلقى عظيم هستى. در اينجا خُلق پيغمبر اكرم به عظمت ياد شده است. همين‏طور كه بعضى از مفسرين فرموده‏اند، اين آيه بيشتر ناظر به اخلاق‏ اجتماعى‏ پيغمبر است، يعنى تو از نظر اخلاق‏ اجتماعى‏ فوق‏العاده اخلاق عظيمى دارى،«اخلاق عظيم» آن اخلاقى را كه ناشى از عظمت روح باشد مى‏گويند ؛ «اخلاق عظيم»، يعنى استقامتها، «تحمل شدايد» ها، صبرها، حلمها، گذشتها. خدا پيغمبر را به خلق عظيم ياد مى‏كند، كه بيشتر آن در عكس‏العمل‏هايى بود كه پيغمبر در مقابل كفار و مشركين از خود بروز مى‏داد.
هر انسانى از آن نظر كه انسان است بايد داراى خُلقها و خويهاى پسنديده و بزرگوارانه باشد. رسول اكرم صلى الله عليه و آله فرمود: عَلَيْكُمْ بِمَكارِمِ الْاخْلاقِ فَانَّ رَبّى بَعَثَنى بِها بر شما باد به اخلاق بزرگوارانه كه خداوند مرا براى همينها مأموريت داده است.
آنگاه فرمود: وَ انَّ مِنْ مَكارِمِ الْاخْلاقِ انْ يَعْفُوَ الرَّجُلُ عَمَّنْ ظَلَمَهُ وَ يُعْطى مَنْ حَرَمَهُ وَ يَصِلَ مَنْ قَطَعَهُ وَ يَعودَ مَنْ لايَعودُهُ‏ « وسائل، ج 2/ ص 224.».
يعنى از جمله اخلاق بزرگوارانه اين است كه آدمى در مقابل بديهاى مردم خوبى كند ،از انتقام صرف‏نظر كند و ببخشايد و به كسى كه از احسان به او دريغ داشته است احسان كند، با كسى كه پيوند با او را بريده است از نو پيوند برقرار كند و كسى را كه از او عيادت نكرده است عيادت كند.
اخلاق بر دو قسم است: عمومى و خصوصى. اخلاق عمومى وظايفى است كه انسان در همه جا و همه وقت بايد رعايت كند. ولى اخلاق خصوصى ناشى از وظايف و تكاليفى است كه انسان در شرايط خاص و زمان خاص و يا نسبت به افراد خاص پيدا مى‏كند. مثلًا اخلاق خانوادگى نوع خاصى از اخلاق است، اخلاق كسبى نوعى ديگر است.

واما اخلاق معاشرت و چگونگي مواجهه باارباب رجوع :
به اين روايت نوجه كنيد :يا جابر! من كثرت نعم اللَّه عليه، كثرت حوائج النّاس إليه، فمن قام للَّه فيها بما يجب، عرّضها للدّوام و البقاء، و من لم يقم فيها بما يجب، عرّضها للزّوال و الفناء. « الحياة با ترجمه احمد آرام ج‏6 138 حديث ..... ص : 137»
اى جابر! هر كس نعمت خدا بيشتر نصيبش شود، نياز مردم به او بيشتر است. پس هر كس حق آن نعمتها را طبق رضاى خدا ادا كند (و وظايفش را در باره نعمتهاي موجودش انجام دهد)، نعمتهاى خويش را ماندگار و پايدار ساخته است. و هر كس چنين نكند (و وظايف مالى و امكاناتى خود را انجام ندهد)، نعمتهاى خدا داد را در معرض نابودى و زوال قرار داده است.
اين روايت تصريح مي كند براينكه شرط بقاي نعمتي را كه خدا به توداده است اين است كه به واسطه اين نعمت به مردم خدمت كني وباايشان به طور صحيح رفتار كني .

اكنون سؤال اين است كه چگونه « اخلاق حرفه اي» رامي توان اجرا كرد ؟
تكريم ارباب رجوع كه همان اخلاق حرفه اي است ، را مي توان در امور زير خلاصه كرد:
1. پايبندي به اخلاق اسلامي
قرآن كريم از انسانهاي با ايمان و نيكوكار به «بهترين مخلوقات عالم» ياد مي كند؛ آنجا كه مي فرمايد: (إنَّ الَّذين آمَنُوا و عَملوا الصَالِحاتِ اولئكَ هُم خَيْرُ الْبَريَّه)
در واقع، ارزش وجودي يا كمال هستي انسان، در سنجش و مقايسه با موجودات ديگر مشخص مي گردد و اگر انسانها به كمال واقعي خود در سايه اخلاق و رفتار انساني رسيدند در آن هنگام است كه داراي ارزش شده و از موجودات ديگر برتر و والاتر خواهند بود.

2. الگو قرار دادن پيامبر اكرم واهل بيت عليهم السلام
(لَقَدْ كانَ لَكُم في رَسولِ اللّهِ اُسْوَةٌ حَسَنَة)
لذا، براي كساني كه در راه خدمت به مردم بوده و همواره با آنان در ارتباط و مراوده هستند، سزاوار است كه به آن بزرگوار و نيز معصومان (عليهم السلام)، از نظر رفتار و كردار و حركات و سكنات اقتداء كرده، تا هم خشنودي خداوند را جلب و هم رضايت مندي مردم را فراهم آورند.

3. متّصف بودن به صفت تقوا و خداترسي
خداوند در قرآن كريم مي فرمايد: (وَاتَقَوا اللّه الَّذي أنتُم بِه مُؤمَنون)
اساسا، هر پست و منصبي در اسلام، عنوان مسئوليت، وظيفه و امانت را در بر دارد. پس كساني كه منصبي و مسئوليتي را در جامعه به عهده دارند، بايد افرادي امانتدار و صالح باشند و هيچ گاه از مسئوليت خود سوء استفاده ننمايند يا حقوق ديگران را ضايع نسازند؛ همچنين، آنان بايد با ناظر دانستن خداوند متعال بر اعمال خود، از اقدام يا رفتار و گفتاري كه باعث رنجش يا بي احترامي نسبت به ديگران شود، پرهيز كنند و هميشه خشنودي خداوند و رضايت مردم را مدنظر داشته باشند، و اين همه حاصل نمي شود، جز با داشتن خصيصه «تقوا و خداترسي». همان طور كه امير مؤمنان (عليه السلام) به مالك مي فرمايد: «افرادي كه پاك ترين هستند، را برگزين».
از اين رو، از مهم ترين ويژگي اخلاقي كه كاركنان ادارت و سازمانها بايد بدان متّصف باشند، داشتن تقواست؛ چرا كه در سايه آن، اعمال و گفتار و رفتارشان را به گونه اي قرار مي دهند، كه باعث رنجش و نارضايتي ارباب رجوع نشود يا با بي احترامي و تندخويي با آنها رفتار نمي كنند و همواره سعي در جلب رضايت الهي و خشنودي مردم دارند.

4. خلوص نيّت در انجام وظيفه
دين شامل هر عبادت و عمل صالحي مي شود. بر همين اساس، خداوند در سوره زمر، پيامبرش را به اخلاص در دين، فرمان مي دهد:
(اِنّا أنْزَلْنا إلَيْكَ الْكِتابَ بِالْحَقِّ فَأعْبُدِ اللّهَ مُخْلِصا لَهُ الدّينَ)
اصولاً، كسي كه داراي خلوص نيت است، همه اعمال و گفتار و رفتارش را فقط از روي اخلاص و براي رضاي خدا انجام مي دهد. بنابراين، مخلصين هدف از خدمت به مردم و جامعه اسلامي را خشنودي خداوند قرار مي دهند. در نتيجه كار و وظيفه شان، ارزش معنوي به خود مي گيرد؛ چرا كه زيبايي عمل به ارزش معنوي آن است و ارزش معنوي نيز در گرو اطاعت خدا و كار را به خاطر رضاي او انجام دادن. است
امام خميني «ره» در فرازي از وصيت خويش به مسئولان مي فرمايند: «شما قصدتان را براي خدا خالص كنيد كه اين عبادت است».

5. خوش رفتاري با ارباب رجوع
امير مؤمنان (عليه السلام) در نامه خويش به مالك مي نويسد: «پس نيكوترين اندوخته خود را كردار شايسته (خوش رفتاري) بدان». يكي از اصول مردم داري كه ائمه اطهار (عليهم السلام) تأكيد خاصي بر آن داشتند «حسن خلق» است. خداوند نيز اخلاق نيكوي رسولش را باعث استحكام حكومت و جذب مردم دانسته و مي فرمايد:
آل عمران 158 :فَبِما رَحْمَةٍ مِنَ اللّهِ لِنْتَ لَهُم وَ لَوْ كُنْتَ فَظّا غَليظَ الْقَلْبِ لانْفَضّوا مِنْ حَوْلِكَ». به مرحمت خدا بود كه با خلق مهربان گشتى و اگر تندخو و سخت‏دل بودى مردم از گِرد تو متفرق مى‏شدند،...
از آنجايي كه ارباب رجوعان يكسان نبوده و از قشر خاصي نيز نيستند، بلكه از نظر خصايص انساني و اخلاقي با يكديگر متفاوتند، به همين لحاظ، كاركنان ادارات نيز نه تنها بايد از سعه صدر، حلم و بردباري، عطوفت و مهرباني و... برخوردار باشند، تا بتوانند با ارباب رجوع برخورد توأم با احترام و عطوفت و در خور شأن و مقام آنان نمايند، بلكه همواره بايد به توقعات قانوني و شرعي شان، نيز توجه بنمايند.

6. داشتن صبر و بردباري
خداوند در كتاب آسماني خويش مي فرمايد: (وا صَبرُوا إنَّ اللّهَ مَعَ الصّابِرين)
ظرف وجود اسان در هيچ حالي نبايد از صبر، تهي باشد؛ چرا كه قشرهاي زيادي از مردم، همه روزه با انواع رفتارهاي متفاوت به او مراجعه مي كنند و اگر با كوچك ترين برخورد نادرستي از طرف ارباب رجوع، خود او نيز برخورد نامعقول و غير اخلاقي داشته باشد ، نه تنها موجبات سخط الهي را فراهم مي آورد، بلكه كساني نيز كه در اين ميان بي تقصير هستند، مورد اهانت و بي احترامي قرار مي گيرند؛ در نتيجه با اين اعمال خود، مردم را به دين و نظام اسلامي، بدبين مي كنند.
آنان با ايمان داشتن به وعده هاي الهي كه (اُولئِكَ يُؤْتَوْنَ أجْرَهُم مَرَّتَيْنِ بما صَبَرُوا) بايد صبر را سرلوحه اعمال خويش قرار دهند.

7. برخورد توأم با تواضع و احترام
امام موسي بن جعفر (عليه السلام) است فرمود: «تواضع، آن است كه با مردم چنان رفتار كني كه دوست داري با تو رفتار كنند».
تواضع و فروتني به زيردستان، يكي از اوصاف پسنديده اي است كه كساني كه در راه خدمت به مردم هستند، بايد به آن مزين باشند. كاركنان نظام اداري نيز كه دائما با مردم در ارتباطند، بايد به آن توجه لازم را مبذول دارند و هيچ گاه با ارباب رجوع، برخورد توأم با كبر و غرور نداشته باشند.
اساسا، در شريعت اسلام، هر فرد مسلمان داراي احترام بوده و هيچ كس، حق توهين يا بي اعتنايي به او را ندارد. همه بايد نسبت به يكديگر با احترام برخورد كنند و هرگز نبايد پست و مقام، باعث تكبر و خودپسندي يا بي احترامي نسبت به ديگران شود. خداوند خطاب به پيامبرش مي فرمايد: (واخْفِضْ جَناحَكَ لِمَنِ اتَّبَعَكَ مِنَ الْمُؤْمِنين) «بالهاي رحمتت را نسبت به مؤمنيني كه از تو تبعيت ميكنند ، بگستران »
از اين رو، كارمند و مسئولان ادارات بايد همواره با كمال تواضع و احترام با زيردستان و نيز ارباب رجوع برخورد كنند.

8. بدون چشم داشت به ماديات ، كار كردن
رسول خدا (صلي الله عليه و آله) فرمود: «ازمال مردم طمعت را قطع كن، تا مردم تو را دوست بدارند».
انسان به عنوان يك موجودِ ذاتا اجتماعي، در روابط اجتماعي خويش ناگزير است به ديگران محبت بورزد، تا در پرتو اين محبت و ارتباط، زندگي خوشي را با هم سپري نمايند. مولا علي (عليه السلام) نيز به مالك، فرمان مي دهد كه:
«احساس مهر و محبت به مردم و ملاطفت با آنها را در دلت بيدار كن... و از عفو و گذشت به آنان بهره اي بده».
يكي از صفات برجسته و پسنديده اي كه مسئولان در ادارات و ارگانها بايد مزين بدان باشند، اين است كه بي چشم داشت به مال مردم ، كاركنند تا مردم نيز آنها را دوست بدارند و به اين وسيله، رضايت قلبي آنان حاصل شود؛ چرا كه كاركنان در ادارات، بيشترين مراوده را با مردم دارند و هر روز افراد زيادي براي برطرف كردن مشكلات خود به آنها رجوع مي كنند و از آنان براي رفع نيازهايشان، استمداد مي طلبند.

9. برخورداري از توانمندي و تخصص
اساسا، حكومتها زماني از استحكام بيشتري برخوردار خواهند بود كه در بخش قانون گذاري و اجرا، افراد متخصص و مجرب، حضور داشته باشند. در واگذاري كارها، علاوه بر تعهد و ايمان، داشتن دانش و تخصص نيز شرط است؛ چرا كه اگر كسي بدون آگاهي و تخصص، اقدام به انجام كاري كند، نه تنها عملش، سبب بازدهي نخواهد شد، چه بسا موجب كاستي و آسيب رساني نيز بشود. از ديدگاه امير مؤمنان (عليه السلام) نيز ارزش هر كس به توانايي انجام اموري است كه به او محول مي شود:
«ارزش هر كس همسنگ كاري است كه انجام آن را به نيكويي بتواند».
بر همين اساس، آن حضرت (عليه السلام) به مالك، سفارش مي كند تا در انتخاب كارگزاران خود، از متخصصان و افراد با تجربه استفاده كند: «در كارهاي كارگزارانت، انديشه كن... و افراد با تجربه و با حياء را از ميان آنان برگزين».
بنابراين، كساني كه در ادارات خدمت مي كنند، بايد نسبت به كار خود، آگاهي و تخصص داشته باشند و زماني كه ارباب رجوع، براي امور خود به آنها مراجعه مي كند، بدانند چه كنند و چه وظيفه اي بر عهده شان است تا بدين سان، رضايت ارباب رجوع را فراهم كنند.

10. رعايت عدل و انصاف
عدالت، امر نيكو و پسنديده اي است كه دين، آن را محترم و ارزشمند داشته و هدف ارسال رسل را تحقق عدالت و قسط در جامعه مي داند. خداوند در قرآن، يكي از اهداف والاي پيامبران الهي را برقراري قسط و عدل در جامعه، معرفي فرموده است:
(لَقَدْ أرْسَلْنا رُسُلَنا بِالْبَيِّناتِ وَ أنْزَلْنا مَعَهُمُ الْكِتابَ وَ الْميزانَ لِيَقُومَ النّاسُ بِالْقِسْطِ) همانا ما پيمبران خود را با ادلّه و معجزات فرستاديم و با ايشان كتاب و ميزان عدل نازل كرديم تا مردم به راستى و عدالت گرايند،...
امير مؤمنان (عليه السلام) به مالك مي فرمايد:
«انصاف را در رابطه با خدا و مردم و در مورد خود و نزديكان، رعايت كن كه اگر چنين نباشي، ستم كرده اي».
خدمت كنندگان در سازمانها و مؤسسات، بايد با كمال عدل و انصاف با ارباب رجوع، برخورد كنند و هيچ گاه نبايد - خداي ناكرده - با گرفتن رشوه يا به صرف آشنايي با طرف مقابل، از مقام خطير خود، سوء استفاده كرده و حق ديگران را زير پا بگذارند؛ چه آنكه در آخرت در پيشگاه خداوند، شرمنده خواهند بود.
از ديگر سو، مسئولان با رعايت عدل و انصاف در محيطهاي كاري، نه تنها سبب گسترش عدالت در كل جامعه مي شوند، بلكه به وظيفه بزرگ و الهي خويش به درستي عمل كرده و هدف خداوند و انبياء الهي را - كه برقراري قسط در ميان توده مردم است - در مملكت اسلامي، تحقق مي بخشند.

11. داشتن نظم و انضباط در كارها
امير مؤمنان (عليه السلام) مي فرمايد: اوصيكم بتقوي الله ونظم امركم «به شما سفارش مي كنم كه تقوا پيشه سازيد و به كارهاي خود نظم دهيد».
اسلام با تشويق به نظم در امور زندگي، مسلمانان را به سرعت بخشيدن در رسيدن به هدف خويش تشويق كرده است. به طور كلي، دينداري با بي نظمي تضاد دارد. عنصر «نظم»، جامعه را به صورت يك سيستم با اجزاي به هم مرتبط، سازمان مي دهد و حيطه وظايف هر عنصر را معين مي كند. اگر نظم و انضباط در هر اجتماعي بر تمام افراد و نيز مؤسسات آن حاكم باشد، آرامش و امنيت و رضايت مندي تمام مردم را به دنبال خواهد داشت. از اين رو براي برقراري نظم در جامعه، بايد همه كاركنان در ادارات و سازمانها به اين مقوله، توجه لازم را مبذول دارند و چنان نباشد زماني كه ارباب رجوع به آنها مراجعه مي كند، مشغول كارهاي شخصي خود يا كارهايي كه مربوط به آنها نيست باشند. چنين وضعيتي بي گمان ارباب رجوع را خسته و سرگردان كرده و موجبات نارضايتي آنان را فراهم مي آورد. بلكه آنان بايد در كارهاي خويش نظم را رعايت كنند و زمان فعاليت خود در اداره را ، فقط به مردم و ارباب رجوع اختصاص دهند ؛ چرا كه براي برقراري نظم و آرامش در جامعه، بايد از مؤسسات و ارگانها شروع كرد و برقراري نظم در همين واحدهاي كوچك مملكتي، باعث آرامش رواني كل جامعه شده و عدم رعايت آن، امنيت رواني و آرامش فردي را مختل مي سازد.