به گزارش پايگاه اطلاع رساني حج، ارزشيابي كاركنان و خدمات در سازمان ها، شركتها، مؤسسات خدماتي و توليدي و. . . به عنوان ابزاري براي مديريت بهتر مجموعه و سازمان با شناسايي نقاط قوت و ضعف و عوامل مؤثر بر آن و در نهايت يافتن راهي براي بهينه شدن عمليات، فرآيندها و خدمات رساني به افراد و همچنين رفع مشكلات و موانع موجود مورد استفاده قرار مي‌گيرد.
سازمان حج و زيارت نيز به عنوان سازماني مردم نهاد و خدمت رسان به حجاج، معتمرين و زائران اعتاب مقدسه عراق از اين مهم مستثني نيست و در مسير بهبود شيوه خدمت رساني و بهينه سازي عمليات، به ارزشيابي كارگزاران، شيوه و ميزان خدمات ارائه شده به زائران و فرآيند‌هاي موجود سازماني مبادرت مي‌ورزد و سامانه مديريت فرآيند و ارزشيابي سازمان حج و زيارت (سامفا) به عنوان ابزاري كارآمد و قابل دسترس در فضاي مجازي در اين خصوص بكارگرفته شده است.
فرآيند ارزشيابي در سازمان حج و زيارت تا سال ۸۹ به روش جمع آوري اطلاعات بر مبناي فرم‌هاي كاغذي توزيع شده ميان بخش‌هاي مختلف و تنها در خصوص عملكرد نيروي انساني و كارگزاران حج و زيارت انجام مي‌گرفت.
روش مذكور از ديد كارشناسان امر داراي نقص و مشكلات اساسي اعم از خدشه دار نمودن امنيت و امكان محرمانه نماندن اطلاعات فرم‌ها و از طرفي دوام و ماندگاري فرم‌هاي كاغذي توزيع شده بود. از سوي ديگر نيروي انساني قابل توجهي براي توزيع و جمع‌آوري فرم‌هاي يادشده بكارگرفته مي‌شد.
در سال ۸۹ با تشكيل كارگروهي در سازمان حج و زيارت متشكل از كارشناسان و صاحبنظران اداره كل بازرسي و ارزشيابي عملكرد، اداره كل فني و امور كارگزاران، اداره رايانه مركزي و ساير بخش‌هاي مرتبط اعم از معاونت حج و عمره سازمان و اداره كل حراست و. . . ، زمينه براي تغيير روش ارزشيابي سنتي با فرم‌هاي كاغذي به روش سيستمي فراهم شد.
در حج سال ۹۰ براي اولين بار روش سيستمي در ارزشيابي نيروي انساني و كارگزاران حج به صورت آزمايشي مورد بهره‌برداري قرار گرفت و امروز تنها بخشي از ارزشيابي كه توسط زائران انجام مي‌شود، بدليل فراهم نبودن امكانات سخت افزاري، با فرم‌هاي كاغذي انجام مي‌گيرد كه سيستمي شدن آن بخش نيز در حال بررسي و كارشناسي است.
يكي از مزيت‌هاي روش سيستمي اين بود كه اطلاعات و نظرات درج شده توسط كاربران تنها براي خود آنان و مدير سامانه در اداره كل بازرسي و ارزشيابي قابل مشاهده بود و بدين ترتيب بخش قابل توجهي از آسيب‌هاي ذكر شده مرتفع مي‌گرديد. همچنين با توجه به ثبت نظرات بصورت online در هر لحظه امكان مشاهده وضعيت ارزشيابي جايگاه‌ها و خدمات براي مديريت كلان سازمان نيز امكانپذير شد.
در ابتداي هر عمليات براي ارزشيابي نيروي انساني و عملكرد آن، دستورالعمل و شرح وظايف مندرج در سامانه كارگزاران سازمان حج و زيارت براي هريك از كارگزاران ملاك عمل قرار گرفت و بر اساس آن بانك سؤالاتي براي ارزشيابي كارگزاران استخراج و تدوين مي‌گردد كه به مرور زمان اين شاخص‌ها تا به امروز تكامل يافته اند.
سامانه مديريت فرآيند و ارزشيابي (سامفا) بگونه اي طراحي شد كه هريك كارگزاران خدمتگزار در بخش‌هاي مختلف اجرايي و عملياتي بوسيله افراد در جايگاه‌هاي مختلف و با وزن‌هاي مخصوص بخود بسته به ميزان تأثيرگذاري مورد بررسي، ارزيابي و نهايتاً ارزشيابي قرار مي‌گيرند.
نمره ارزشيابي عملكرد هريك از كارگزاران در اين سامانه بر اساس فرمول ميانگين وزني محاسبه شده و هريك از جايگاه‌ها كه وزن بيشتري داشته باشد، با ضريب بالاتري در نمره ارزشيابي كارگزار مورد نظر تأثيرگذار است.
بعنوان مثال مدير كاروان حج تمتع بر اساس تعاملي كه با جايگاه‌هاي مختلف پيش از عزيمت به عربستان و طي موسم حج در كشور ميزبان خواهد داشت، توسط ۱۴ جايگاه مختلف اعم از زائر، روحاني كاروان، مدير مجموعه در مكه و مدينه، مسئول منطقه در مكه و مدينه، مدير حج و زيارت استان، معاون كاروان، معين و معينه كاروان، مسئول فرودگاه در هنگام ورود به عربستان و خروج از آن كشور و. . . مورد ارزيابي قرار مي‌گيرد و هريك از جايگاه‌ها بر اساس وزن تعريف شده و ميزان اهميت، در محاسبه نمره ارزشيابي فرد مذكور مؤثر خواهند بود.
در سامانه سامفا بر اساس شاخص‌هايي كه بر مبناي سياست‌هاي كلي سازمان حج و زيارت مشخص گرديده، براي هريك از كارگزاران نمرات ارزشيابي محاسبه و كارنامه توليد مي‌شود.
در حج سالجاري در راستاي تكامل سامانه مديريت فرآيند و ارزشيابي (سامفا) براي اولين بار ارزشيابي خدمات و بخش پيامها براي پيام رساني سيستمي شكايات، پيشنهادات و انتقادات به سامانه اضافه گرديد.
با ايجاد بخش پيام رساني در سامانه سامفا هريك از كاربران سامانه مي‌توانند براساس سلسله مراتب با از هريك از بخش‌هاي مرتبط از طريق سامانه ارتباط برقرار نموده و مشكلات و نقطه نظرات خود را اعلام نمايند كه بدين ترتيب امكان مشاهده و پيگيري موارد در كمترين زمان و به لحظه در سامانه بوجود خواهد آمد و در صورت عدم رسيدگي به موارد مطرح شده در زمان مقرر بازرس مربوطه در هريك از مناطق مكه و مدينه منوره، موضوع را مورد بررسي و رسيدگي قرار مي‌دهد.
در حج سالجاري ۱۵ درصد از زائران هر كاروان و ۵ درصد از تمامي زائراني كه به هريك از مجموعه‌هاي (هتل‌ها) مكه و مدينه وارد مي‌شوند، بوسيله فرم‌هاي كاغذي كه توسط واحد بازرسي و ارزشيابي ستادهاي مكه و مدينه در بدو ورود زائران به اين شهرهاي مقدس ميان ايشان توزيع مي‌گردد، عملكرد مدير و عوامل كاروان، مدير و عوامل مجموعه و خدمات ارائه شده در حج سالجاري را مورد ارزشيابي قرار مي‌دهند.
همچنين در حج امسال دو سامانه پيامكي به شماره تلفن‌هاي ۰۵۰۷۵۴۰۵۳۶ در مكه و ۰۵۳۷۱۲۸۰۹۰ در مدينه منوره براي رسيدگي به مشكلات زائران و حجاج ايراني در نظر گرفته شده بود كه پس از ارسال پيامك توسط زائران به سامانه پيامكي، درخواست مورد نظر توسط مدير سامانه سامفا در بخش پيام سامانه به بخش‌هاي مربوطه ارجاع شده تا در سريع‌ترين زمان ممكن نسبت به مرتفع نمودن مشكل اقدام نمايند.
با پايان يافتن عمليات حج سالجاري نتايج ارزشيابي كارگزاران حج ۹۲ به شكل سيستمي به اداره كل فني و امور كارگزاران انتقال مي‌يابد تا در انتخاب‌ها و گزينش‌هاي بعدي كارگزاران لحاظ گردد.
گفتني است در حج امسال ۱۰ نفر از سازمان حج و زيارت شامل ۳ نفر در ستاد مدينه منوره و ۷ نفر در ستاد مكه مكرمه به عنوان بازرس و ارزشياب مشغول خدمت مي‌باشند.
