1- ارائه خدمات به مشتريان
وقتي از رضايت مشتريان سخن به ميان مي‌آيد، اغلب از فناوري اطلاعات بخوبي ياد نمي‌شود كه البته بيراه هم نيست. به هر ترتيب آنچه مهم است، نظر مشتري بوده و اين كه او چه چيزي را سرويس خوب و چه چيزي را بد بداند. ارائه خدمات ساده‌اي مانند پشتيباني و بازيابي اطلاعات از جمله مواردي است كه در اين نوشتار به آن پرداخته مي‌شود ؛ مشكلي كه شامل حال شركت‌هاي بزرگي مي‌شود كه در زمينه ارائه خدمات محصولات فناوري اطلاعات فعاليت مي‌كنند. به طور كلي مردم عادي شيوه بيان كساني را كه در علوم رايانه خبره به‌حساب مي‌آيند، مغرورانه و نگاهي از بالا به پايين تعبير مي‌كنند.
مشتري شايد از يك سري توانايي‌هاي خاص در زمينه فناوري اطلاعات بي‌بهره باشد؛ اما به هيچ وجه دوست ندارد همانند يك جاهل با آنها برخورد شود. مثال اين موضوع را مي‌توان در سرويس‌هاي پشتيباني تلفني شركت‌هاي سرويس‌دهنده داخلي هم يافت كه كارشناس پشتيباني با سوالات ساده‌انگارانه اغلب داد كسي را كه پشت خط است، درمي‌آورد و به درخواست ساده او (كه بعضا با اطلاعات كاملي همراه است) توجه نمي‌كند.
نكته 1: با گوش دادن و دانستن نيازهاي مشتري، مي‌توان به بهترين شكل خدمات را ارائه كرد.
2- منابع انساني
فرسودگي شغلي دغدغه‌اي است كه با كم‌شدن بودجه و افزايش فشاركاري ايجاد مي‌شود. براي كاهش استرس و دادن نيرويي تازه به كارمندان خسته، بايد به دنبال راه‌هاي خلاقانه‌اي بود. مرخصي بيشتر، تعطيلات آخر هفته و كاهش مسووليت‌ها به‌صورت دوره‌اي مي‌تواند به متخصصان حوزه فناوري اطلاعات انگيزه بهتري در ارائه خدمات و انجام وظايف بدهد. شايد اين كار در ظاهر هزينه زيادي داشته باشد؛ اما از دست دادن يك كارمند با ارزش به‌دليل فرسودگي شغلي مي‌تواند ضررهاي به مراتب بيشتري در پي داشته باشد.
بسيار پيش آمده است كه به دليل ساختارهاي غلط سازماني، با درخواست ساده و منطقي يك متخصص مخالفت شده است.
در اين ساختار، مبنا براساس اشتراك و رشد قرار داده نشده است و مديران نمي‌خواهند يك عضو كليدي در ميان كارمندان وجود داشته باشد. البته شركت‌هاي خاص و استثنايي نيز وجود دارند كه از تمام توان خود استفاده مي‌كنند و معتقدند يك شركت برآيند افراد و توانايي آنهاست.
نكته 2: توسعه راه‌هاي خلاقانه براي به‌حداقل‌رساندن استرس، جلب رضايت كارمندان و يكسان ساختن اهداف شركت با اهداف كارمندان.
3- توانايي توليد
در ابتدا مين‌فريم‌ها و سپس ميني رايانه‌ها، پي‌سي و اينترنت، هر كدام نقش بزرگي در توانايي توليد شخص داشتند. قدم بعدي نوآوري چه خواهد بود؟ رايانش ابري؟ موبايل؟ آيا اين فناوري‌ها مي‌تواند پتانسيل لازم را براي پيشرفت ايجاد كند؟ قانون عوارض غيرعمدي مي‌گويد عرضه فناوري جديد، مشكلات خاص آن را نيز به وجود مي‌آورد.
امنيت و حريم خصوصي در سرويس‌هاي رايانش ابري و فرسودگي و استرس براي كارمنداني كه به‌طور شبانه‌روز با دستگاه‌هاي موبايل كار مي‌كنند، نمونه‌اي از اين مشكلات است. تا زماني كه اين مشكلات بررسي نشود، هر مورد جديدي بايد بدقت سبك و سنگين شود سپس به‌كار گرفته شود.
نكته 3: به‌كارگيري فناوري‌هاي جديد از جمله رايانش ابري و موبايل لازم است، اما بايد به دنبال راه‌هاي بيشتر براي افزايش توليد بود.
4- پيچيدگي
اگر به توسعه نرم‌افزارها از زمان معرفي رايانه‌هاي IBM PC تا به امروز بنگريم، يك مسير مشخص در آن ديده مي‌شود: فناوري اطلاعات روز به روز پيچيده‌تر شده است. اين پيچيدگي بسرعت به نقطه بحراني خواهد رسيد، طوري كه يك توسعه‌دهنده ديگر نمي‌تواند براي انجام صحيح كار خود، به همه جوانب كارش آگاهي داشته باشد و به‌همين دليل، بيش از هر زمان ديگر كار گروهي لازم است.
نكته 4: بر پيچيدگي فائق آييد.
5- كهنگي
از سخت‌افزارهايي كه در رايانه خود استفاده مي‌كنيم گرفته تا مهارت و دانش‌مان در استفاده از رايانه، بين 3 تا 5 سال عمر مفيد دارند و بعد از اين مدت قابل استفاده نخواهند بود. هر چه هزينه‌ها دقيق‌تر مي‌شود، فناوري اطلاعات نيز بايد به‌دنبال راهي باشد تا اين كهنگي را كاهش دهد.
مايكروسافت نمونه يكي از اين شركت‌هاست كه براي خود برنامه كهنگي دارد و طي سال خاصي، پشتيباني از نرم‌افزارهاي قديمي خود را حذف مي‌كند و به معرفي محصولات جديد و جايگزين مي‌پردازد. ارتقا به ويندوز بالاتر يكي از هزينه‌هايي است كه بايد در نظر گرفت. ارتقاي نرم‌افزار و سخت‌افزار و... محاسبه بهترين زمان با كمترين هزينه ممكن براي ارتقا، امري پيچيده است.
ازطرف ديگر، شركت‌هاي فعال در زمينه نرم‌افزار بايد خوب حواسشان جمع باشد از چه نرم‌افزار توسعه‌اي پشتيباني كنند كه طي چند سال آينده(مثلا يك دهه) برپا و پرطرفدار باشد. شركت‌هاي زيادي بر سر ماجراي حذف پشتيباني IBM از OS/2 كه در دهه 90 ميلادي بسيار محبوب بود، ضرر كردند و بعضا ورشكست شدند.
نكته 5: افزايش طول عمر سيستم‌ها، نرم‌افزار و تجهيزات.
6- بودجه
حتي در بهترين شرايط هم كنترل هزينه‌ها در هماهنگي با بودجه، كار دشواري است. اين مساله بخصوص در زمان‌هاي دشوار، خودش را نشان مي‌دهد. به‌طور متوسط، بودجه‌هاي تخصيص‌يافته به فناوري اطلاعات در سال 2011 در اغلب شركت‌ها و سازمان‌ها در حال رشد بوده است، اما كنترل بودجه مدام سخت‌تر مي‌شود. رشد رايانش ابري و فناوري موبايل به منابع و توجه بيشتري نياز دارد. مديران در تصميمي كه براي بودجه اتخاذ مي‌كنند بايد در اين كه آن را كنترل كنند و آينده را نيز از دست ندهند، اطمينان حاصل كرده باشند.
نكته 6: دستيابي به نتايج بهتر با بودجه مشابه سال قبل.
7- بازاريابي و روابط عمومي
بجز شركت‌هايي همچون اپل و گوگل، فناوري اطلاعات در مجامع عمومي تصوير درستي از خود ارائه نكرده است. به‌عنوان مثال مديرعامل مايكروسافت، استيو بالمر در گفت و گويي خبري در زمان عرضه ويندوز ويستا ـ كه به نظر عموم سيستم عامل خوبي نبود ـ گفته بود: «اگر مردم بخواهند مي‌توانند صبر كنند؛ اما من خودم از ويستا استفاده خواهم كرد.»
وقتي اين بيانيه به تيتر خبرها تبديل شد، شكل و ساختاري شبيه به جمله زير پيدا كرد: «بالمر معتقد است مي‌توان از خير ويستا گذشت.» در اينجا بود كه مشكل، خود را نشان داد و مايكروسافت از داشتن يك بازار خوب محروم شد. بستن قرارداد با يك موسسه روابط عمومي به هزينه‌اش مي‌ارزد.
موسسه SouthWest Interactive براي امور روابط عمومي خود با موسسه Engaged Ink PR توافق كرد. Ink PR در كنفرانسي كه براي كارمندان اين شركت گذاشته بود، روابط عمومي را پارچه‌اي توصيف كرد كه آنقدر بلند است كه شيء را بپوشاند و آنقدر كوتاه است كه جذاب به نظر برسد.
نكته 7: اگر تخصص كافي نداريد، از متخصصان روابط عمومي و بازاريابي براي انجام امور بهره بگيريد.
محمدرضا قرباني
