عوامل موثر بر شاخص ‏هاي کيفيت خدمات در آژانس ‏هاي گردشگري جنوب شهر اصفهان

مقاله حاضر به بررسي عوامل موثر بر شاخص ‏هاي کيفيت خدمات در آژانس ‏هاي گردشگري جنوب شهر اصفهان پرداخته و هدف آن بررسي تاثير عواملي مانند: 1) ويژگي هاي محصول (خدمت)، 2) پاسخگو بودن، 3) همدردي، 4) قابليت اطمينان، 5) مديريت ارتباط با مشتري، 6) وضعيت ظاهري، 7) قيمت، 8) تکنولوژي، 9) توزيع، 10) ترفيع، 11) اعتبار و 12) تضمين بر کيفيت خدمات در آژانس ‏هاي گردشگري جنوب شهر اصفهان مي ‏باشد. جامعه آماري اين تحقيق شامل مشتريان فعلي آژانس ‏هاي گردشگري جنوب شهر اصفهان مي ‏باشد. با کمک آزمون T فرضيات تحقيق مورد بررسي قرار گرفتند و همگي در سطح اطمينان %95 تائيد شدند. علاوه بر آزمون T، جهت تکميل نتايج تحقيق از آزمون ‏هاي ديگري از قبيل ANOVA، توکي، T مستقل، فريدمن و ضريب همبستگي نيز استفاده شده است. بر اساس نتايج حاصل از آزمون ANOVA، افراد کمتر از 20 سال تاثير عامل ويژگي ‏هاي محصول (خدمت) را بر شاخص‏ هاي کيفيت خدمات کمتر از افراد ديگر ارزيابي کرده اند. افراد با تحصيلات ديپلم و پايين ‏تر تاثير عامل ترفيع بر شاخص ‏هاي کيفيت خدمات را بيشتر ارزيابي کردند همچنين پاسخ ‏دهندگان زن تاثير ويژگي هاي خدمت بر افزايش کيفيت خدمات را بيشتر از مردها دانسته اند و پاسخ‏ دهندگان متاهل نسبت به مجردها تاثير عامل قابليت اطمينان بر کيفيت خدمات را بالاتر ارزيابي کردند. رتبه بندي عوامل بر اساس آزمون فريدمن به ترتيب عبارتند از: 1- پاسخگو بودن 2- قابليت اطمينان 3- اعتبار 4- تضمين 5- همدردي 6- محصول 7- وضعيت ظاهري 8- قيمت 9- تکنولوژي 10- توزيع 11- مديريت ارتباط با مشتري و 12- ترفيع. بالاترين ضريب همبستگي ميان عوامل را تکنولوژي و توزيع با مقدار 0.837 در اختيار دارند.

 نسخه قابل چاپ