پاسخ به:بانک مقالات مدیریت بازرگانی
3 : كاوش هاي مديريت بازرگاني پاييز و زمستان 1388; 1(2):55-88. |
|
تبيين وضعيت مديريت ارتباط با مشتري الکترونيک (e-CRM) |
|
ميرفخرالديني سيدحيدر,حاتمي نسب سيدحسن,طالعي فر رضا |
|
|
شرکت هاي موفق همواره به دنبال به کارگيري روش ها و ابزارهاي نوين به عنوان مزيت هاي رقابتي و جهت نيل به توسعه و بهبود مستمر هستند. يکي از اين ابزارها مديريت ارتباط با مشتري است که با توسعه فن آوري و ارتباطات، امروز با عنوان مديريت ارتباط مشتري الکترونيک برشمرده مي شود. اين نوع مديريت، راهبردي است که از طريق آن، شركت ها ارتباطاتي سودمند بر پايه ارزش دريافتي و ادراكي مشتريان ايجاد مي کنند. شناخت درست و ارزيابي عملکرد ناشي از به کارگيري اين ابزار، امروزه دغدغه محققان و مديران شرکت هاي جهاني است. در اين پژوهش، از روش کارت امتيازي متوازن (BSC) براي بررسي و ارزيابي عملکرد e-CRM استفاده شد. ابعاد اصلي BSC در اين راستا، مشتري، مبادلات داخلي، نوآوري و يادگيري و مالي در نظر گرفته شده اند. به منظور کسب داده هاي معتبر، به کمک رويکرد مورد کاوي شرکت هاي زيرمجموعه گروه پيشگامان کوير يزد که درگير مسايل مرتبط با تجارت الکترونيک هستند، به عنوان جامعه تحقيق انتخاب شدند و نمونه گيري با استفاده از روش گلوله برفي از آنها صورت گرفت. براي جمع آوري داده ها، از مصاحبه با متخصصان و توزيع پرسشنامه استفاده گرديد و نهايتا، نتايج تحقيق نشان داد با برنامه هاي e-CRM موفق، تجارت هاي داخلي اين شرکت ها مي توانند سطح معني داري از بهبود را از منظر چهار ديدگاه BSC تجربه کنند که شامل ارزيابي هاي ملموس (همچون خروجي هاي مالي) و شاخص هاي غيرملموس (همچون ارزش مشتري، نوآوري، مزيت و کارآيي در فرآيندهاي تجاري) است. در واقع سطح بالاي e-CRM منجر به بهبود در رضايت مشتري، ميزان و تواتر تعامل، بازتاب نام تجاري، مشتري مداري و مديريت پايگاه داده موثر، فرآيندهاي تجاري کارآ، سودمندي تکنولوژي، برتري و نوآوري در خدمات، بهبود فروش، سودبخشي و کاهش هزينه هاي پشتيباني خدماتي مي گردد.
|
|
كليد واژه: ارزيابي عملکرد، مديريت ارتباط با مشتري الکترونيک، کارت امتيازي متوازن، شرکت پيشگامان کوير يزد |
|
|
نسخه قابل چاپ
|
شنبه 16 اردیبهشت 1391 3:21 PM
تشکرات از این پست