مقالات بازاریابی خدمات مالی

بخش خدماتي اقتصاد، در حال حركت به سوي دوره اي از تحولات بنيادي است. در سراسر جهان، در جايي كه رقباي كهنه كار در جلب رضايت مشتريان پرتوقع امروزي شكست مي خورند، تازه واردان مبتكري كه الگوهاي جديد خدماتي را عرضه مي كنند به موفقيت نايل مي شوند. يكي از صنايع خدماتي در ايران كه به واسطه خصوصي سازي، ابتكارات فني و رشد شبكه هاي توزيع شدت رقابت در آن افزايش پيدا كرده است، صنعت بيمه مي باشد. امروزه حدود 20 شركت خصوصي و دولتي در صنعت بيمه ايران فعاليت مي كنند كه گسترش روزافزون نمايندگي هاي آنان و افزايش شدت رقابت، ضرورت توجه به اصول بازاريابي را براي ان ها دوچندان ساخته است. اكثر كتب و مقالاتي كه در حوزه بازاريابي بيمه به رشته تحرير درآمده است داراي رويكردي جزءنگرانه بوده اند؛ بدين معنا كه صرفا تكنيك هاي بازاريابي بيمه را به فروشندگان و كارشناسان شبكه فروش آموزش داده اند. اما امروزه نياز به رويكردي از بالا به پايين و كل نگرانه نسبت به مديريت بازاريابي در شركت هاي بيمه احساس مي شود. اين مقاله قصد دارد تا ضمن روشن ساختن اهميت مسايل بازرگاني در شركت هاي بيمه مثل برنامه ريزي استراتژيك بازاريابي، تدوين برنامه بازاريابي، سازماندهي شبكه فروش، طراحي سيستم ها و سياست هاي سازماني حامي شبكه فروش، تخصيص بهينه منابع سازماني و همچنين كنترل برنامه هاي بازاريابي، مدلي مفهومي اي را ارايه نمايد تا به مديران نمايندگي ها، كارگزاران و شركت هاي بيمه به منظور توسعه اقدامات حمايتي و پشتيباني كننده خود از شبكه فروش كمك كند. در حقيقت اين مدل كل نگرانه، تكميل كننده رويكردهاي جزءنگرانه پيشين در بازاريابي شركت هاي بيمه به شمار مي رود

در چشم انداز قرن 21، بنگاه ها در يك وضعيت رقابتي و پيچيده متاثر از عوامل متعدد نظير جهاني شدن، توسعه تكنولوژيكي و سرعت فزاينده انتشار تكنولوژي هاي جديد قرار گرفته اند. در چارچوب اين چشم انداز جديد، بنگاه ها براي بقاء و پيشرفت خود بايد متفاوت از قبل عمل كنند. به ويژه، بنگاه ها بايد به دنبال منابع جديد مزيت رقابتي باشند و اشكال جديد رقابت را بكار بگيرند كه خود نيازمند درك روشن از ماهيت و پويايي هاي رقابت مي باشد. اين مقاله تلاش دارد ضمن تبيين مفهوم مزيت رقابتي، به ارايه تئوري هاي مزيت رقابتي و ابزارهاي ايجاد و حفظ مزيت رقابتي بپردازد. مشخصا، سه تئوري عمده درباره مزيت رقابتي وجود دارد: تئوري سازمان صنعتي، تئوري منبع مدار و تئوري شومپترين. روش سازمان صنعتي روي رفتارهاي يك صنعت جذاب، ديدگاه منبع مدار روي گروه منابع جذاب و رفتار آنها، و تئوري شومپترين بر وجود عدم اطمينان و لزوم نوآوري پيوسته توسط بنگاه متمركز شده اند. بدين ترتيب، هر يك از اين تئوري ها داراي ويژگي ها و شرايط خاص خود مي باشند. به هر حال، كاستي هاي تئوري هاي مزيت رقابتي سبب جهت گيري هاي جديد شده است، بطوريكه در حال حاضر، تئوري هاي مزيت رقابتي به تركيب ديدگاه ها و توجه به هر دو عنصر دروني و بيروني براي موفقيت بنگاه تاكيد مي كنند. نتايج مقاله حاضر جهت شناسايي و درك عوامل موجد و نگهدارنده مزيت در هرسازمان داراي اهميت مي باشد

بي شك يكي از اصلي ترين عوامل موفقيت در امر بازاريابي و رقابت توجه مديران موسسات مالي به ارزيابي و كنترل عملكرد سازمان تحت نظارت خود مي باشد. راهبردهاي بكار برده شده جهت نيل به اهداف در سازمان، همواره نياز به بررسي و ارزيابي دارند تا عملكردي مطابق با آنچه كه از تدوين و اجراي آنها پيش بيني شده است، داشته باشند. يكي از روشها و ابراز مي باشد كه در آن سازمان هم از جنبه مالي و هم از جنبه هاي غير مالي (BSC) نوين ارزيابي عملكرد كارت امتيازي متوازن مورد ارز يابي قرار مي گيرد. استفاده از تئوري فازي در كارت امتيازي متوازن مي تواند علاوه بر كنترل دقيق عوامل موثر برعملكرد سازمان تصوير روشني از آن را ارايه نمايد. در اين مقاله با استفاده از روش فازي شاخص هاي كيفي سنجش را به شاخص هاي كمي تبديل نموده و از طريق كنترل فازي يك مدل هوشمند ارزيابي عملكرد ارايه مي نماييم اين مدل در مقايسه با مدلهاي سنتي داراي خطاي بسيار ناچيزي مي باشد

توسعه بيمه به معناي اصلاح، تكميل، شيوع و بالندگي بيمه است. توسعه بيمه با افزايش مداوم و تنوع و پوشش انواع بيمه ها براي افراد، شركتها و جامعه، جز با توسل به روش شناسي علمي ميسر نيست. بيمه مانند ساير خدمات بازرگاني در شمول مقررات، روشها و تصميمات مديريتي است و منطقي ترين روش برخورد با آن برخورد استراتژيك است. به طور كلي نظام بيمه در ايران با ضعف هايي مواجه است كه از آن جمله ميتوان به مواردي نظير فقدان فرهنگ بيمه و ناآشنايي و بي اعتمادي مردم به شركتهاي بيمه، فقدان اطلاعات محيطي نزد بيمه گران و بي اطلاعي از تحولات آتي سياسي، اقتصادي و اجتماعي، دولتي بودن اكثر شركتهاي بيمه در ايران اشاره نمود. با وجود ضعف هاي مطرح شده، نظام بيمه در ايران داراي فرصتهاي قابل اعتنايي براي بالندگي است كه اهم آن عبارتند از: افزايش مبادلات تجاري، افزايش شهرنشيني، افزايش مسافرت ها و جا به جايي كالاها، آگاهي بيشتر جامعه از خدمات بيمه اي، افزايش سقف پرداخت خسارت و گذار صنعت از شيوه توليد سنتي به صنعتي. فرصتهاي فوق در صورتي كه با يك استراتژي درست و حساب شده همراه گردند، قادرند شركتهاي بيمه گر در ايران را به رشد قابل توجهي برسانند.

اطلاعات از 46 شركت بيمه دولتي و خصوصي موجود در شهرستان تبريز به منظور آزمون رابطه بين سوگيري سازمان نسبت به بازار و عملكرد آن با بررسي راهبرد كاهش هزينه و راهبرد تمايزي جمع آوري گرديد. شركتهايي كه از راهبرد تمايزي بهره مي بردند سوگيري نسبت به بازار قويتري در مقايسه با شركتهايي داشتند كه از راهبرد كاهش هزينه ها به عنوان راهبرد اصلي خود استفاده مي كردند. سوگيري نسبت به بازار نقشي بسيار مثبت تر بر روي عملكرد سازمانهاي پيرو راهبرد تمايزي در مقايسه با راهبرد كنترل هزينه داشت. در گروه كاهش هزينه، مولفه هماهنگي كاركرد دروني در سوگيري نسبت به بازار بطور معناداري عملكرد سازمان را تحت الشعاع قرار ميدهد، در حالي كه در گروه تمايزي، سوگيري نسبت به مشتري و رقبا، مولفه هاي اصلي سوگيري را شكل داده و عملكرد را بطور معنادار تحت تاثير قرار ميدهند. كاربردهاي تلويحي اين يافته ها براي مديران نيز در اين مقاله مورد بررسي قرار گرفته است

صنعت بيمه يكي از مهمترين اركان توسعه اقتصادي كشورهاست. با مروري بر سهم صنعت بيمه در اقتصاد كشوره اي توسعه يافته مي توان در يافت كه بيمه در مقايسه با خدمات ديگر نقش و اهميت بيشتر و چشمگيرتري دارد. در ايران اول ين شركت بيمه با نام «شركت سهامي بيمه ايران» در سال 1314 تاسيس شد و پيرو آن شركتها خصوص بيمه نيز پا به عرصه وجود نهادند. نقش صنعت بيمه در بازارها مالي به سه صورت ظاهر مي شود ابتدا تاثيري كه اين صنعت مي تواند بر ساير بازارهاي مالي اعمال كند كه معمولا به صورت يك پشتيبان براي كاهش ريسك سرمايه گذاري بكار مي رود دومين نقش آن جمع آوري و تجهيز منابع مالي با استفاده از عمليات بيمه گر است كه جهت سرمايه گذاري غير مستقيم و يا مستقيم به كار مي برد و در نهايت سرم ايه گذار مستقيم صنعت بيمه در فعاليتهاي اقتصاد كشور، مهمترين نقش آن محسوب مي گردد؛ شركت هاي بيمه وجوه بيمه گذاران را كه به صورت ذخاير فن در اختيار دارند به عنوان دارايي سودآور به كار مي گيرند و در فعاليتهاي مناسب اقتصادي سرمايه گذاري مي كنند. در اين مقاله ابتدا به وضعيت صنعت بيمه در ايران مي پردازيم و سپس نقش آن را در بازارهاي مالي بخصوص بخش سرما يه گذار هاي مستقيم اين صنعت در كليه زمينه هاي مالي مورد بررسي قرار مي دهيم همچنين تاثير آن بر بازار پول و سرمايه را نيز مورد مطالعه قرار داده و هريك را به طور جداگانه بررسي مي نماييم

بانكها آن زمان از مزيت رقابتي برخوردار مي شوند كه بتوانند با ارايه ارزشي برتر جايگاه خود را در بازار مورد نظر تثبيت كنند. اين جايگاه بيانگر شيوه اي است كه مصرف كنندگان درباره ويژگي هاي مهم خدمت مي انديشند. يا به عبارتي جايگاهي است كه آن خدمت در ذهن مصرف كننده در مقايسه با محصولات رقيب دارد. پژوهش حاضر نيز با در نظر گرفتن جايگاه يابي استراتژيك به عنوان ابزاري جهت شناسايي منابع دستيابي به مزيت رقابتي، جايگاه يابي نامهاي تجاري در زمينه بانكداري را مورد توجه قرار مي دهد. فرآيند جايگاه يابي در پژوهش حاضر در 7 گام مورد بررسي قرار گرفته است و بر اساس اطلاعات گردآوري شده از طريق مصاحبه و پرسشنامه، در نهايت نقشه ادراكي براي نامهاي تجاري مورد بررسي بر اساس ويژگي هاي تعيين كننده از ديد مشتريان، همراه با ارايه موقعيت برتر در اين زمينه و بخش هاي بازار بر اساس دو ويژگي مورد بررسي ارايه گرديده است

تحقيق حاضر به بررسي تاثير ارزش ويژه نام و نشان تجاري بر تداوم و ترويج ارتباط مشتريان در صنعت بانكداري ميپردازد. تداوم و ترويج مشتريان شامل توصيه به ديگران براي استفاده از خدمات آن بانك و استفاده از ساير خدمات بانك در نظر گرفته شده است. نام و نشان تجاري بانكها به عنوان محرك انتخاب شده است تا تاثير هر يك از ابعاد ارزش ويژه نام و نشان تجاري بر تداوم و ترويج مشتريان سنجيده شود. تحقيق حاضر مبتني بر مدل آكر ميباشد كه تاثير چهار بعد ارزش ويژه برند بر تمايل مشتريان بانك سنجيده ميشود. در اين پژوهش با استفاده از روش تحقيق مدل ساختاري، نمونه 971 نفري از مشتريان كليه شعب بانكهاي تهران با استفاده از پرسشنامه مورد بررسي قرار گرفت. كه نتايج نشان ميدهد تمايل مشتريان به پذيرش خدمات بانكي بوده تحت تاثير مستقيم ارزش ويژه نام و نشان تجاري ميباشد

مفاهيم جديد بازاريابي و رويكردهايي كه در طي چند سال اخير از طرف صاحبنظران ارايه شده است، به عنوان يك ابزار قدرتمند در اختيار مديران سازمانها قرار گرفته است تا بتوانند از آنها در ايجاد تمايز رقابتي پايدار بهره برداري نمايند. بنابراين رويكردهاي جديد همگام با تغيير و تحولاتي كه بواسطه رشد فن آوري هاي نوين اطلاعاتي و ارتباطي در جوامع پديد آمده اند، بوجود آمده و تجربه آنها توسط سازمان هاي معتبر، حاكي از موفقيت و ارزش فوق العاده آنها دارد.  بانكها بعنوان بخشي از نظام اقتصادي كشور كه نقش فعالي در برنامه هاي توسعه كشور دارند، در طي سالهاي گذشته با چالش هاي فراواني روبرو بوده اند كه مهمترين آنها گسترش دامنه رقابت بين بانكها و موسسات مالي و اعتباري و افزايش سطح دانش و آگاهي مشتريان و به تبع آن تغيير در انتظارات و نيازهاي مشتريان بوده است. بنابراين در صورتي كه بانكها بتوانند با استفاده از ابزارهاي موجود در رويكردهاي نوين بازاريابي به سطح بالاتري از رضايت مشتريان دست يابند و مشتريان مادام العمر براي خود ايجاد نمايند، مي توان ادعا نمود كه اين ابزارها از كارايي لازم برخوردار بوده و نسبت به بكارگيري آنها اميدوار بود. در نوشتار حاضر ضمن آشنايي با تحولات بازاريابي و سير تكاملي آن، به معرفي مهمترين چالش هاي پيش روي بانكها اشاره شده و در راستاي مقابله با اين چالش ها به معرفي روش بازاريابي رابطه مند به عنوان نياز فعلي سيستم بانكي و مهمترين نياز بانكها پرداخته شده است. بنابراين ضمن شناخت برنامه هاي مختلف بازاريابي رابطه مند و فرايند تاثيرگذاري آنها، اهداف بانكها از بكارگيري ابزارهاي جديد و ابزارهاي ايجاد علقه هاي مالي، اجتماعي و بنيادين كه نقش سازنده اي در پياده سازي اثر بخشي استراتژي هاي بازاريابي بانكي دارند، تلاش شده است تا زواياي مختلف رويكرد نوين بازاريابي بررسي شود. در پايان نيز به تعدادي از استراتژيهايي كه بانكها در رويارويي با گروههاي خاص مشتريان مي توانند اتخاذ نمايند، اشاره شده است

در حال حاضر سازمانها در محيطي مشغول به فعاليت هستند كه تغيير و رقابت شديد از جمله ويژگيهاي اين محيط است. صنعت بانكداري نيز شاهد تغييرات شتاباني در سراسر جهان است كه اين تغييرات عمدتا ناشي از جهاني شدن، فراگير شدن فناوري اطلاعات و ارتباطات، تغيير در رسوم، سلايق، علايق و ارتقا سطح خواسته ها و انتظارات مشتريان است. در چنين شرايطي هر بانكي كه به استقبال اين تحولات نرود و از آن در جهت تحقق اهدافش به درستي بهره برداري نكند بدون شك از براي رخنه در عرصه پهناور بازارهاي ناشناخته «نوآوري ارزشي» گردونه رقابت باز خواهد ماند. پاسخ به اين چالشها، ايجاد است. نوآوري ارزشي امكاني را براي بانكها فراهم مي سازد تا بتوانند به وسيله حذف، كاهش، ايجاد و افزايش عناصر كليدي ارايه خدمت به مشتري، خودشان را از ساير رقبا متمايز سازند و مزيت رقابتي پايداري را ايجاد نمايند. از اينرو نوآوري ارزشي زير بناي استراتژيهاي منتخب اغلب بانكهاي موفق آينده خواهد بود. اين مقاله بر روي مفهوم نوآوري ارزشي به عنوان يكي از استراتژيهاي معين براي ايجاد ارزش برتر براي مشتري تمركز مي كند. در اين راستا به بررسي ديدگاههاي نوآوري ارزشي به عنوان شكل تكامل يافته نوآوري پرداخته، خلاقيت، نوآوري و ارزش را براي درك بهتر مفهوم نوآوري ارزش بررسي كرده؛ تفاوت منطقي نوآوري سنتي را با نوآوري ارزشي بيان نموده؛ ضمن ارايه مدل نوآوري ارزشي، استراتژيهايي را براي بانكها براي دستيابي به نوآوري ارزشي تبيين مي نمايد

بقاي مناسبتر، سريعتر و ايمن تر شعار بازي امروز تجارت است و بازاريابي يكي از شيوه هايي است كه دستيابي به اين مهم نسبتا سهل مي نمايد. از مباحث مهم بازاريابي نيز مفهوم «مديريت ارتباطات با مشتري» (CRM) است كه بسياري از سازمانها بعد از ظهور آن متحول گرديده و به موفقيتهاي زيادي دست يافتند

كانال اينترنت و كانال دستگاه خودپرداز) ميپردازد. براي جمع آوري اطلاعات پژوهش از پرسشنامه توسعه يافته آلبسا (2007) و پيترسون و اببرز (2008) استفاده شد. حدود 430 پرسشنامه بين مشتريان شعب و مشتريان دارنده كارتهاي بانك ملت كه از دستگاههاي خود پرداز بانك استفاده ميكردند، در هفت منطقه تهران توزيع شد كه از اين تعداد، حدود397  پرسشنامه جمع آوري شد. تجزيه و تحليل اطلاعات با استفاده از نرم افزار ليزرل و نرم افزار Spss16 انجام شد. در بررسي تاثير متغير ها بر رفتار انتخاب مشتريان مشخص شد كه بين متغيرهاي ميل به روابط اجتماعي و انتخاب كانال شعبه، شناخت از دستگاه خود پرداز و انتخاب كانال دستگاه خودپرداز، ميل به كنترل اطلاعات شخصي و انتخاب كانال دستگاه خودپرداز، شناخت از اينترنت و انتخاب كانال اينترنت، راحتي ادراك شده از اينترنت و انتخاب كانال اينترنت رابطه معني دار و مثبتي وجود دارد. ولي يافته هاي پژوهش تاثير ميل به كنترل اطلاعات شخصي بر انتخاب كانال اينترنت، راحتي ادراك شده از دستگاه خودپرداز بر انتخاب كانال دستگاه خودپرداز و نيز تاثير جنسيت بر انتخاب كانال هاي الكترونيكي را تاييد نكردند.
همچنين، نتابج حاكي از آن بود كه بين متغيرهاي جمعيت شناختي سن و تحصيلات دانشگاهي و متغير انتخاب كانال هاي الكترونيكي مشتريان بانك رابطه مثبت و معني داري وجود دارد.

ﻧﮕﺎه ﻧﻈﺮﻳﻪ ﭘﺮدازان ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﺼﻮرت ﺧﻄﻲ ﺑﻮده ﻛﻪ اﻳﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ از ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﺮاي ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ اﻣﺮوزي ﺑﻤﻨﻈﻮر ﺑﺎﻗﻲ ﻣﺎﻧﺪن در ﻋﺮﺻﻪ رﻗﺎﺑﺖ ﻛﻪ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ارﺗﻘﺎي ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد ﺑﻮده ﺟﺎﻣﻊ و ﻛﺎﻣﻞ ﻧﻤﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر در ﺗﺤﻘﻴﻖﺣﺎﺿﺮ ﻣﺪل ﺗﻠﻔﻴﻘﻲ ﻛﺎﻧﻮ و ﺳﺮوﻛﻮال اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ ﻛﻪ ﺣﺬف ﻓﺮﺿﻴﻪ ﺧﻄﻲ را ﺑﻬﻤﺮاه دارد. در اوﻟﻴﻦ ﮔﺎم ﻋﻮاﻣﻞ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﺪل ﺳﺮوﻛﻮال ﺗﻌﻴﻴﻦ و ﺳﭙﺲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻛﻨﻮﻧﻲ ﺷﺮﻛﺖ در ارايه اﻳﻦ ﺧﺪﻣﺎت از دﻳﺪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و اﻧﺘﻈﺎرات آﻧﻬﺎ از ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ذﻛﺮ ﺷﺪه ﻣﻮرد ارزﻳﺎﺑﻲ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻓﺎﺻﻠﻪ ﺑﻴﻦ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻛﻨﻮﻧﻲ ﺷﺮﻛﺖ در ارايه اﻳﻦ ﺧﺪﻣﺎت، ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ دو دﺳﺘﻪ ﺿﻌﻴﻒ و ﻗﻮي ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻲ شود. در دوﻣﻴﻦ ﮔﺎم از ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﺎ ﺗﻠﻔﻴﻖ ﻣﺪل ﻛﺎﻧﻮ و ﺳﺮوﻛﻮال، ﻋﻮاﻣﻞ ﻛﻴﻔﻴﺖﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﺪل ﻛﺎﻧﻮ ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪي ﺷﺪه ﺗﺎ ﻣﺸﺨﺺ ﺷﻮد ﻛﺪام وﻳﮋﮔﻲ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻛﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺪل ﺳﺮوﻛﻮال ﺗﻌﻴﻴﻦ و ﻣﻮرد ارزﻳﺎﺑﻲ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ، داراي اﻫﻤﻴﺖ اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺳﺖ

ﻫﺪف اﺻﻠﻲ اﻳﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ، ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ و رتبه بندي راﻫﺒﺮدﻫﺎي ﺟﺬب ﻣﻨﺎﺑﻊ در ﺷﺒﻜﻪ ﺑﺎﻧﻜﻲ ﻛﺸﻮر ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﺟﻬﺖ ﺗﺤﻘﻖ اﻳﻦ ﻫﺪف، ﭘﺲ از ﺑﺮرﺳﻲ و ﻣﻄﺎﻟﻌه ﺻﻨﻌﺖ ﺑﺎﻧﻜﺪاري و ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ آميخته ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﻜﻲ ﻛﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﻛﺎرﻛﻨﺎن، ﻗﻴﻤﺖ، ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ، ﻣﺤﺼﻮل (ﺧﺪﻣﺖ)، ﻣﻜﺎن، ﺗﺮﻓﻴﻊ و داراﻳﻲ هاي ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ ﻣﻲ باﺷﺪ، ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اي ﻃﺮاﺣﻲ و در اﺧﺘﻴﺎر اﻋﻀﺎي ﻧﻤﻮنه آﻣﺎري (ﻛﺎرﻛﻨﺎن و ﻣﺪﻳﺮان ﺷﺎﻏﻞ در ﺑﺎﻧﻚ) ﻗﺮار داده ﺷﺪ ﻛﻪ در ﻧﺘﻴﺠه ﺑﺮرﺳﻲ آن، 73 راﻫﺒﺮد ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﮔﺮدﻳﺪ. راﻫﺒﺮدﻫﺎي ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﺷﺪه ﭘﺲ از ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﺑﺎﺧﺒﺮﮔﺎن ﺑﺎﻧﻚ (ﻣﺪﻳﺮان و ﻣﻌﺎوﻧﻴﻦ ﺷﻌﺐ و واﺣﺪﻫﺎي ﺻﻔﻲ و ﺳﺘﺎدي) و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﺤﺘﻮاي ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ هاي ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ، در ﭼﻬﺎرده راﻫﺒﺮد ﻛﻠﻲ (1) ﻣﺸﺘﺮي مداري و ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻤﺮ و ﻋﺎﻃﻔﻲ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ و ﻗﺪﻳﻢ؛ (2) ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت ﮔﺴﺘﺮده و ﺗﺮﻓﻴﻊ؛ (3) ﺳﺮﻋﺖ ارايه ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن؛ (4) اﻃﻼع رﺳﺎﻧﻲ ﻛﺎرآﻣﺪ و داﺷﺘﻦ ﺑﺮوﺷﻮرﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎت و ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎي ﺑﺎﻧﻚ؛ (5) ﺗﻘﻮﻳﺖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺴﻮﻟﻴﻦ ﺷﻌﺐ و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺑﺎ اﻓﺮاد ﺟﺎﻣﻌﻪ؛ (6) ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ اﻓﺮاد ﺧﻮش ﻧﺎم و ﻛﺎﺳﺐ و ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ آن ﻫﺎ؛ (7) ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ اﻓﺮاد خير ﺟﻬﺖ اﻓﺘﺘﺎح ﺣﺴﺎب ﻫﺎي ارزان ﻗﻴﻤﺖ (ﻣﺴﺪودي)؛ (8) اﻋﻄﺎي ﭘﺎداشهاي ﻣﻮردي ﺟﻬﺖ ﺟﺬب ﻣﻨﺎﺑﻊ؛ (9) ﺑﺮﮔﺰاري ﻣﺮاﺳﻤﺎت ﺑﺎﻧﻚ از ﺟﻤﻠﻪ ﻗﺮﻋﻪ ﻛﺸﻲ ها ﺑﻪ ﻣﻨﺎﺳﺒﺖ اﻋﻴﺎد؛ (10) ﺗﻔﻮﻳﺾ اﺧﺘﻴﺎرات ﺧﺎص ﺑﻪ ﻣﺴﻮﻟﻴﻦ ﺷﻌﺐ؛ (11) ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ها و ﻛﺎرﮔﺎههاي ﻛﻮﭼﻚ و ﺑﺰرگ ﺟﻬﺖ ﭘﺮداﺧﺖ ﺣﻘﻮق ﻛﺎرﻛﻨﺎن؛ (12)راه اﻧﺪازي ﺷﻌﺐ 24 ﺳﺎﻋﺘﻪ در ﻣﺤﻞ هاي ﺗﺠﺎري ﻣﻨﺎﺳﺐ؛ (13) در اﺧﺘﻴﺎر ﮔﺮﻓﺘﻦ ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺧﻮﺷﺮو، ﻣﺠﺮب و ﺑﺎ اﻧﮕﻴﺰه و (14) ﺷﺮاﻳﻂ وﻳﮋه ﺗﺴﻬﻴﻼت، ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ و ﺟﻤﻊ بندي ﺷﺪ. در ﭘﺎﻳﺎن ﻧﻴﺰ ﺑﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ و ﺗﺒﻴﻴﻦ ﻧﻘﺶ ﻫﺮ ﻳﻚ از ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻫﻔﺖ ﮔﺎنه آميخته ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﻜﻲ در راﻫﺒﺮدﻫﺎي ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﺷﺪه ﺑﺼﻮرت ﻛﺎرﺑﺮدي ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﺪ

ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎﻟﻲ ﻣﻮﺿﻮﻋﻲ ﻧﺴﺒﺘﺎ ﻧﻮ در داﻧﺶ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ اﺳﺖ، ﺑﻪ دﻟﻴﻞ ﺗﻐﻴﻴﺮات ﺳﺮﻳﻊ در وﺿﻌﻴﺖ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژي و ﺗﻤﺎﻳﻼت ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﺎﻟﻲ ﻧﻤﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﻫﻤﻮاره ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻮﺟﻮد ﺧﻮد ﺗﻜﻴﻪ ﻛﻨﺪ. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در ﺟﺴﺘﺠﻮي ﺧﺪﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪﺗﺮ ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻧﺎﭼﺎرﻧﺪ ﺧﺪﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪي ارايه ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ، ﻛﻪ ﺟﻮاﺑﮕﻮي ﻧﻴﺎزﻫﺎ، ﺳﻠﻴﻘﻪ ﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﺷﺪ. ﺑﻪ ﻫﻤﻴﻦ دﻟﻴﻞ اﻳﻦ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎي ﺑﻪ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪ ﻧﻴﺎز دارﻧﺪ. ﻣﻮﺿﻮع ﻣﻮرد ﺑﺤﺚ در اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻋﻤﻖ ﺑﺎزار (ﻣﺤﺼﻮل ﺟﺪﻳﺪ) ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﻧﮕﺎرﻧﺪﮔﺎن اﻳﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﺗﻼش داﺷﺘﻪ ﺗﺎ ﺑﺎ ﻣﺮور و ﻛﻨﻜﺎش در ادﺑﻴﺎت اﻳﻦ ﻣﻮﺿﻮع، ﺑﻪ ارايه ﻓﺮاﻳﻨﺪي ﺟﻬﺖ ﺗﻮﺳﻌﻪ و ﻃﺮاﺣﻲ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎﻟﻲ ﺟﺪﻳﺪ ﺑﭙﺮدازﻧﺪ. ﺟﺴﺘﺠﻮي ﻓﺮاواﻧﻲ در ﺻﻔﺤﺎت ﻣﺠﻼت، ﻛﺘﺐ و اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ و ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎي ﺑﺴﻴﺎري ﻣﻮرد ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻗﺮار داده ﺷﺪه اﻧﺪ.
ﺑﺨﺶ اول ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺑﻪ ﺗﻮﺿﻴﺢ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎﻟﻲ، وﻳﮋﮔﻴﻬﺎي ﺧﺪﻣﺎت، و ﻓﺮاﻳﻨﺪ ارايه ﺧﺪﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻲ ﭘﺮدازد، در ﺑﺨﺶ دوم ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺑﺮﺧﻲ ازﻣﺪل ﻫﺎي ارايه ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎﻟﻲ ﺟﺪﻳﺪﻣﻄﺮح ﻣﻲ ﺷﻮد و در ﺑﺨﺶ ﺳﻮم ﻣﺪل ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدي ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﺪل ﻫﺎي ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺷﺪه و ﺗﺠﺎرب ﻧﻮﻳﺴﻨﺪﮔﺎن ارايه ﻣﻲ ﮔﺮدد