NPS یا Net Promoter Score یکی از مهمترین شاخصهای سنجش وفاداری مشتری در حوزه تحقیقات بازار و تحقیقات بازاریابی است. این شاخص به کسبوکارها کمک میکند تا میزان رضایت و احتمال توصیه برند توسط مشتریان را اندازهگیری کنند.
سؤال اصلی NPS بسیار ساده است: «چقدر احتمال دارد این برند را به دیگران توصیه کنید؟» پاسخ از 0 تا 10 ثبت میشود و مشتریان به سه گروه Promoter، Passive و Detractor تقسیم میشوند.
فرمول NPS:
NPS = درصد Promoters - درصد Detractors
اهمیت NPS در این است که تنها یک عدد نیست، بلکه یک سیستم تحلیل رفتار مشتری است. بسیاری از شرکتها از آن در کنار خدمات آژانس تحقیقات بازار استفاده میکنند تا نقاط ضعف تجربه مشتری را شناسایی کنند.
در پروژههای حرفهای تحقیقات بازاریابی، NPS معمولاً همراه با CSAT و CES تحلیل میشود تا تصویر دقیقتری از تجربه مشتری ارائه دهد.
