پاسخ گویی و نقش آن در تقویت اعتماد اجتماعییکی از عوامل و عناصر کلیدی و ضروری برای دوام و گسترش مناسبات اجتماعی، اعتماد است. بدون اعتماد امکان گسترش مناسبات اجتماعی فراهم نمی‏شود.
دولت‏ها، به عنوان نمایندگان ملت‏ها، در تعاملات داخلی و بین‏المللی خود به چنین سرمایه‏ی اجتماعی نیاز دارند. دولتی که نتواند سرمایه‏ی اجتماعی کسب نماید و سرمایه‏ی موجود خود را حفظ نماید، محکوم به فناست. دولت‏ها از طریق پاسخ گویی شفاف و مسؤولانه می‏توانند پایه‏های اعتماد عمومی را تحکیم نموده و با تقویت این سرمایه‏ی اجتماعی، پشتوانه‏ی مردمی خود را تقویت نمایند.
تعریف اعتماد اجتماعی
برای تعریف واژه‏ی اعتماد اجتماعی، ابتدا بایستی واژه‏ی اعتماد را معنا کنیم. فرهنگ معین اعتماد را تکیه کردن بر واگذشتن کار به کسی و سپردن چیزی به کسی معنا کرده است و اعتماد کردن را به معنای وثوق به کسی یا اطمینان کردن به کار برده است. فرهنگ عمید نیز همین معانی را به کار برده است، اعتماد یعنی تکیه کردن، متکی شدن به کسی، کاری را بی‏گمان به او سپردن و واگذاشتن کار به کسی.
در زبان انگلیسی، معادل کلمه‏ی اعتماد واژه‏ی tlust به کار می‏رود که از نظر معنا و مفهوم مشابه معنای آن در زبان فارسی است. وثوق شدید و تکیه به کسی بدون شک و گمان. بر این اساس می‏توان گفت واژه‏ی اعتماد یک گرایش ذهنی است، طرز تلقی فرد نسبت به یک پدیده یا شخص که بسیار مثبت است. در واقع اعتماد یک واقعیت ذهنی است که نتیجه‏ی آن در عمل آشکار می‏شود. واقعیتی است که براساس آن فرد به دیگری تکیه می‏کند و یا احتمالاً سرمایه‏ی خود را بدون هیچ شک و گمانی در اختیار وی قرار می‏دهد. هر چند این عمل او همراه با ریسک است، اما این ریسک را دلیل همان طرز تلقی مثبت می‏پذیرد. اما منظور از اعتماد اجتماعی، همین اطمینان و وثوق نسبت به جامعه و نظام اجتماعی است و می‏تواند شامل اعتماد به خانواده، همسر، فرزندان، همسایگان، دولت، مسؤولین نظام سیاسی، مجلس و قوه قضائیه و... باشد.
اعتماد اجتماعی در واقع سرمایه‏ی اجتماعی است و ضمانت اجرای بسیاری از فعالیت‏ها و مناسبات اجتماعی است.
ماهیت اعتماد
انسان موجودی اجتماعی است و در زندگی اجتماعی، وجود کنش متقابل اجتماعی یک ضرورت است. کنش متقابل بین اشخاص یک نوع مبادله‏ی پایاپای و تهاتری نیست و در این مبادله کالاهای مادی و غیرمادی مبادله می‏شود، بنابراین یک مبادله‏ی صرفاً اقتصادی نیست. یکی از نظریات جامعه‏شناسی، که به تحلیل و تبیین رفتار اجتماعی می‏پردازد، نظریه‏ی مبادله‏ی اجتماعی است. بر اساس این نظریه، رفتار اجتماعی انسان بر مبنای مبادله شکل می‏گیرد. به عبارت دیگر تمامی رفتارهای انسان‏ها نوعی مبادله‏ی و بده، بستان است که شباهت زیادی با مبادله‏ی اقتصادی دارد. در هر دو نوع مبادله نیاز به سرمایه است. در مبادله اقتصادی، پول به عنوان سرمایه و در مبادله اجتماعی اعتماد به عنوان سرمایه اجتماعی تلقی می‏شود. در هر دو نوع مبادله، مبادله کنندگان ارزیابی هزینه - فایده در مورد مبادله شان انجام می‏دهند. چنان چه هزینه‏های یک رفتار بیشتر از منافعی باشد که فرد در نتیجه‏ی آن رفتار به دست می‏آورد، آن رفتار را انجام نخواهد داد و هر چقدر منافع آن رفتار بیشتر از هزینه‏هایی باشد که کنش‏گر متحمل خواهد شد آن رفتار برای او مطلوبیت بیشتری خواهد داشت و احتمال انجام آن بیشتر است. البته لازم به توضیح است که این ارزیابی ذهنی صورت می‏گیرد. در بازار کامل اقتصادی معامله بدون هزینه و فوری است، اما در بازار واقعی و عینی معمولاً معامله با تأخیر زمانی همراه است. این است که فروشنده کالایی را به خریدار تحویل می‏دهد و در قبال آن پول، چک، چک پول، و یا اسناد بهادار دیگری را دریافت می‏کند تا مدتی بعد بتواند آن پول یا اسناد را به کالای مورد نیاز خود تبدیل کند، مثال بارز آن کار پزشکان و داروخانه‏های طرف قرارداد بیمه است که با جدا کردن برگه‏ی دفترچه بخشی از منافع خود را از بیمار دریافت نمی‏کنند. پس از جمع شدن چندین برگه‏ی دفترچه، آنها را به سازمان تأمین اجتماعی یا خدمات درمانی تحویل داده و حقوق باقیمانده‏ی خود را دریافت می‏کنند.
در بازار مبادله‏ی اجتماعی نیز وضع به همین منوال است، یعنی کنش‏گران در مقابل کنش خود، به طور مستقیم و فوری پاسخی که منجر به تأمین منافع آنان گردد را دریافت نمی‏کنند، در این میان کنش‏گر اول به کنش‏گر دوم اعتماد می‏کند که وی پاسخ مناسب را در زمان بعد به او خواهد داد؛ یعنی در این مبادله کنش‏گر اول (اعتماد کننده) در بادی امر در مقابل کنش خود پاسخی دریافت نمی‏کند، بلکه تدریجاً در زمان‏های بعد این پاسخ به او می‏رسد. گاهی اوقات این پاسخ با چند واسطه به او برمی‏گردد.
در هر رابطه‏ی اعتماد، حداقل، دو طرف وجود دارد؛ طرف اول، اعتماد کننده و طرف دوم، امین (اعتماد شونده). بنابر این در یک ارتباط ساده‏ی اعتماد دو کنش‏گر وجود دارد و از آنجا که کنش‏های اجتماعی هدفمندند و می‏توان گفت هر دو کنش‏گر در تعامل خود اهدافی را پی‏گیری می‏کنند که رسیدن به آن اهداف منافع آنان را تأمین خواهد کرد. مثلاً فروشنده‏ای که کالای خود را به صورت نسیه به خریدار می‏فروشد یک رابطه‏ی اعتماد برقرار کرده است و هدف فروشنده، بالا بردن میزان فروش و در نتیجه افزایش سود است و در مقابل هدف امین تأمین کالای مورد نیازش، بدون پرداخت فوری هزینه‏ی آن، است. البته در تمامی روابط اعتماد، امین می‏تواند اعتماد شکنی کند و رابطه‏ی اعتماد را نقض کند یا اینکه اعتماد کننده هم می‏تواند به امین اعتماد نکند و رابطه‏ی اعتماد شکل نگیرد. در این صورت هر دو طرف برای رسیدن به منافع و اهداف خود دچار مشکل خواهند شد. البته در شرایطی که منافع دو طرف اعتماد به همدیگر گره نخورده باشد، امکان نقض اعتماد بیشتر است. نکته‏ی قابل توجه دیگری که از این مطالب برمی‏آید این است که ریسک پذیری از ویژگی‏های دیگر اعتماد است؛ یعنی اعتماد کننده در واقع ریسک اعتماد شکنی امین را به جان می‏خرد و در محاسباتش احتمال نقض اعتماد از سوی امین را لحاظ می‏کند، در نتیجه ریسک جزء لاینفک اعتماد است. کریستانو کاستل فرانچی و رینو فالکونه(1) در مقاله‏ای مربوط به اعتماد اجتماعی(2) به ویژگی‏های اعتماد اشاره می‏کنند که ریسک پذیری یکی از آن ویژگی‏هاست. ذهنی بودن، از دیگر ویژگی‏های اعتماد است، در واقع نوعی طرز تلقی(3) نسبت به دیگران است. کسی که به کس دیگری اعتماد می‏کند در واقع از نظر ذهنی فرد مقابل را قبول داشته و به او تکیه می‏کند. ویژگی دیگر اعتماد این است که با ارزیابی‏های ذهنی همراه است. اعتماد کننده احتمال دریافت پاسخ مناسب را از سوی امین محاسبه خواهد کرد و در واقع گزینه‏های مختلف و امین‏های مختلف را مورد ارزیابی قرار می‏دهد. البته این ارزیابی تنها به زمان حال اشاره ندارد، بلکه چشم انداز آینده نیز مورد توجه قرار می‏گیرد. پس از این ارزیابی‏هاست که اعتماد کننده به امین خاص اعتماد می‏کند.
اعتماد دارای شدت و ضعف است؛ به عبارت دیگر اعتماد دارای درجاتی است. ممکن است فردی فقط در حد مبلغ معینی به فرد دیگری اعتماد کند، مثلاً یکصد هزار تومان یا یک میلیون تومان و یا این اعتماد تمام زندگی فرد اعتماد کننده را شامل شود.
شخصیت افراد بر جلب اعتماد دیگران تأثیر دارد. در مورد تأثیر شخصیت، ارسطو در 300 سال قبل از میلاد حضرت مسیح علیه‏السلام نوشت ما به مردان نیک بسیار همه جانبه‏تر و بی‏چون و چراتر از دیگران اعتماد می‏کنیم. این امر صرف نظر از محتوای موضوع عموماً صدق می‏کند و در مواردی که اطمینان کامل غیرممکن و عقاید مختلف است مطلقاً صحیح می‏باشد و اینکه برخی می‏گویند نیک سیرتی آشکار شخص تأثیری در قدرت اقناعی او ندارد صحیح نیست بلکه برعکس شخصیت کلی از مهم‏ترین وسایل برای اقناع کردن و جلب اعتماد دیگران است. اصالت و نجابت نیز نشان دهنده‏ی نیک سیرتی فرد است. در جامعه‏ی سنتی و به خصوص در بازار، تجار و کسبه به راحتی به یکدیگر اعتماد می‏کنند و به همین دلیل کسی که در این نوع بازارها ورشکست می‏شد، بدون داشتن سرمایه، به راحتی می‏توانست با اعتباری (اعتماد) که در بازار داشت به داد و ستد بپردازد و از این طریق سرمایه‏ی از دست رفته را به دست آورد.
وضع ظاهری افراد نیز در جلب اعتماد دیگران مؤثر است. نوع لباس و حتی گران قیمت و مرتب بودن آن می‏تواند موجب جلب اعتماد شود و به همین دلیل است که کسانی که قصد فریب مردم، کلاه‏برداری و سوء استفاده از اعتماد مردم را دارند با تغییر چهره و لباس به مردم مراجعه می‏کنند و باز به همین دلیل است که بیشتر کلاه‏برداران چهره‏های موجه و قابل اعتمادی دارند.
انواع روابط اعتماد
آن چه مسلم است روابط اعتماد به اشکال مختلفی می‏تواند وجود داشته باشد و تمامی این روابط در جامعه وجود دارد. شدت و ضعف اعتماد در هر کدام از انواع، بستگی به شرایط خاص آن نوع، نحوه‏ی عملکرد امین و تصور اعتماد کننده دارد.
الف) ارتباط یک طرفه
در این نوع ارتباط اعتماد کننده به امین اعتماد می‏کند ولی امین نیازی ندارد به اعتماد کننده اعتماد کند و شاید اصلاً نیازی به اعتماد به فرد اعتماد کننده نداشته باشد. در این رابطه A اعتماد کننده و B امین است.A Ä B
ب ) ارتباط متقابل
در این نوع ارتباط، فرد اعتماد کننده به امین اعتماد می‏کند و در مقابل امین نیز به عنوان اعتماد کننده به اعتماد کننده به عنوان امین اعتماد می‏کند. البته این تقابل گاهی اوقات با تأخر زمانی همراه است، یعنی ابتدا فرد اعتماد کننده به امین اعتماد می‏کند، سپس در زمان دیگری فرد امین به اعتماد کننده‏ی قبلی اعتماد می‏کند.A ï B
ج ) ارتباط باواسطه
در این نوع از ارتباط، فرد اعتماد کننده به امین اعتماد می‏کند، امین به فرد دیگری اعتماد می‏کند و با انتقال این اعتماد به اعتماد کننده‏ی اولی، در واقع اعتماد کننده‏ی اولی به امین دومی اعتماد می‏کند، بدون آن که شناختی از او داشته باشد و باواسطه‏ی اعتماد، فرد امین اولی به امین دوم اعتماد می‏کند.
A Ä B Ä C
د ) ارتباط گروهی
در این ارتباط گروهی از مردم به یک مؤسسه یا فرد، به عنوان امین، اعتماد می‏کنند. مثلاً مردم به یک بانک خاص اعتماد می‏کنند و در آن بانک سرمایه‏گذاری می‏کنند یا مردم یک منطقه به یکی از کاندیداهای نمایندگی مجلس اعتماد می‏کنند و با رأی خود او را به مجلس می‏فرستند. در این رابطه نماینده‏ی منتخب امین مردم است. یا اینکه مردم به دعوت یک حزب سیاسی اعتماد می‏کنند و در راه پیمایی اعلام شده از سوی آن حزب شرکت می‏کنند. یا در انتخابات ریاست جمهوری یکی از کاندیداها، اعتماد نسبت بیشتری از مردم را جلب می‏کند و با رأی آنان قدرت را در دست می‏گیرد و بر پایه‏ی اعتماد مردم اعمال قدرت می‏کند. در همه‏ی این مثال‏ها ممکن است امین خود به فرد یا مؤسسه‏ی دیگری، به عنوان امین، اعتماد کند. مثلاً بانک پول مردم را، که با اعتماد به او سپرده‏اند، در اختیار یک تولید کننده قرار می‏دهد. در واقع او به تولید کننده اعتماد می‏کند. یا نماینده‏ی مجلس با دادن رأی اعتماد به یک وزیر در واقع اعتماد مردم به خود را به او منتقل می‏کند. یا رئیس جمهوری با انتخاب معاون، وزرای کابینه و رؤسای سازمان‏های زیرنظر دولت به آنان اعتماد می‏کنند و بخشی از قدرتی که بر اثر اعتماد مردم به دست آورده را به آنان تفویض می‏کند و در این جریان در واقع به آنان اعتماد کرده است.
رابطه‏ی بین پاسخ گویی و اعتماد اجتماعی
امروزه با توسعه‏ی امکانات و تکنولوژی‏های ارتباطی و سلطه‏ی بی‏چون و چرای رسانه‏های گروهی، سطح آگاهی‏های اجتماعی مردم به شدت افزایش پیدا کرده است. رواج استفاده از اینترنت موجب شده است که اطلاعات و اخبار راست و دروغ و حتی شایعات، به راحتی، از طریق شبکه‏های کامپیوتری در اختیار میلیون‏ها نفر، در سرتاسر جهان، قرار گیرد. افزایش آگاهی مردم موجب گرایش شدید مردم به حکومت‏های مردم سالار و مردم محور گردیده است. حکومت‏هایی که براساس خواست و نظر مردم بر سر کار آمده‏اند، رأی مردم آنان را بر کرسی قدرت سیاسی نشانده است. حکومت‏هایی که خود را نماینده‏ی مردم می‏دانند و تلاش می‏کنند در تمامی امور به مردم توجه نموده و خواسته‏های آنان را محور قرار داده و در جهت جلب رضایت آنان فعالیت کنند. این گونه حکومت‏ها مشروعیت اجتماعی خود را از مشارکت مردم در انتخابات و رأی عمومی کسب می‏کنند و با توجه به این‏که مدت حکومت افراد منتخب محدود است و برای ادامه‏ی کار باید مجدداً آراء عمومی را کسب نمایند و این آراء در واقع اعتمادی است که مردم به دولت کرده‏اند، بنابراین اعتماد مردم برای مسؤولین نظام سرمایه‏ی گران‏بهایی است، که به سادگی به دست نمی‏آید، اما به سادگی از دست می‏رود. دولت با جلب اعتماد عمومی، مشارکت سیاسی و اجتماعی آنان در صحنه‏های مختلف را به نفع خود تضمین می‏کند. مشارکت اجتماعی و شرکت مردم در انتخابات پشتوانه‏ی مردمی و نشان دهنده‏ی مقبولیت و محبوبیت دولت در نزد مردم است. از طرف دیگر دولت، با تشدید اعتماد مردم نسبت به خود، می‏تواند از مشارکت همه جانبه‏ی مردم (مالی، فکری و بدنی) در اجرای پروژه‏ها و برنامه‏های مختلف فرهنگی - اجتماعی، برخوردار گردد. به علاوه دولتی که از سرمایه‏ی گران‏بهای اعتماد اجتماعی در حد بالایی برخوردار است، به دلیل پشتوانه‏ی قوی مردمی، از هیچ بحران و فشار داخلی و خارجی ترس و واهمه‏ای نخواهد داشت، زیرا مردم به دلیل اعتماد، در کنار دولت، با هرگونه مشکلی مقابله خواهند کرد. بر این اساس، جلب اعتماد اجتماعی یک ضرورت غیر قابل انکار است وتلاش برای حفظ آن نیز ضرورتی حیاتی است. البته این ضرورت تنها برای دولت‏ها مطرح نمی‏شود، بلکه افراد در زندگی اجتماعی خود نیز نیاز به جلب اعتماد دیگران و اعتماد دیگران به دیگران دارند.
با توجه به این که دولت نماینده‏ی مردم است، باید در مورد عملکرد و تصمیمات خود به مردم پاسخ گو باشد. تمامی ادارات، سازمان‏ها و شرکت‏های وابسته به دولت نیز باید پاسخ گویی به مردم را یک وظیفه‏ی اساسی بدانند.
علاوه بر این که پاسخ گویی، وظیفه‏ی دولت است، می‏تواند در تشدید و تقویت اعتماد اجتماعی نسبت به دولت نقش مهمی ایفا نماید. در شرایطی که مجاری موثق اطلاع رسانی در جامعه وجود نداشته باشد، و یا این مجاری به درستی نقش اطلاع رسانی خود را ایفا ننماید، بازار شایعه و دروغ‏پردازی داغ خواهد شد و اطلاعات غلط و نادرست، اعتماد مردم نسبت به مسؤولین را سست خواهند نمود و رواج شایعات یقین و اعتماد را متزلزل خواهد کرد.
پاسخ گویی دولت و مسؤولین مربوطه، چنانچه با صداقت و شفافیت همراه باشد، بازار شایعه سازی و شایعه پراکنی را از رونق خواهد انداخت. علاوه بر آن، اطلاع رسانی و تعامل مسؤولین با مردم، شناخت آنان را نسبت به مسؤولین افزایش خواهد داد و هر قدر شناخت اعتماد کننده از امین بیشتر باشد، میزان ریسک پایین آمده و احتمال اعتماد افزایش خواهد یافت. معمولاً افراد به اشخاص غریبه و ناشناس کمتر اعتماد می‏کنند و هر قدر شخص آشناتر باشد، معمولاً، بیشتر قابل اعتماد است. بر این اساس دولت با گسترش پاسخ گویی، اطلاع رسانی را افزایش خواهد داد و هر قدر اطلاع رسانی افزایش یابد، تعامل و شناخت افزایش خواهد یافت. افزایش شناخت می‏تواند نگرش مثبت به طرف مقابل شناخت را فراهم آورد و معمولاً انسان به کسانی که نگرش مثبت نسبت به آنان دارد راحت‏تر و بیشتر اعتماد می‏کند. بنابر این می‏توان یک دیاگرام ساده را به منظور بیان چگونگی رابطه‏ی پاسخ گویی و اعتماد اجتماعی ترسیم نمود.
اعتماد اجتماعی Ä نگرش مثبت Ä شناخت بیشتر Ä اطلاع رسانی Ä پاسخ گویی
(مقابله با شایعه سازی)
آنچه مسلم است، اعتماد به عنوان سرمایه‏ی اجتماعی برای دوام و بقای نظام اجتماعی لازم و ضروری است و دولت‏ها می‏توانند از طریق پاسخ گویی روشن و شفاف و مسؤولانه به مردم و رسانه‏های گروهی، سرمایه‏ی اجتماعی جامعه را تقویت نموده و از این مسیر زمینه‏های جلب مشارکت و همکاری همه جانبه‏ی مردم با دولت را فراهم کرده و محبوبیت و مقبولیت مسؤولین نظام در نزد مردم را افزایش دهند.
منابع و مآخذ
- قرآن کریم
- پراتکانیس، آنتونی و الیوت ارنسون (1380)، عصر تبلیغات، ترجمه‏ی دکتر کاووس سید امامی و محمد صادق عباسی، تهران، انتشارات سروش، چاپ دوم.
- توسلی، غلامعباس (1369)، نظریه‏های جامعه‏شناسی، تهران، انتشارات سمت، چاپ اول.
- عمید، حسن (1364)، فرهنگ فارسی عمید، تهران، انتشارات امیر کبیر، جلد اول.
- کلمن، جیمز (1377)، بنیادهای نظریه‏ی اجتماعی، ترجمه‏ی منوچهر صبوری، تهران، نشر نی، چاپ اول.
- کوزر، لوئیس و برنارد روزنبرگ (1378)، نظریه‏های بنیادی جامعه‏شناسی، ترجمه‏ی فرهنگ ارشاد، تهران، نشر نی، چاپ اول.
- معین، محمد (1376)، فرهنگ فارسی، تهران، انتشارات امیرکبیر، چاپ یازدهم.
- Cristiano Castel Flanch: and Rino Falcone, Social trust.
- National Research Council, Institue of Psychology, Roma, Italy
- Oxford advanced Learner''s Dictionary,
پی‏نوشت‏ها
______________________________
1 ) Cristiano Castel Franchi and Rino Falcone
2 ) Social tlust
3 ) Attitude