امیدوار بودید که محصول یا خدمات فوق العاده تان باعث ایجاد وفاداری مشتریانتان شود. اگرچه ممکن است گاهی اینطور بوده باشد، اما واقعیت این است که صرفا فوق العاده بودن محصولاتتان نمی تواند استراتژی کارآمدی برای حفظ مشتریان باشد. اگر روی مشتریانتان متمرکز نشوید و کاری نکنید که آنها احساس ارزشمند بودن کنند، در نهایت آنها را از دست خواهید داد و این برایتان گران تمام خواهدشد.
جذب مشتریان جدید برای محصولاتتان چیزی بین شش تا هفت برابر گران تر از حفظ مشتریان فعلی تمام خواهدشد. شما باید هر کاری را که می توانید، انجام دهید تا وفاداری مشتریانتان را افزایش دهید. هیچ گاه ارزش «حفظ مشتری» را دست کم نگیرید. در ادامه به چهار استراتژی اشاره می کنیم که می توانید به این منظور به کار بگیرید.
1. مشتریانتان را بهتر از خودشان بشناسید.
مردم ذاتا دوست دارند شناخته و درک شوند. اگر آنها احساس کنند که شما این نیاز آنها را برطرف می کنید، شما را به هر کسب و کار رقیب دیگری، که رد آن صرفا یک مشتری هستند، ترجیح خواهندداد. تاکتیک خوبی که می توانید به کار بگیرید، این است که کمی وقت بیشتری به هر مشتری اختصاص دهید. این استراتژی ساده را در هر نوع ارتباطی که با مشتری برقرار می کنید، لحاظ کنید. روش های زیادی برای ارتباط برقرار کردن با مشتری وجود دارد که باید بهترینشان را بسته به کسب و کارتان انتخاب کنید، اما سعی کنید با مشتری ارتباطی واقعی و انسانی داشته باشید.
2. سیستم های نظرسنجی داشته باشید.
مشتریان دوست ندارند مورد بی توجهی شما قرار بگیرند. یکی از چیزهایی که آنها می خواهند، این است که احساس کنند حرف هایشان شنیده می شود. اگر به مشتریان اجازه دهید حرف هایشان را بزنند، می توانید تجربه مثبت و مفیدی را برای آنها ایجاد کنید.
سیستم هایی مثل نظرسنجی یا پرسش نامه به شما کمک می کند تا متوجه شوید که مشتریانتان چه احساسی به کسب و کار، محصولات و خدمات شما دارند. با این کار می توانید به نتایج و دیدگاه های مفیدی در زمینه حفظ مشتریان و افزایش میزان رضایت و وفاداری آنها دست پیدا کنید. پیشنهاداتشان را بررسی کنید و تا جای ممکن به کار بگیرید.
مدت هاست از مشتری قدیمی تان خبری نیست؟ گوشی تلفن را بردارید و از او خبری بگیرید. حرفی از فروش نزنید و فقط سراغش را بگیرید. شاید راه ارتباط با شما را گم کرده باشد. اگر می توانید، هدایای کوچک یا کارت های تخفیفی را برای مشتریان قدیمی تان بفرستید تا ثابت کنید برای وقت و نظراتشان ارزش قائل هستید.
3. بسیار مهربان و مودب باشید.
سپاسگزاری کار درستی است، اما سورپرایزی غیرمنتظره نیز می تواند کارایی زیادی داشته باشد. وقتی اتفاقات شیرین و غیرمنتظره ای برای مردم پیش می آید، آن را فراموش نمی کنند. مهربانی های غیرمنتظره در خاطره مردم ماندگار می شود.
شپ هایکن، متخصص بازاریابی، اصطلاحی برای این مهربانی های غیرمنتظره دارد که به عقیده او باعث تمایز کسب و کار شما نسبت به کسب و کارهای دیگر می شود. «لحظات جادویی» نامی است که او روی این کارهای غیرمنتظره گذاشته است. بسته به اندازه و قدمت کسب و کارتان باید لحظات جادویی مناسبی برای مشتریانتان تدارک ببینید. این کار می تواند شامل اشانتیون های کوچک، کارت های تبریک تولید یا بلیت کنسرت یا تئاتر باشد.
4. خدمات در حد انتظار ارائه دهید.
اگر فکر می کنید خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتری مهم ترین کاری است که باید برای پیشرفت کسب و کارتان انجام دهید، درست فکر می کنید!
درس های مهمی در زمینه ارتباط با مشتری وجود دارد که باید به خوبی آنها را بدانید. اول از همه این که گزینه های مختلفی را در اختیار مشتری قرار دهید تا بتواند به وسیله آنها از شما کمک بگیرد یا سوالاتش را بپرسد؛ تماس تلفنی، ای‌میل یا گفت و گوی آنلاین، هرچه گزینه های بیشتری داشته باشید، میزان رضایت مشتریانتان را افزایش خواهیدداد.
همچنین فراموش نکنید که صفحه ای تحت عنوان «سوالات متداول» در وب سایت خود داشته باشید تا مشتریان بتوانند پاسخ سوالات رایج را در آنجا بخوانند. این صفحه را به طور مرتب به روز کنید تا مرجع کاملی از سوال و جواب مربوط به کسب و کارتان داشته باشید. اگر محصول یا خدمات پیچیده ای را ارائه می کنید، می توانید چند ویدئوی آموزشی نیز تهیه کنید و در وب سایتتان بگذارید.
مشتریانی که یک باز ار شما خرید می کنند و دیگر از آنها خبری نمی شود، نمی توانند به رشد و گسترش کسب و کارتان کمکی کنند. اگر می خواهید در کسب و کارتان به موفقیت برسید، باید یاد بگیرید که چگونه مشتریانتان را حفظ کنید و میزان وفاداری شان را افزایش دهید. این کار، سرمایه گذاری ضروری ای برای کسب درآمد در آینده و اطمینان از موفقیت کاری تان است.
مگان تاتکا
مترجم: شادی حسن پور
