مطالعه انجام شده توسط CMO Council و SAP Hybris نشان داد که اگر نیازهای مشتریان برآورده نشود و آن‌ها احساس ناامیدی کنند، قطعا برند و کسب‌وکارهای مورد علاقه خود را ترک می‌کنند. بنابراین برای کسب‌وکارها بسیار مهم است که با سرعت هرچه‌تمام‌تر با مشتریان خود تعامل کرده و با نیازهای آن‌ها آشنا شوند.
بر اساس همین مطالعه، بیشتر این ناامیدی‌ها وقتی به وجود می‌آید که مشتری با خود تصور کند که مانند یک مشتری وفادار و ارزشمند با او برخورد نشده است. به گفته لیزا میلر، معاون ارشد بازاریابی CMO Council، بخشی از ایجاد احساس ارزشمند بودن در مشتری را باید در شخصی‌سازی جستجو کرد.
به گفته لیزا میلر: «مشتریان در هرلحظه به شخصی‌سازی نیاز ندارند. اما آنچه این تحقیق روی آن تاکید دارد این است که در مواقع نیازها، تجربه‌ای مرتبط و شخصی‌سازی‌شده را به مخاطب ارائه داد.»
چگونه روابط مشتری را بهبود دهیم
یکی از بهترین روش‌ها برای خوشحال نگه‌داشتن مشتریان و البته دور نگه داشتن آن‌ها از رقبایتان این است که تجربیات آن‌ها را بهبود دهید. مشتریان در ارتباط با شرکتی که از آن حمایت می‌کنند به آزادی نیاز دارند. حال این ارتباط می‌خواهد ایمیل باشد یا تلفن یا کانال‌های دیجیتال. آن‌ها کنترل می‌خواهند، بنابراین برای شرکت‌ها مهم است که از طریق کانال‌های ارتباطی که مشتری می‌پسندد، به نیازهای او پاسخ دهند.
در بهبود ارتباط مشتری، شناخت مخاطب یک ضرورت است. مشتریان نیز از شرکت انتظار ندارند که در تمام مکان‌ها حاضر باشد. اما آن‌ها انتظار دارند که در کانال‌هایی که در آن‌ها سرویس ارائه می‌شود، شرکت موردنظرشان با شایستگی خدمت‌رسانی کند.
اگر شرکتی منابع کافی برای ارائه خدمات در پلتفرم‌های متنوع را نداشته باشد، بهتر است که خدمت‌رسانی را در مقیاس کوچک‌تر انجام دهد و خدمات خود را فقط در جاهایی متمرکز کند که در آن‌ها بهترین است و مشتریان نیز در آن مکان‌ها آماده‌ی تعامل هستند.
برای فروشگاه‌های فیزیکی، سرویس‌دهی شخصی معمولا بر سایر روش‌های ترجیح داده می‌شود. اما برای شرکت‌هایی که حضوری گسترده در دنیای دیجیتال دارند، مشتریان اغلب از طریق وب‌سایت یا ایمیل با آن‌ها ارتباط برقرار می‌کنند. البته این مورد تا حدود زیادی به نوع شرکت نیز بستگی دارد، بنابراین ردیابی منابع مشارکت و تعامل مشتری برای ایجاد یک استراتژی بهبود تجربه مشتری به ضرورت تبدیل می‌شود.
کیفیت بر کمیت اولویت دارد
بر اساس همان مطالعه صورت گرفته توسط CMO Council، مشخص است که مشتری تنها به دنبال تداوم و سرویس باکیفیت است. اما شرکت‌ها چگونه می‌توانند از این مورد برای بهبود کیفیت خود استفاده کنند؟ در ادامه دو پیشنهاد آورده شده است:
افزایش زمان پاسخ‌گویی در هرکدام از کانال‌هایی که از آن‌ها برای تعامل با مشتریان استفاده می‌کنید. این می‌تواند به معنای محدود کردن ساعات در دسترس بودن خدمات مشتریان یا افزایش تعداد کارکنانی باشد که به سوالات مشتریان پاسخ می‌دهند.
کارکنان را آموزش دهید تا به‌سرعت به سوالات مشتریان و راه‌حل‌های تحقیقی پاسخ دهند. اختیار دادن به افراد برای حل‌وفصل مشکلات مشتریان در اولین تعامل، آن‌ها را قادر می‌سازد تا به‌طوری مؤثرتر از شرکت نمایندگی کنند و رضایت مشتری را نیز بهبود دهند.
درنهایت، می‌توانید به‌سادگی و از طریق قدردانی‌های منظم از مشتریان، تجربه آن‌ها از برند خود را بهبود دهید. آن دسته از کارمندانی که مستقیما با مشتریان در ارتباط هستند را آموزش دهید که با ذکر اطلاعاتی مانند مدت‌زمان ارتباط مشتری با کسب‌وکار، از آن‌ها به دلیل وفاداری تشکر کنند. این سیگنال‌های کلامی این پیام را به مشتری منتقل می‌کند که شما به جزئیات توجه دارید و مهم‌تر از همه، شما برای مشتری ارزش قائل هستید.
