کاربرد سازه‌های تشخیصی در مذاکره پرسش کاوی در خدمت مرجع

سوءالات مرجع را می‌توان در قالب دو مجموعه گروه‌بندی كرد. گروه نخست عبارت از سوءالات واقع‌گرا(۱) است. این قبیل سوءالات كوتاه، و درك آن‌ها آسان است و از این‌رو پاسخی صریح و ساده را می‌طلبند. گروه دوم عبارت از سوءالات پژوهشی است. این سوءالات نیازمند جستجوی بسیاری از منابع برای یافتن اطلاعات مورد نیاز می‌باشند. كتابدار مرجع در تلاش برای پاسخگویی به هر دو گونه سوءالات، ابتدا آن‌ها را تحلیل می‌كند تا از اطلاعات مورد نیاز اطمینان دقیق حاصل كند؛ هر چند كه این روند تحلیلی، در پرسش‌های پژوهشی رایج‌تر از پرسش‌های واقع‌گرا است. به عقیده "كتز" ]۱[ تحلیل این مطلب كه چگونه یك كتابدار مرجع پرسش را مجزا می‌كند و آنگاه می‌كوشد پاسخ آن را بیابد كمی اسرارآمیز می‌نماید. این راز برای آنان كه تلاش می‌كنند سرعت و كارآیی خدمت مرجع را، خاصه از طریق خودكار نمودن (اتوماسیون) و بهره‌گیری از رایانه افزایش دهند، جاذبه ویژه‌‌ای دارد. این دیدگاهی بود كه "پایازیان" ]۲[ نیز بدان اعتقاد داشت و چنین بیان كرده بود كه:"نقش انسان در فرآیند جستجوی اطلاعات نه تنها قابل ملاحظه، بلكه حتی اسرارآمیز است. چنانچه بتوانیم از این نقش شناخت حاصل كنیم، توان اصلاح رویه‌های جستجوی بشری نامحدود خواهد گشت."شاید كاربرد مفهوم تشخیص، راه‌حلی برای این راز باشد. تشخیص در خدمت مرجع برای روشن كردن دقیق نیاز اطلاعاتی مراجعه كننده به كار می‌رود. با روشن شدن اطلاعات مورد نیاز مراجعه كننده، كتابدار مرجع و مراجعه كننده می‌توانند هدف فرآیند مرجع را پی‌ریزی نمایند. تشخیص را می‌توان برای مقوله‌بندی پرسش جویندهء اطلاعات و به تبع آن، تعیین حوزهء مربوط به مسئله به كار برد. این عمل شبیه به كاری است كه مشاوران و پزشكان انجام می‌دهند. در مدل پزشكی، نخستین گام، تشخیص مسئله به منظور تجویز درمان مناسب است. یك مشاور ممكن است مصاحبه‍‌ای تشخیصی با مراجعه كننده انجام دهد و در آن، به ارزیابی وضعیت روانی كنونی مراجعه كننده و عوامل علّی رفتاری كه او را به سوی درمان پیشنهادی و پیش‌بینی برنامه‌های تنظیمی آینده هدایت می‌كند، بپردازد .طرفداران روش ارزیابی تشخیصی، حمایت خود را براساس این فرضیه قرار می‌دهند كه تشخیص، وضوح و نظم را به درون یك موضوع كاملاً پیچیده می‌آورد. آنان اعتقاد دارند كه تشخیص، مشاور را قادر می‌سازد كه بسیاری از اقلام گوناگون اطلاعاتی را با یك الگو تطبیق دهد و بدین ترتیب به او امكان می‌دهد دربارهء رفتار مراجعه كننده، دست به پیش‌بینی بزند. این عمل، بنیانی مستحكم برای مشاور فراهم می‌آورد تا طرح‌های خود را برای پرداختن به موضوع به كار گیرد. تشخیص، فرآیندی است كه مهارت‌های بالینی را می‌طلبد. تشخیص باید نظام‌مند باشد و به قضاوت‌های پیش‌بینانه‌ای منجر شود كه به قالب طرحی برای درمان درمی‌آیند. شخصیت و الگوهای رفتاری هر مراجعه كننده، مهم‌ترین و تنها جنبهء ادراك برای مشاور در تدوین یك برنامه جداگانهء مشورت است.

نظام‌های مقوله‌بندی تشخیص

در طی سالیان، نظام‌های مقوله‌بندی متعددی برای تشخیص ارائه شده‌اند. این نظام‌ها به‌منظور كاربرد در مسائل آموزشی، حرفه‌ای و شخصی در محیط دانشگاه‌ها یا مدارس پیشنهاد شده‌اند. در سال ۱۹۳۷ "ویلیامسن" و "دارلی" ]۴[ مقوله‌های تشخیصی را به گونه‌ای تعیین كردند كه حس می‌كردند تمامی مسائل رویاروی مشاور _ مسائل حرفه‌ای، آموزشی، شخصی، اجتماعی، عاطفی، مالی، بهداشتی و خانوادگی _ را شامل می‌شود. "بوردین" ]۵[ سازه‌های تشخیصی "ویلیامسن" _ "دارلی" را طرحی با جهتگیری جامعه‌شناختی می‌داند كه پویایی‌شناسی روانشناختی در آن راهی ندارد و صرفاً به توصیف مشكل می‌پردازند و منبع آن را در نظر نمی‌گیرند. او اظهار می‌دارد كه این مقوله‌ها، همپوشانی دارند و به درمان‌های متفاوت منجر نمی‌شوند. در عوض "بوردین" نظام طبقه‌بندی خود را بدین‌گونه ارائه داد: یك "توصیف روانشناختی توسط شخص با توصیف سازمان‌بندی ویژگی‌های رفتاری خودش و پیش‌بینی واكنش‌هاش احتمالی وی به محیط اجتماعی او آغاز می‌شود". مجموعهء مفاهیم تشخیصی "بوردین" همراه با یك علت مشترك و درمان پیشنهادی وی به‌طور خلاصه عبارت‌اند از:

- وابستگی: مراجعه كننده یاد نگرفته كه مسئولیت حل مشكلات خود را بر عهده گیرد. مشاور، مراجعه كننده را در به دست‌آوردن شناخت از احساس خود و كفایت در برخورد با مسائل روزمره و كسب تجربه‌هایی كه او را مستقل خواهد كرد، یاری می‌كند.

- نبود اطلاعات: تجارت گذشتهء مراجعه كننده، دانش ضروری برای برخورد با وضعیت را برایش فراهم نیاورده‌اند، مشاور باید اطلاعات مورد نیاز را به مراجعه كننده ارائه دهد یا او را به مأخذ مناسب راهنمایی كند.

- تضاد درونی: دو یا چند احساس، مراجعه كننده را از انگیزه تهی می‌گردانند. مشاور، مراجعه كننده را یاری می‌كند تا احساسات متضاد خود را تشخیص دهد و بپذیرد تا بتواند این تضاد را برطرف نماید.

- اضطراب انتخاب: مراجعه كننده از رویارویی با وضعیت گریزناپذیر و نامطلوب و پذیرش آن، ناتوان است. مشاور، مراجعه كننده را یاری می‌كند، تا مشكل خود را درك كند و بپذیرد و سپس در خصوص آن تصمیم‌گیری نماید.

- احساس آرامش: مراجعه كننده نیازمند پشتیبانی در پیگیری تصمیمی است كه اتخاذ كرده، یا می‌خواهد بداند كه آیا این تصمیم در مسیر درستی است یا خیر. مشاور باید حمایت خود را از مراجعه كننده ابراز نماید.تلاش بعدی برای تعریف و تفكیك تجربی طبقه‌های علّی مشكلات مراجعه كننده را "پپینسكی" ]۶[ به عمل آورد. او مقوله‌بندی تشخیصی خود را بر پایهء مجموعه سازه‌های "بوردین" بنا نهاد، ولی سازهء تضاد درونی رابه گونه‌ای گسترش داد كه سه مقوله، یعنی تضاد درونی فرهنگی، بین شخصی و درون شخصی را شامل می‌شود. او مقولهء "احساس آرامش" "بوردین" را كه دلیل نیاز مراجعه كننده به مشاوره را بیان نمی‌كرد، با "عدم اطمینان خاطر" جایگزین نمود و مقولهء ششمی با عنوان "فقدان مهارت" بدان‌ها افزود. او نظام خود را با مطالعهء توافق‌های بین مشاورین برای به كارگیری سازه‌ها به ۱۱۵ مورد ارزیابی نمود. هر مشاور، تشخیص خود را بر پایه تحلیل اظهارات فردی، نمرات آزمون و سایر گزارش‌های در دسترس بنا نهاد. در نتیجه سه یافتهء مهم به دست آمد:

۱) سازه‌ها تضاد بین شخصی، تضاد درون شخصی، عدم اطمینان خاطر، نبود اطلاعات و فقدان مهارت، كه به گونه‌ای همگن توسط مشاور به كار گرفته می‌شدند، نسبتاً مانعه‌الجمع بودند و به نظر می‌رسید كه به بیان عوام علّی با اهمیت می‌پردازند.

۲) مشاوران قادر نبودند كه به روشنی، تضاد درونی فرهنگی و وابستگی را از هم تشخیص دهند.

۳) اضطراب انتخاب به گونه‌ای نظام‌مند مطالعه نشده بود. چرا كه مشكلاتی از این نوع در موارد استفاده، بندرت مشاهده شده بود.

"بیرن" ]۷[ سازهء تضاد درونی و زیر مقوله‌هایش را با مقوله‌های "فقدان درایت" و "نبود اطلاعات" جایگزین نمود. "بیرن" همچنین مقولهء "عدم بلوغ" را جایگزین "وابستگی" نمود و معتقد بود كه "وابستگی" تنها یكی از نمودهای "عدم بلوغ" است. او "اضطراب انتخاب" را حذف كرد، چرا كه اضطراب تنها یك نشانه است نه یك علت، اما مقولهء "عدم اطمینان خاطر" را حفظ نمود. سازهء "فقدان مهارت" نیز به "فقدان مهارت در حل مسئله" تغییر نام یافت. "بیرن" مقولهء جدیدی را با نام "تسلط به واسطه جواز، اشخاص یا موقعیت‌ها" را به مقوله‌های قبلی اضافه نمود كه مراجعه كنندگانی را در برمی‌گیرد كه قادر به انتخاب یا طراحی برای آینده نیستند و علت آن نیز فشارهای محیطی در جهت انجام كاری جز آنچه ایشان قصد انجامش را دارند می‌باشد.

"رابینس" ]۸[ به تجدیدنظر در نظام‌های طبقه‌بندی "بوردین"، "پپینسكی"، "بیرن" و "كالیس" ]۹[ پرداخت و مقوله‌های زیر را پیشنهاد نمود:

- ناسازگاری شخصی؛

- تضاد با افراد مهم دیگر؛

- بحث دربارهء طرح‌ها؛

- عدم بلوغ؛

- كمبود مهارت.

سازهء "رابینسن" در جدول شماره ۱ ارائه شده است. این مقاله به‌طور اخص سازه رابینسن را در فرآیند تشخیص پرسش‌ها در مصاحبه با جویندگان اطلاعات در خدمت مرجع به‌كار می‌گیرد.

روش‌شناسی

روش پژوهشی برای انجام این مطالعه روش مطالعه موردی است. این روش شامل به كارگیری سازهء تشخیص "رابینسن" در مورد جویندگان اطلاعاتی است كه به بخش مرجع كتابخانه "كاشیم ابراهیم"(۲) دانشگاه احمد وبلو در زاریا مراجعه مستمر داشتند.ابزار جمع‌آوری اطلاعات، مصاحبه است. كتابدار مرجع بر پایه سازهء "رابینسن" مورد مصاحبه واقع شد و سازهء مذكور، پرسش‌های مصاحبه را هدایت می‌كرد. هدف از پرسش‌ها كه بر مجوز جویندگان اطلاعات _ ناسازگاری شخصی، تضاد با افراد مهم دیگر، نبود اطلاعات، عدم بلوغ، و عدم مهارت _ متمركز بودند، كسب اطلاعات مربوط به تجارب كتابدار مرجع در امر پاسخگویی به پرسش‌های جویندگان اطلاعات بود. اطلاعات فراهم آمده به شكل توصیفی گزارش می‌شد.

ناسازگاری شخصی

جویندگان اطلاعات شادی خود را در موقعیت‌هایی بیابند كه نتوانند تضاد برخاسته از نیاز اطلاعاتی بیان شده و نیاز اطلاعاتی واقعی را حل كنند. به بیان دیگر بعضاً، اطلاعاتی كه ایشان عنوان می‌كنند كه نیاز دارند، همان اطلاعاتی كه واقعاً نیاز دارند نیست. تشخیص پرسش‌های مراجعه‌كنندگان از طریق مصاحبه، كتابدار مرجع و ارباب رجوع را قادر می‌سازد تا بر سر نیاز اطلاعاتی واقعی توافق حاصل نمایند.جویندگان اطلاعات گاه تضاد درون شخصی را تجربه می‌كند و این هنگام است كه در یافتن اطلاعات مورد نیاز از یك منبع مرجع توفیقی حاصل نمی‌كنند و انگیزهء جستجو در منابع اطلاعاتی دیگر را از دست می‌دهند. آنان نتیجه می‌گیرند كه هیج منبع دیگری اطلاعات مورد نظر ایشان را ندارد. گاه به سبب این كه استادانشان آن‌ها را به منبعی خاص ارجاع داده‌اند، منابع اطلاعاتی دیگر را جستجو نمی‌كنند.همچنین، بویژه زمانی كه درمی‌یابند كه نویسندگان، نظراتی در خصوص یك موضوع بیان داشته‌اند كه با دیدگاهی خاص كه استاد بدان‌ها آموخته تفاوت دارد، خود را در موقعیت متضادی می‌بینند.آن‌ها دنیا را در قالب قطب‌بندی شده‌ای می‌بینند: در یك سو "ما _ صحیح _ خوب"، و در سوی دیگر "دیگران _ اشتباه _ بد". پاسخ صحیح همه چیز، در قالب مطلقی قرار دارد كه تعیین كنندهء آن، كسی است كه به ایشان تدریس می‌كند. گوناگونی نظرات برای آنان موجب عدم اطمینان خاطر می‌شود و آن را به حساب ضعف و عدم وثوق می‌گذارند. ]۱۰[ این نوع ناسازگاری را می‌توان با تاكید بر گونه‌گونی نظرات، و تمرین در روش‌های نسبی استدلال در برنامه آموزشی كاربر كتابخانه یا به وسیله استاد در كلاس اصلاح نمود. نمونه جملات آموزشی كه در این خصوص می‌توان به كار گرفت عبارت‌اند از:

- "آیا كسی دیدگاه متفاوتی در این مسئله دارد؟"

- "آیا راه‌حل‌های دیگری برای توضیح این مسئله وجود دارد؟"

از این رو نقش برنامهء آموزشی كاربر، تأثیر بر آموزش كلاسی با وادار نمودن كاربر به درك ضرورت سازگاری با دنیایی نسبی، از طریق شكلی از اقدام شخصی است.كتابدار مرجع گزارش داده بود كه این گونه برخودها اتفاقات رایجی در بخش مرجع هستند، بویژه در مورد دانشجویانی كه بر منابع خاص اطلاعاتی، حتی اگر منابع دیگر دارای همان اطلاعات باشند، پافشاری می‌كنند. او آموزش كاربر را هم به طور فردی و هم گروهی، و نیز ضرورت آشنایی استادان با منابع مختلف اطلاعاتی را پیشنهاد می‌كرد، تا بتوان دانشجویان را به منابع مختلف ارجاع داد.جنبه دیگر ناسازگاری شخصی را جویندگان مضطرب اطلاعات تشكیل می‌دهند. شرایط تنش‌زایی كه مراجعه كنندگان خود را در آن می‌یابند، آن‌ها را به اشخاصی پرخاشگر، احساساتی، تندمزاج، هیجانزده، و بیقرار با احساس شدید اضطرار زمانی تبدیل می‌كند. بر طبق گزارش كتابدار مرجع، وجود این مراجع‌كنندگان مضطرب نیز در كتابخانه معمول بود. گاه دانشجویان با عجله به بخش مرجع می‌روند و این هنگامی است كه تنها یك روز یا چند ساعت وقت برای ارائهء تكلیف خود دارند. درشماری ازم وارد، ایشان تصور چندانی درباره تكلیف خود ندارند. آنان به كاركنان بخش مرجع فشار می‌آورند تا اطلاعات مورد نیاز را در اختیار آن‌ها بگذارند حتی برخی تا آن‌جا پیش می‌روند كه از كارمندان بخش می‌خواهند حتی برخی تا آن‌جا پیش می‌روند كه از كارمندان بخش می‌خواهند كه چون به توانایی خود در انجام یك كار با كیفیت اطمینان ندارند، تكالیفشان را برای آن‌ها انجام دهند. این قبیل مراجعه كنندگان به بیان "هلند" ]۱۱[، افرادی هستند كه "به هنگام راحتی با كارمندان بخش احساس ناراحتی می‌كنند، چرا كه اساساً خجالتی‌اند و به خوشتن اطمینان ندارند. آن‌ها می‌ترسند كه احمق جلوه كنند."

تضاد با سایر افراد مهم

جوینده اطلاعات با كتابدار مرجع كه در این بافتار، یك شخص یا مقام مهم است احساس تضاد می‌كند. این وضعیت ممكن است از ارتباطات شفاهی نشأت گیرد، مثل انتخاب كلمات ناشكیبایی، حالت تهاجمی چهره، رفتار غیرشفاهی، بی‌نزاكتی، بی‌ادبی، زبان آمرانه، ... این وضع نشانهء مراجعه كنندهء درمان‌پذیری است كه نیازمند رشد به‌منظور همكاری با كتابدار مرجع است.كتابدار مرجع مورد مصاحبه، مواردی از دانشجویانی را گزارش كرد كه مشكلاتی با كاركنان بخش مرجع داشتند. برخی از این موارد عبارت‌اند از: ناشكیبایی جویندهء اطلاعات در فرآیند كمك‌گیری برای جستجوی اطلاعات، بیان نامودبانه، و زبان آمرانه. "ریچاردسن" ]۱۲، ص. ۱۱۹[ قبلاً گفته بود كه ممكن است تضاد شخصیتی بین مراجعه كنندهء كتابخانه و كتابدار مرجع وجود داشته باشد. برطریق نظر وی، عدم تمایل لحظه‌ای كتابدار مرجع برای مواجهه با یك مراجعه كننده ممكن است به برخوردی مخالفت‌آمیز منجر شود. به همین ترتیب عدم تمایل لحظه‌ای مراجعه كنندهء مستمر برای مواجهه با كتابدار مرجع یا كارمندان بخش مرجع نیز ممكن است به برخوردی مخالفت‌آمیزی منجر شود. به‌نظر "هلند" این گروه از مراجعه كنندگان كتابخانه به دلایل مختلف به توانایی كاركنان بخش مرجع اطمینان ندارند، به عنوان مثال:

- درگذشته خدمات ضعیفی دریافت كرده‌اند.

- كارنان مرجع بی‌تجربه به‌نظر می‌رسند.

- احساس می‌كنند كه موضوعشان بیش از سطح معلومات كاركنان مرجع، فنی و تخصصی است.

"ریچاردسن" با استناد به "هلند" اشاره دارد كه ساختار میز پیشخان مرجع می‌تواند مسائل روانشناختی برای كاربر ایجاد نماید. او بیان می‌دارد كه كتابدار معمولا پشت میز پیشخان می‌نشیند _ موضعی كه در تمام دنیا محل استقرار یك مقام شناخته می‌شود و از مراجعه كننده خواسته می‌شود به كتابدار مراجعه كند _ عملی كه میزان خاصی از كوچكی را می‌طلبد.

بی‌اطلاعی درباره محیط

گاهی جویندگان اطلاعات با مجموعه مرجع آشنا نیستند و مكرراً مكان مواد مختلف را می‌پرسند. "ریچاردسن" در توضیح موانع روانشاختی ناشی از موقعیت بخش مرجع، می‌گوید كه محیط كتابخانه ممكن است به دلایل زیر، مشكلاتی را برای كاربر ایجاد كند:

- اندازهء تالار مرجع یا طرح كتابخانه، كه ممكن است بی‌تناسب، در هم بر هم یا گیج‌كننده باشد؛

- سازمان خود مجموعه، به عنوان مثال مشكل تعداد زیاد بخش‌های زمانی؛

- فهرست برگه‌ای متعدد جداگانه.

"هلند" نیز مشاهده نمود كه مراجعه كنندگان به ناآشنایی خود با كتابخانه حساس‌اند. آن‌ها احساس می‌كنند كه ضعف دارند، چرا كه مجبورند به كتابدار مراجعه نمایند. این وضعیت خود را به عنوان تهدیدی برای غرور شخصی ایشان می‌نمایاند. لذا برخورد ایشان ممكن است به شكل تكبری ناخوشایند جلوه نماید. این نظرات همگی توسط كتابدار مرجع تأیید شدند.

عدم بلوغ

هنگامی كه جویندگان اطلاعات به‌منظور برآوردن نیازهای اطلاعاتی خود به كتابدار مرجع اتكای زیادی می‌كنند، اصطلاحاً نابالغ خوانده می‌شوند. باید برای مدتی ارزش‌ها و فواید یك كتابخانه به این قبیل افراد آموزش داده شود تا مسئلهء عدم بلوغ حل شود.كتابدار مرجع مورد مصاحبه، گزارش می‌داد كه چندین تن از جویندگان اطلاعات كه به دنبال كمك در بخش مرجع بودند نابالغ بودند چرا كه برای پیدا كردن محل اطلاعات، بیش از حد به كاركنان بخش مرجع وابسته بودند. بسیاری از آنان نمی‌دانستند كه چگونه از نمایه‌های منابع مرجع استفاده كنند. و عده‌ای دیگربا بهره‌گیری از فهرست برگه آشنا نبودند. در برخی مواقع كه كتابدار مرجع برای آموزش برخی از جویندگان اطلاعات در استفاده از برخی منابع مرجع تلاش می‌كرد، ایشان به جای فراگیری چگونگی استفاده از ابزار مرجعی كه دربرگیرنده اطلاعات مربوطه بود، بیش‌تر به دنبال خود اطلاعات بودند.

كمبود مهارت

جوینده اطلاعات، مهارت یا توانایی استفاده از مجموعه مرجع و ابزارهای بازیابی همچون فهرست‌ها، نمایه‌ها و چكیده‌نامه‌ها را ندارد. فرآیند مصاحبه این كمبود را برای كتابدار مرجع اشكار می‌سازد. جوینده اطلاعات باید در بهره‌گیری از كتابخانه به‌طور كلی و مجموعه مرجع به‌طور اخص آموزش ببیند.به‌نظر كتابدار مرجع، چنانچه آموزش كاربر به شكلی گسترده بهبود یابد. این كمبود مهارت را می‌توان برطرف نمود. دو روش كنونی آموزش كاربر موثر نیست. این آشنایی با كتابخانه عملاً شكست خورده است، چرا كه دانشجویان جدید همزمان وارد محیط دانشگاه نمی‌شوند، بدان سبب كه نامه‌های پذیرش خود را همزمان دریافت نمی‌كنند. استفاده از دوره ]استفاده از[ كتابخانه كه در پنج سال گذشته برای تمامی دانشجویان سال اول اجباری بود، به‌دلیل مشكلاتی از قبیل نبود زمان كافی برای تدریس و كار عملی، بودجه ناكافی، روش‌ها ضعیف ارزیابی، كلاس‌های شلوغ و عدم محاسبهء دوره در واحدهای درسی، دیگر ارائه نمی‌شود. این یافته شبیه به نتیجه مطالعه‌ای است كه توسط "ادم" و "لاول" ]۱۳[ انجام پذیرفت، این مطالعه بر پایه ارزیابی برنامه آموزش كاربر در كتابخانه‌های دانشگاهی نیجریه بنا شده و بدین نتیجه رسیده بود كه این برنامه مشكلات بسیاری دارد كه عبارت‌اند از:

- نبود كاركنان واجد شرایط برای تدریس (۳۶ درصد)؛

- نبود زمان برای تدریس و كار عملی (۲۷ درصد)؛

- نبود نظریه و روش‌شناسی (۱۳ درصد)؛

- بودجه ناكافی (۹ درصد)؛

- روش‌های ضعیف ارزیابی (۹ درصد)؛

- نبود فلسفه (۴ درصد).

آن‌ها "آموزش هجومی كاربر" را با عرضهء یك دوره اجباری یك ترمی با عوان "بهره‌گیری از كتابخانه" در تمامی دانشگاه‌های نیجریه توصیه كردند كه دانشجویان سال اول به‌منظور افزایش توان بهره‌گیری از مواد اطلاعاتی توسط كاركنان و دانشجویان دانشگاه باید آن را بگذرانند. "آگولو" ]۱۴[ با نگرانی شدید بیان می‌دارد كه به‌نظر می‌رسد ذهن كتابداران دانشگاهی نیجریه با وظایف ابتدایی كتابخانه، مثل فراهم‌آوری، پردازش و نگاهداری مشغول شده است، بدون آن كه به برنامه‌های آموزش كاربر به منظور بهره‌گیری موثر از منابع یا مواد كتابخانه‌ای توجه زیادی داشته باشند. این مطلب بر این نكته اشارت دارد كه برنامه‌های آموزشی كاربر در بیش‌تر كتابخانه‌های دانشگاهی نیجریه با جدیت دنبال نمی‌شود.

خلاصه و نتیجه

این مقاله سازه‌ها تشخیصی مطرح شده توسط روانشناسان و مشاوران را مرور كرد. از میان سازه‌های مرور شده سازهء "رابینسن" به‌عنوان جامع‌ترین سازه شمرده شد كه آسان‌تر از همه برای به كارگیری در مذاكرات پرسشكاوی در خدمت مرجع استفاده می‌شود. سازهء "رابینسن" نیازهای مراجعه كننده را در مقوله‌های زیر طبقه‌بندی كرد: "ناسازگاری شخصی", "تضاد با سایر افراد مهم"، "فقدارن دانش"، "عدم بلوغ" و "فقدان مهارت". این مقوله‌ها را می‌توان در طبقه‌بندی نیازهای جوینده اطلاعات به كار گرفت یافته‌های به دست آمده از مصاحبه با كتابدار مرجع كتابخانه "كاشیم ابراهیم" این نكته را آشكار نمود كه مقوله‌های موجود در سازه "رابینسن" در خصوص جویندگان اطلاعات متعددی به كار گرفته شد كه در طی سال‌های ۱۹۸۷ تا ۱۹۹۵ با پرسش‌های خود به بخش مرجع كتابخانه می‌آمدند. نیاز مبرم جویندگان اطلاعات همانا آموزش كاربر بود. از آنجا كه اكثر دانشجویان در برنامه آشنایی با كتابخانه شركت نمی‌كردند، مهارتی در بهره‌گیری از كتابخانه نداشتند.معنای ضمنی سازه "رابینسن" و به كارگیری آن در مطالعه حاضر كاملاً روشن است. كتابداران مرجع قادر خواهند بود از طریق فرآیند تشخیص و براساس نیازها جویندگان اطلاعات ایشان را طبقه‌بندی كنند. این نیاز می‌تواند نیاز به تقویت شخصیت به‌منظور كاستن از تضادهای انگیزش، نیاز به تقویت شخصی به منظور كاستن از تضادهای انگیزش، نیاز مرتبط با افراد مهم دیگر، نیاز به شناخت مجموعهء مرجع، نیاز به بلوغ و نیاز به مهارت در به كارگیری مواد مرجع باشد. در این صورت كتابدار مرجع در موقعتی بهتری برای ارائهء راه‌حل مناسب به‌منظور حل مسئله قرار خواهد گرفت.