مقايسه ادراکات و انتظارات مهمانان نسبت به پنج بعد کيفيت خدمات در صنعت هتلداري (مطالعه موردي هتل هما
جمعه 22 اردیبهشت 1391 9:53 PM
| 4 : مطالعات گردشگري پاييز 1389; -(13):65-84. |
| مقايسه ادراکات و انتظارات مهمانان نسبت به پنج بعد کيفيت خدمات در صنعت هتلداري (مطالعه موردي هتل هماي 2 مشهد) |
| كروبي مهدي,يوسفي جواد* |
| * دانشگاه علامه طباطبايي |
|
کيفيت خدمات همواره به عنوان يکي از مباحث مهم در رقابت پذيري بنگاه هاي خدماتي مطرح بوده است. از اين رو به کارگيري روشي که به کمک آن بتوان کيفيت خدمات را اندازه گيري کرد همواره حائز اهميت بوده است. هر چند که کارشناسان و محققان نسبت به کارگيري روش هاي مختلف اندازه گيري کيفيت خدمات هيچ گونه اتفاق نظري ندارند. در اين مطالعه، با توجه به نتايج حاصل از ادبيات تحقيق براي مقايسه انتظارات و ادراکات مهمانان هتل، استفاده از مدل سروکوآل بر ديگر ابزارها ترجيح داده شد. در اين مقاله ابتدا ابعاد مختلف کيفيت خدمات که در مدل سروکوآل آمده است، مورد بحث قرار گرفته است، و در پايان نتايج و يافته هاي تحقيق در دو بخش ارائه شده است. بخش اول، شامل اطلاعات مربوط به ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخ دهندگان است و در بخش دوم اين فرضيه آزمون شده است که خدمات ارائه شده در هتل هماي 2 مشهد، پاسخگوي انتظارات مهمانان ايراني نيست و اين نتيجه گرفته شد که کيفيت خدمات ادراک شده در هتل هماي 2 مشهد پاسخگوي انتظارات مهمانان ايراني اين هتل است. |
| كليد واژه: کيفيت خدمات، اندازه گيري کيفيت خدمات، سروکوآل، انتظارات، ادراکات، هتل |
 |
|
نسخه قابل چاپ |
