عوامل موثر بر شاخص هاي کيفيت خدمات در آژانس هاي گردشگري جنوب شهر اصفهان
جمعه 22 اردیبهشت 1391 9:51 PM
| 6 : مطالعات گردشگري زمستان 1389; -(14):153-176. |
| عوامل موثر بر شاخص هاي کيفيت خدمات در آژانس هاي گردشگري جنوب شهر اصفهان |
| شريعتي اميرحسين*,فروزان ناديا |
| * دانشكده مديريت، دانشگاه شيخ بهايي |
|
مقاله حاضر به بررسي عوامل موثر بر شاخص هاي کيفيت خدمات در آژانس هاي گردشگري جنوب شهر اصفهان پرداخته و هدف آن بررسي تاثير عواملي مانند: 1) ويژگي هاي محصول (خدمت)، 2) پاسخگو بودن، 3) همدردي، 4) قابليت اطمينان، 5) مديريت ارتباط با مشتري، 6) وضعيت ظاهري، 7) قيمت، 8) تکنولوژي، 9) توزيع، 10) ترفيع، 11) اعتبار و 12) تضمين بر کيفيت خدمات در آژانس هاي گردشگري جنوب شهر اصفهان مي باشد. جامعه آماري اين تحقيق شامل مشتريان فعلي آژانس هاي گردشگري جنوب شهر اصفهان مي باشد. با کمک آزمون T فرضيات تحقيق مورد بررسي قرار گرفتند و همگي در سطح اطمينان %95 تائيد شدند. علاوه بر آزمون T، جهت تکميل نتايج تحقيق از آزمون هاي ديگري از قبيل ANOVA، توکي، T مستقل، فريدمن و ضريب همبستگي نيز استفاده شده است. بر اساس نتايج حاصل از آزمون ANOVA، افراد کمتر از 20 سال تاثير عامل ويژگي هاي محصول (خدمت) را بر شاخص هاي کيفيت خدمات کمتر از افراد ديگر ارزيابي کرده اند. افراد با تحصيلات ديپلم و پايين تر تاثير عامل ترفيع بر شاخص هاي کيفيت خدمات را بيشتر ارزيابي کردند همچنين پاسخ دهندگان زن تاثير ويژگي هاي خدمت بر افزايش کيفيت خدمات را بيشتر از مردها دانسته اند و پاسخ دهندگان متاهل نسبت به مجردها تاثير عامل قابليت اطمينان بر کيفيت خدمات را بالاتر ارزيابي کردند. رتبه بندي عوامل بر اساس آزمون فريدمن به ترتيب عبارتند از: 1- پاسخگو بودن 2- قابليت اطمينان 3- اعتبار 4- تضمين 5- همدردي 6- محصول 7- وضعيت ظاهري 8- قيمت 9- تکنولوژي 10- توزيع 11- مديريت ارتباط با مشتري و 12- ترفيع. بالاترين ضريب همبستگي ميان عوامل را تکنولوژي و توزيع با مقدار 0.837 در اختيار دارند. |
| كليد واژه: خدمات، کيفيت، رضايت مشتري، مديريت ارتباط با مشتري، سروکوآل |
 |
|
نسخه قابل چاپ |
