پاسخ به:بانک مقالات مدیریت بازرگانی
چهارشنبه 20 اردیبهشت 1391 7:06 PM
| 5 : مديريت بازرگاني پاييز و زمستان 1387; 1(1):71-86. |
| نارسايي در ارايه خدمات، استراتژي هاي احيا خدمات و تاثير آنها بر رفتار مصرف كننده |
| صمدي منصور*,حاجي پور بهمن,فارسي زاده حسين |
| * دانشكده مديريت، دانشگاه شهيد چمران اهواز، ايران |
|
مقاله حاضر تحقيقي ميداني است كه هدف از آن تعيين ميزان ادراك ميهمانان خارجي هتل از نارسايي در ارايه خدمات و استراتژي هاي احيا انجام شده و نيز بررسي ارتباط بين نارسايي خدمات، استراتژي هاي احيا خدمات و نيات رفتاري آزمون شوندگان بوده است. در اين پژوهش از پرسشنامه اي چهار بخشي كه توسط لين ارايه شده براي سنجش نيات رفتاري، نارسايي خدمات و استراتژي هاي احيا خدمات استفاده شده است. جامعه آماري اين تحقيق كليه ميهمانان خارجي هتل هاي چهار ستاره در شهر تهران و نمونه آماري 116 نفر از اين ميهمانان هستند. نتايج حاصل از اين تحقيق نشان مي دهد كه ميان ابعاد نارسايي خدمات با استراتژي هاي احيا خدمات و استراتژي هاي احيا با نيات رفتاري ميهمانان ارتباط معناداري وجود دارد. به علاوه، يافته هاي اين پژوهش نشان مي دهد ادراك ميهمانان از نارسايي خدمات و استراتژي هاي احيا خدمات در مجموع از عوامل موثر بر نيات رفتاري ميهمانان خارجي هتل مي باشد. |
| كليد واژه: نارسايي خدمات، استراتژي هاي احيا خدمات، نيات رفتاري |
 |
|
نسخه قابل چاپ |
