پاسخ به:بانک مقالات مدیریت بازرگانی
چهارشنبه 20 اردیبهشت 1391 7:04 PM
| 7 : مديريت بازرگاني بهار و تابستان 1388; 1(2):101-118. |
| بررسي مقايسه اي مدل هاي شاخص رضايت مشتري و ارايه مدلي براي سنجش رضايت موديان مالياتي سازمان امور مالياتي كشور |
| صدقي عباس,سيدجوادين سيدرضا*,مطلبي داوود,حسيني سيدجابر,يزداني حميدرضا |
| * دانشكده مديريت، دانشگاه تهران، ايران |
|
امروزه اندازه گيري و تعيين سطح رضايت مشتريان سازمان ها به يكي از دغدغه هاي اصلي مديران آنها بدل گشته است. دراين مقاله، محققين ضمن معرفي مدل هاي موجود در زمينه شاخص رضايت مشتري، به دنبال شناسايي عوامل موثر بر رضايت و وفاداري موديان مالياتي مي باشند. در اين راستا با مطالعه ادبيات رضايت مشتري و نيز با استفاده از روش تحليل محتوا قانون ماليات هاي مستقيم ايران و آيين نامه هاي اجرايي آن، قانون برنامه توسعه كشور، تصويب نامه طرح تكريم ارباب رجوع وساير منابع موجود مورد بررسي قرارگرفت وتعداد 22 فاكتور موثر بر رضايت موديان شناسايي و سپس بر اين مبنا پرسش نامه اي طراحي و دراختيارمتخصصين قرارداده شد. پس ازتحليل عاملي اكتشافي داده ها، نتايج تحقيق نشان دادكه پنج دسته ازعوامل جهت سنجش رضايت موديان مالياتي دخيل مي باشند كه شامل كاركنان، انتظارات، ارتباطات، قانون و فرهنگ مي باشد و مدل استخراج شده نيز توسط تحليل عاملي تاييدي، مورد تاييد قرار گرفت. در نهايت، مدل بر مبناي پرسش نامه اي كه دراختيار موديان مالياتي مستقر دراداره كل امور مالياتي موديان بزرگ قرارداده شد، مورد سنجش قرار گرفت. |
| كليد واژه: شاخص رضايت مشتري، رضايتمندي مشتري، ماليات، موديان |
 |
|
نسخه قابل چاپ |
