پاسخ به:بانک مقالات مدیریت بازرگانی
شنبه 16 اردیبهشت 1391 3:24 PM
| 5 : كاوش هاي مديريت بازرگاني بهار و تابستان 1388; 1(1):79-97. |
| تجزيه و تحليل شکاف کيفيت خدمات در بانک هاي دولتي شهرستان يزد و رتبه بندي آنها با استفاده از تکنيک TOPSIS |
| سعيدااردكاني سعيد,صادقي آراني زهرا,صيادي تورانلو حسين |
|
مشتريان در سازمان ها نقش اساسي را ايفا مي کنند؛ به عبارت ديگر، لازمه وجودي هر سازمان مشتريان آن است. امروزه، اين مشتريان به آساني کيفيت کالا و يا خدمات را تشخيص مي دهند و ديگر حاضر نيستند پول و وقت خود را براي هر کالا و خدماتي از دست بدهند. در اين ميان بخش خدمات به دليل تمايزات اساسي اش با ساير بخش ها، از حساسيت بيشتري برخوردار است. در دنياي امروز، کيفيت خدمات به عنوان يکي از مهم ترين شاخص هاي ارزيابي عملکرد بخش خدمات و ضامن بقاي اين بخش است. اين موضوع در بانک ها که به عنوان متصديان بخش پولي کشور شناخته شده اند و سياست هاي آنان به سرعت بر كل جامعه تاثير مي گذارد اهميت بيشتري دارد. پژوهش حاضر با هدف ارزيابي کيفيت خدمات بانک هاي دولتي شهرستان يزد و رتبه بندي آنها بر اساس شاخص هاي کيفيت انجام گرفته است. در اين راستا، پرسشنامه اي بر اساس مدل SERVQUAL و در 6 بعد و 30 سوال طراحي و طي آن، شکاف کيفيت در اين بانک ها اندازه گيري شده است. آنگاه، با استفاده از روشTOPSIS ، به رتبه بندي بانک هاي مورد بررسي پرداخته شده است. نتايج حاصل نشان دهنده آن است که شکاف کيفيت خدمات در تمام بانک هاي دولتي تحت بررسي در استان يزد معني دار است؛ به عبارت ديگر، بين ادراکات و انتظارات مراجعه کنندگان به اين بانک ها از کيفيت خدمات ارايه شده تفاوت معني داري وجود دارد. رتبه بندي اين بانک ها بر اساس شاخص هاي کيفيت نيز نشان مي دهد که از ديد مراجعه کنندگان، بانک صادرات از کيفيت خدمات ارايه شده مناسب تري در مقايسه با ساير بانک برخوردار است. |
| كليد واژه: بانک، مدل سروکوال، تحليل شکاف کيفيت، روش تاپسيس، شهرستان يزد |
 |
|
نسخه قابل چاپ |
