پاسخ به:بانک مقالات مدیریت بازرگانی
شنبه 16 اردیبهشت 1391 3:21 PM
| 4 : كاوش هاي مديريت بازرگاني پاييز و زمستان 1388; 1(2):89-108. |
| تجزيه و تحليل كيفيت خدمات دفاتر کارگزاري ها با استفاده از مدل سروكوآل (Servqual) |
| فريد داريوش,زارع احمدآبادي حبيب,دهقان تفتي محمدعلي,خان بيوكي روح اله |
|
بسياري از سازمان ها بخصوص سازمان هاي خدماتي، متناسب با آرمان و ماموريتشان رويكرد ويژه اي به مبحث كيفيت و مديريت آن نموده اند. اين مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهميت موضوع كيفيت خدمت رساني در دفاتر کارگزاري ها، با استفاده از مدل تحليل شكاف و تكنيک سروكوال به تجزيه و تحليل كيفيت خدمات دفاتر کارگزاري ارايه شده در مطالعه موردي (دفاتر کارگزاري بورس اوراق بهادار منطقه اي استان يزد) بپردازد. بدين منظور، بر مبناي شكاف هاي 5 گانه كيفي خدمت، پرسشنامه اي با هدف سنجش سطح ادراكات و انتظارات سرمايه گذاران و کارگزاران از خدمات دفاتر کارگزاري ها طراحي و پيمايش شده است. با كاربرد آزمون هاي آماري ناپارامتريک براي تحليل معني داري شکاف هاي کيفي خدمات، پيشنهادهايي جهت بهبود كيفيت خدمات کارگزاري ها در سطح مطالعه موردي ارايه گرديده است. آزمون هاي آماري در پنج حوزه مفهومي شكل دهنده كيفيت خدمات - شامل ملموسات، پاسخگويي، تضمين، اعتبار و همدلي - صورت گرفته است. نتايح نشان دهنده آن است که بين انتظارات و ادراكات سرمايه گذاران از كيفيت خدمات دفاتر کارگزاري ها در تمامي حوزه ها تفاوت معني داري وجود دارد. مديران دفاتر کارگزاري ها، با استفاده از مدل هاي تحليل كيفيت خدمات، قادر خواهند بود تا شكاف هاي ايجاد شده بين دو وجه ارايه خدمت، يعني سرمايه گذاران و کارگزاران کارگزاري ها را شناخته و به برنامه ريزي جهت تقويت و احيانا، اصلاح نابساماني ها بپردازند. |
| كليد واژه: بورس اوراق بهادار، دفاتر کارگزاري، کيفيت خدمات، مدل تحليل شکاف، سروکوآل |
 |
|
نسخه قابل چاپ |
