بانک مقالات مدیریت بازرگانی

از عوامل موفقيت صنعت گردشگري فراهم آوردن عوامل رضايت گردشگران است. صنعت هتلداري از جمله مهمترين حلقه هاي اين موفقيت است که براي اين هدف نيازمند فناوري هاي نويني از جمله مديريت ارتباط با مشتري (CRM) است. CRM از آن دسته فناوري هاي نويني است که در زمينه حفظ مشتريان و تبديل آنها به مشتريان وفادار نقشي حياتي ايفا مي کند. براي پياده سازي هر فناوري بدون داشتن زمينه مناسب پياده سازي، شکست در انتظار هر سازماني خواهد بود. لذا در اين تحقيق زمينه هاي پياده سازي CRM طبق مدل گارتنر در صنعت هتلداري ايران بررسي شده است. در اين تحقيق عوامل مهم براي پياده سازي فناوري CRM مشخص شد و پس از بررسي داده ها معلوم شد که صنعت هتلداري ايران در زمينه هايي مانند توجه به تغييرات در سيکل زندگي مشتري، جمع آوري اطلاعات و تجزيه و تحليل آن و تبديل آن به دانشي جهت به کارگيري در برنامه ريزي هاي هتل، استفاده از روشهاي نوين از قبيل وب سايت و غيره دچار ضعف اساسي است و در مولفه هاي مهمي مانند توجه مديريت ارشد سازمان ها به جذب و نگهداري مشتريان براي بلند مدت،گرفتن بازخورد از مشتريان و غيره داراي نقاط قوت است. ولي در مجموع با توجه به نتايج به دست آمده در اين تحقيق مي توان گفت که صنعت هتلداري ايران با انجام تمهيداتي قادر است مديريت ارتباط با مشتري را با موفقيت اجرا کند.

 نسخه قابل چاپ