بانک مقالات مدیریت بازرگانی

شرکت هاي پيشرو در ارايه خدمات به درستي مي دانند که براي بقا و رشد در محيط به شدت رقابتي امروز ناچارند به طور مداوم به رصد کيفيت خدماتي بپردازند که به مشتريان شان ارايه مي دهند. به درستي اين يک راهبرد براي آن هاست که با بازخورد گرفتن از مشتريان به عنوان مهم ترين عامل در صعود يا سقوط شان از جايگاه رقابتي، به تثبيت و اعتلاي موقعيت شان بپردازند. در اين راستا مدل هاي مبتني بر ادراک و انتظار مشتري از جايگاه ويژه اي در بررسي کيفيت خدمات برخوردارند که به طور گسترده اي در دامنه متفاوتي از شرکت هاي خدماتي از آن ها استفاده مي شود. پژوهش حاضر با به کارگيري شبکه هاي عصبي مصنوعي به عنوان يک ابزار قدرت مند در پردازش اطلاعات غيرخطي، به بررسي مقايسه اي مدل هاي فوق در صنعت هتل داري به عنوان يک صنعت پيشروي خدماتي مي پردازد. نتايج نشان داد که شبکه هاي عصبي مصنوعي با استفاده از داده هاي جمع آوري شده توسط مدل سروکوال وزني نسبت به مدل هاي ديگر، با دقت بيشتري قادر به ارزيابي کيفيت خدمات و پيش بيني رضايت مندي مشتريان است.

 نسخه قابل چاپ