بانک مقالات مدیریت بازرگانی

استفاده گسترده از فناوري وب، فرصتي را براي کسب و کارها فراهم مي آورد تا از اينترنت به عنوان ابزاري براي مديريت ارتباط الکترونيکي با مشتريان، استفاده كنند. سازمانهايي که هزينه سرمايه گذاري در اين زمينه را متقبل مي شوند، يکي از اهداف اولي شان ارتقا سطح رضايت مشتريان است. به همين دليل، در اغلب سازمانهايي که سيستم مديريت ارتباط الکترونيکي با مشتريان را بکار گرفته اند، اين سوال مطرح است که «آيا اين اقدام آنها بر ميزان رضايت مشتريان تاثير گذار بوده است يا خير؟». شرکت «چيني بهداشتي گلسار فارس» نيز که در حدود دو سال است اين سيستم را پياده کرده، از اين امر مستثني نبوده و سوال فوق را در ذهن دارد. از اينرو، مقرر شد تا در قالب يک پروژه تحقيقاتي، به اين سوال شرکت گلسار فارس پاسخ داده شود. حاصل اين پروژه تحقيقاتي، در اين مقاله ارايه شده است. لازم به ذکر است که اين پژوهش از لحاظ هدف، کاربردي مي باشد. روش بکار رفته در اين پژوهش، مي تواند در پروژه هاي تحقيقاتي مشابه، در ديگر سازمانها نيز، مورد استفاده قرار گيرد. 

 نسخه قابل چاپ