پاسخ به:بانک مقالات مدیریت بازرگانی
جمعه 8 اردیبهشت 1391 11:17 AM
| : چشم انداز مديريت بازرگاني (چشم انداز مديريت (پيام مديريت)) پاييز 1388; 9(32):29-47. |
| بررسي ارتباط کيفيت مواجهه خدمت و وفاداري مشتريان در سازمانهاي خدماتي تجاري |
| حاجي كريمي عباسعلي,مكي زاده وحيد*,جماليه بسطامي بهتاش |
| * دانشكده مديريت و حسابداري، دانشگاه بهشتي |
|
كيفيت مواجهه خدمت حوزه اي است که از توجه روز افزوني از سوي محققان و مديران برخوردار شده است. با اين حال هنوز دانش اندکي در خصوص تاثيرات آن در حوزه تجاري وجود دارد. در اين مقاله بر اساس مدل جاياواردهنا و همکاران، ابعاد کيفيت مواجهه خدمت مطرح و ارتباط آن با وفاداري مشتريان مورد ارزيابي قرار گرفته است. در اين تحقيق براي گردآوري داده ها منابع کتابخانه اي و همچنين مصاحبه و پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفته اند. به دليل محدوديتهاي پيش روي محقق، از يک نمونه آماري متشکل از 102 شرکت که از خدمات بندر شهيد رجايي بهره مي گيرند، استفاده شده است.در اين تحقيق شش فرضيه مطرح و براي آزمون آنها از آزمون ضريب همبستگي پيرسون استفاده شده است. نتايج تحقيق نشان مي دهد که کيفيت مواجهه خدمت ارتباط مثبتي با رضايت مشتري و ادراکات او از کيفيت خدمت دارد،ضمن اينکه با وفاداري مشتريان نيز ارتباط مثبتي دارد. در آخر مقاله نيز راهکارها و پيشنهادها محقق ارايه شده است. |
| كليد واژه: کيفيت مواجهه خدمت، رضايت مشتري، کيفيت خدمت، وفاداري و سازمانهاي خدماتي تجاري |
 |
|
نسخه قابل چاپ |
