بانک مقالات علوم اجتماعی

در اين مقاله که حاصل يک پژوهش ميداني است، موضوع ابعاد کيفيت خدمات دستگاه هاي خودپرداز بانک ها و ميزان رضايت مردم از اين دستگاه ها مورد مطالعه قرار مي گيرد. پس از بررسي تحقيقات مرتبط با موضوع و مصاحبه با مردم، پرسشنامه اي با سوالات باز و بسته براي سنجش ابعاد کيفيت خدمات خودپردازها و ميزان رضايت مشتريان طراحي و داده هاي لازم در شهر تهران گرد آوري شده است. حاصل بر اين شد که ابعاد عمده خدمات خودپرداز ها از نظر مشتريان عبارتند از خطاي تراکنش، پاسخ گويي کارکنان، توسعه خدمات، سالم بودن دستگاه و سهولت استفاده. هم چنين نتايج تحقيق نشان مي دهد که ميزان رضايت مشتريان متوسط است. به رغم زياد نبودن رضايت مشتريان، آنان استفاده از خودپرداز را بر مراجعه به کارکنان بانک ترجيح مي دهند. با استفاده از تحليل رگرسيون در مي يابيم که سالم بودن دستگاه ها و وجود پول کافي بيشترين سهم را در پيش بيني رضايت مشتريان دارد.