بانک مقالات رشته مدیریت

کيفيت در سازمان هاي خدماتي در طي فرايند ارايه خدمت و در تقابل بين مشتري و ارايه دهنده خدمت رخ مي دهد. براي سنجش کيفيت خدمات، در واقع بايد تفاوت بين آنچه که مشتريان احساس مي كنند که بايد دريافت کنند و آنچه که به طور واقعي ارايه مي شود مورد سنجش قرار گيرد. در اين تحقيق با مطالعه درباره ويژگي ها و مدل هاي کيفيت خدمات، پنج شاخص از سنجه هاي کيفيت، شناسايي شوند و اين شاخص ها يا سنجه ها از طريق فرايند تحليل شبکه وزن دار گرديدند. وزن هاي اولويت بندي شده به نوبه خود، در مدل برنامه ريزي آرماني به کار گرفته شدند تا در گزينش بهترين مجموعه از ابزارهاي سنجش کيفيت خدمات براي اهداف مربوط به مشتري به کار گرفته شوند. اين تحقيق راهي را براي تصميم گيري پيشنهاد مي كند که وزن دار کردن (اولويت بندي) سنجه هاي کيفيت خدمات ويژه يک سازمان را ممکن مي سازد؛ محدوديت هاي منابع دنياي واقعي (بودجه، ساعت، نيروي کار و غيره) را در نظر دارد و بهترين مجموعه از ابزارهاي سنجش کيفيت خدمات را انتخاب مي کند. همچنين در اين تحقيق دو مبحث مهم مطرح مي شود كه اولا: چگونه در صنعت خدمات مي توان درباره ابزار سنجش کيفيت خدمات تصميم گيري كرد و آن تصميمات را به کار بست و ثانيا چگونه مي توان از فرايند تحليل شبکه اي و برنامه ريزي آرماني استفاده نمود. ضمنا يك مطالعه موردي نيز در اين تحقيق صورت گرفته است تا کاربردي بودن اين مدل ترکيبي را نشان دهد.

 نسخه قابل چاپ