بانک مقالات رشته مدیریت

با توجه به اين که امروزه قدرت فروشنده به خريدار انتقال يافته است، سازمان ها متوجه اين امر شده اند که رقابت با محصولات متمايز و ارزان تر کافي نيست، و مزيت رقابتي صرفا از طريق محصولات متمايز به دست نمي آيد، بلکه از طريق ارتقاي روابط با مشتري حاصل مي شود. در عين حال، مشتريان هزينه هاي متغير پايين متحمل مي شوند و به سهولت مي توانند وفاداريشان را از يک شرکت به شرکت ديگر تغيير جهت دهند. در حال حاضر وفاداري مشتري به يک شرکت خودروساز و رضايت وي از محصول و خدمات شرکت خودروساز به عنوان دو عامل اساسي، ذهن مديران را به خود مشغول کرده و تحقق آنها، جزء برنامه هاي مديران موفق در صنعت خودروسازي است. در اين پژوهش به منظور ارزيابي CRM از کارت امتيازي CRM که داراي چهار بعد (زير ساختار، فرايند، مشتري و عملکرد سازماني) است استفاده شده است. پس از شناسايي عوامل به منظور تائيد موثر بودن آنها در ارزيابي CRM شرکت ايران خودرو، اقدام به تهيه پرسشنامه جهت انجام مصاحبه هاي ساختاريافته با کارشناسان و مديران گرديد که نتايج حاکي از تائيد اين عوامل مي باشد. در گام بعدي، وضعيت شرکت در زمينه اجراي CRM با در نظر گرفتن اين عوامل مورد ارزيابي قرار گرفت در نهايت تحليل شکاف به منظور شناسايي عوامل ايجاد کننده شکاف بين وضعيت مطلوب و وضعيت فعلي صورت گرفت. شناسايي عوامل موثر در ارزيابي CRM، ارزيابي CRM ايران خودرو و ارائه راه کار به منظور بهبود وضعيت فعلي اجراي CRM، مهمترين خروجي اين پژوهش است.

 نسخه قابل چاپ