بانک مقالات رشته مدیریت

مديريت ارتباط با مشتري (CRM) ابزاري كارآمد براي بدست آوردن، نگهداري و افزايش رضايت مندي مشتريان در صنايع رقابتي مي باشد. يكي از مهمترين ابزارها در جهت رسيدن به مديريت ارتباط با مشتري سودآور، محاسبه ارزش دوره عمر مشتري (Customer Lifetime Value (CLV)) است كه باعث مي شود سازمان بيشترين تلاش خود را براي حفظ مشتريان با سودآوري بيشتر متمركز كند clv. مقدار ارزشي است كه انتظار مي رود يك مشتري در يك افق زماني معين براي سازمان به همراه داشته باشد كه بدون شك اين ارزش با ميزان منفعتي كه از اين دسته مشتريان عايد شركت مي شود ارتباط مستقيم دارد. در اين مقاله مدلي براي محاسبه CLV ارايه شده كه در آن ضمن توجه به نقاط قوت روش هاي متداول محاسبه ارزش عمر مشتري، با تركيب دو روش RFM و ROI احتمال عقد قرارداد مجدد مشتري در دوره هاي آينده و وفادار ماندن او به سازمان در مدل گنجانده شده است. اين احتمالات پس از تركيب شدن با ميزان سوددهي مشتري براي سازمان، معياري جهت اولويت بندي مشتريان خواهد بود. در پايان نيز بر اساس اطلاعات يكي از شركت هاي صنعت بيمه، نحوه استفاده از مدل و كارايي آن ارزيابي شده و نتايج آن نشان داده شده است.

 نسخه قابل چاپ