پاسخ به:بانک مقالات رشته مدیریت
چهارشنبه 20 اردیبهشت 1391 3:24 PM
| 3 : مدرس علوم انساني پاییز 1384; 9(3 (پیاپی 42) ویژه نامه مدیریت):53-77. |
| بررسي مقايسه اي كيفيت خدمات بانكي از ديدگاه مشتريان و كاركنان |
| انواري رستمي علي اصغر*,ترابي گودرزي مريم,علي محمدلو مسلم |
| * مركز مطالعات مديريت و بهره‌‌وري ايران، دانشگاه تربيت مدرس، تهران، ايران |
|
رمز موفقيت سازمانهاي برتر ارایه كننده خدمات را مي‌توان در مشتري مداري و توجه به كيفيت خدمات آنان جستجو كرد. به‌دليل اهميت كيفيت در صنايع خدماتي و آثار برجسته آن بر رضايتمندي مشتريان، همواره اين سوال مطرح مي‌شود كه چگونه مي‌توان كيفيت خدمات را ارزيابي كرد؟. هدف از اين مقاله، تعيين مولفه‌هاي موثر بر کيفيت خدمات بانکي، ارزيابي اهميت مولفه‌هاي موثر بر کيفيت خدمات از ديدگاه مشتريان و ارایه‌دهندگان خدمات بانك، تحليل ميزان تطابق ميان ديدگاه مشتريان و ارایه‌دهندگان خدمات در خصوص كيفيت خدمات بانكي و در نهايت فراهم كردن امكان ارتقاي عملکرد بانکها در كشور مي‌باشد. به اين منظور مطالعه‌اي در بانك رفاه به اجرا در آمد. جهت تعيين مولفه‌هاي موثر بر كيفيت خدمات از ادبيات معتبر علمي، نقطه نظرهاي خبرگان و دست اندركاران آكادميك و بانكي بهره گرفته شد. براي ارزيابي اهميت مولفه‌ها، نقطه نظرهاي نمونه‌اي معتبر و كافي از مشتريان و كاركنان بانك اخذ شد و مورد بررسي و تحليل آماري قرار گرفت. نتايج تحليلهاي آماري وجود تفاوتي معنادار ميان ديدگاه مشتريان و كاركنان بانك در خصوص اهميت نسبي مولفه‌هاي كيفيت را به اثبات رسانده است. از طرفي ديگر نيز، نتايج تحليلها بيانگر وجود تفاوتي معنادار ميان اولويتبندي اقدامات اصلاحي مشتريان و كاركنان بانك جهت بهبود كيفيت خدمات مي‌باشد. در ادامه مقاله، جهت تعيين و ارزيابي كمي موقعيت كيفي خدمات بانكي در بانك رفاه، از چهار مدل سرو كوآل عادي و وزني، سروپرف و سروايمپرف بهره گرفته شد. |
| كليد واژه: |
 |
|
نسخه قابل چاپ |
