بانک مقالات رشته مدیریت

موضوع هوش عاطفي در دهه اخير توجه بسياري از مديران و پژوهشگران سازماني را به خود جلب کرده است. قابليت افزايش اين هوش باعث شده که بسياري از سازمانها برنامه هاي آموزشي متنوعي براي ارتقاي سطح هوش عاطفي کارکنان خود برگزار کنند. در اين پژوهش تاثير برگزاري دوره آموزش هوش عاطفي بر کيفيت خدمات بانکي بررسي شده است. به منظور انجام اين پژوهش ده شعبه از شعب بانک ملت به عنوان نمونه (پنج شعبه گروه آزمايش و پنج شعبه گروه کنترل) انتخاب شدند. در مرحله پيش آزمون ميزان هوش عاطفي کارکنان شعب گروه آزمايش با استفاده از آزمون استاندارد اي سي آي و ميزان کيفيت خدمات هر ده شعبه نمونه با مراجعه به مشتريان آنها و با استفاده از پرسشنامه سروپرف سنجيده شد. سپس دوره آموزش هوش عاطفي به مدت دو ماه براي کارکنان شعب گروه آزمايش برگزار شد. پس از گذشت دو ماه از اتمام دوره آموزشي يک بار ديگر هوش عاطفي کارکنان شعب گروه آزمايش و هم چنين کيفيت خدمات شعب هر دو گروه آزمايش و کنترل سنجيده شد. نتايج آزمون t زوجي و فاکتوريل درون موردي با اطمينان %99 نشان داد که ميزان هوش عاطفي کارکنان و کيفيت خدمات در شعب گروه آزمايش افزايش يافته است. اگرچه کيفيت خدمات شعب گروه کنترل نيز در برخي موارد افزايش يافته، اين افزايش نسبت به آنچه در شعب گروه آزمايش رخ داده ناچيز است. در نهايت مي توان چنين نتيجه گرفت که بانکهاي دولتي ايران با سرمايه گذاري روي ارتقاي سطح هوش عاطفي کارکنان شان مي توانند کيفيت خدمات خود و در نتيجه ميزان رضايت شهروندان را افزايش دهند.

 نسخه قابل چاپ