پاسخ به:بانک مقالات رشته مدیریت
جمعه 15 اردیبهشت 1391 7:56 PM
| 3 : فصلنامه علوم مديريت ايران تابستان 1389; 5(18):55-75. |
| الگويي براي عوامل تاثيرگذار و تاثيرپذير در مديريت ارتباط با مشتري از طريق تلفن همراه: مطالعه اي در آژانس هاي مسافرتي شهر اصفهان |
| شاهين آرش,تيموري احسان |
|
هدف از اين مقاله شناسايي متغيرهاي تاثير گذار بر مديريت ارتباط با مشتري از طريق تلفن همراه (mCRM) و متغيرهاي خروجي آن و ارايه مدلي بر اساس اين متغيرهاست. به همين منظور، تاثير متغيرهاي مستقل بر خروجي ها در آژانس هاي مسافرتي شهر اصفهان مورد سنجش قرار گرفته است. اين کار با استفاده از پرسشنامه انجام شده است. نتايج حاکي از آن است که فعاليت هاي مورد انتظار مديريان آژانس که بايد از طريق تلفن همراه انجام گيرد، بيشتر فعاليت هاي تبليغي و اطلاع رساني است. همچنين، تاثير حمايت مديريت ارشد بر رضايت مشتري و بهبود فرآيندها در اولويت بالاتري قرار دارد. علاوه بر اين، تاثير ساختار تلفن همراه بر رضايت مشتري و تاثير اين ساختار بر بهبود فرآيندها نيز با يکديگر همبستگي معناداري دارد. ضمن آنکه تفاوت معناداري ميان اهداف آژانس هاي دولتي و خصوصي از به کارگيري mCRM وجود ندارد. |
| كليد واژه: مديريت ارتباط با مشتري (CRM)، آژانس هاي مسافرتي، رضايت مشتري، بهبود فرآيندها، افزايش درآمد |
 |
|
نسخه قابل چاپ |
