بانک مقالات رشته مدیریت

تحقيقات گذشته نشان مي دهد که سازمان ها براي داشتن کيفيت خدمات خارجي برتر، نيازمند داشتن کارکنان (مشتريان دروني) متعهد به اهداف و چشم اندازهاي شرکت و داراي رفتارهاي مشتري مدارانه و هم چنين کيفيت خدمات داخلي (رضايت واحدهاي سازماني از يکديگر) مناسبي هستند. امروزه با مطرح شدن دو ايده و مفهوم بازاريابي دروني و کيفيت خدمات داخلي، اهميت و نقش تعيين کننده مشتريان دروني سازمان ها (کارکنان) و رضايت واحدهاي سازماني از ساير واحدهاي ديگر در تحقق کيفيت خدمات خارجي بيش از پيش روشن تر شده است. تحقيقات گذشته نشان مي دهد که بايد بين کيفيت خدمات خارجي وکيفيت خدمات داخلي تعامل و ارتباط تنگاتنگي وجود داشته باشد. متاسفانه اکثر تحقيقات گذشته بر روي کيفيت خدمات خارجي صورت گرفته است. لذا با اين هدف، تحقيق حاضر به منظور شناسايي وضع موجود اقدامات بازاريابي دروني و کيفيت خدمات داخلي در راستاي تحقق کيفيت خدمات خارجي و هم چنين بررسي تاثير بازاريابي دروني بر روي کيفيت خدمات خارجي انجام شده است. روش تحقيق مورد استفاده توصيفي?  پيمايشي مي باشد. نتايج تحقيق حاضر نشان داد وضعيت اقدامات بازاريابي دروني در شرکت گاز تهران بزرگ نامناسب و وضعيت کيفيت خدمات داخلي واحدهاي آن مناسب مي باشد و بازاريابي دروني بر کيفيت خدمات خارجي اثر مثبت و معناداري نداشته است.