بانک مقالات رشته مدیریت

سازمان هاي ارايه دهنده خدمات مالي مانند ساير سازمان ها مي توانند از ارزش چرخه عمر مشتري به عنوان ابزاري در جهت رسيدن به هدف هاي مورد نظر خود در زمينه ارتباطات با مشتريان استفاده کنند. ادبيات علمي موجود در زمينه CLV بسيار گسترده است ، اما کم تر مطالعه اي خاص صنعت بانکداري صورت گرفته است. در اين تحقيق با هدف ارايه الگويي براي تعيين ارزش چرخه عمر مشتريان صنعت بانکداري، مشتريان داراي حساب جاري در يکي از بانک هاي کشور مورد بررسي قرار گرفتند.
اهداف ديگر تحقيق تعيين وزن و اهميت نسبي شاخص هاي مورد استفاده در دسته بندي مشتريان بانک، تعيين رتبه CLV هريک از دسته هاي مشتريان و مشخص کردن استراتژي هاي مناسب بانک در برخورد با هر يک از دسته هاي مشتريان است. در ارايه الگو از سه متغير اصلي تازگي مبادلات (تعداد روزهاي سپري شده از آخرين گردش حساب مشتريان)، فراواني مبادلات (تعداد گردش هاي مثبت حساب مشتريان) و ارزش مالي (مانده حساب مشتريان) استفاده شد. هم چنين اهميت نسبي سه متغير مذکور (W_M، W_F، W_R) به عنوان مقادير ديگر مورد استفاده قرار گرفت. در اين تحليل از نظر مديران و کارشناسان بخش بازاريابي و امور مشتريان يکي از بانک هاي کشور و هم چنين داده هاي 382 مشتري حقوقي و 5113 مشتري حقيقي نمونه تصادفي که داراي حساب جاري در 33 شعبه بانک مورد بررسي در تهران هستند، استفاده شد. روش فرايند تحليل سلسله مراتبي (AHP) براي تعيين وزن و اهميت هر يک از شاخص ها و مدل WRFM جهت دسته بندي و رتبه بندي CLV مشتريان در دو گروه حقيقي و حقوقي به کار برده شد که روش هاي تحليل در اين بخش خوشه بندي و تحليل مميز مي باشند. پس از دسته بندي و تعيين رتبه هريک از دسته ها استراتژي هاي مناسبي که بانک در برخورد با هريک از دسته ها بايد به کار گيرد، بيان شده است.

 نسخه قابل چاپ