بانک مقالات رشته مدیریت

امروزه کيفيت خدمت از مهمترين جنبه هاي مديريتي سازمان هاي خدماتي هستند و مشتري محوري، استراتژي اول تمام سازمان هاي دنيا به شمار مي روند. تحقيق حاضر به منظور بررسي ميزان کيفيت خدمات درماني ارايه شده در بيمارستان هاي درماني وابسته به دانشگاه علوم پزشکي اصفهان (شهر اصفهان) انجام شده است. به همين منظور يک نمونه 336 نفري از بيماران که قادر به همکاري و بيشتر از 24 ساعت در بيمارستان هاي فوق بستري مي شدند به شيوه نمونه گيري تصادفي خوشه اي انتخاب شدند. گردآوري داده ها به کمک پرسشنامه تدوين شده بر اساس ابزار سروکوآل که روايي و پايايي (0.91) آن مورد تاييد قرار گرفت انجام شد. از مدل هاي توسعه يافته در اندازه گيري كمي كيفيت خدمات در بخش دولتي متعلق به پاراسورامان و بري مي باشد. مدل SERVQUAL سعي در اندازه گيري كيفيت خدمات در جايي كه اين كيفيت به عنوان يك ضرورت جهت درك مشتري، انتظارات او و كيفيتي كه از خدمات ارايه شده انتظار دارد، به كار مي رود.  SERVQUALمخفف کلمه SERVICE QUALITY به معناي کيفيت خدمات مي باشد. اين ابزار بر مبناي مدل شکاف کيفيت خدمات به اندازه گيري شکاف پنجم از ابعاد مختلف کيفيت خدمات (ملموس ها، توانايي اجراي خدمات، اعتماد و اطمينان، پاسخگويي و دلسوزي) مي پردازد.