بانک مقالات گوناگون از کلیه رشته ها

هدف از اين پژوهش سنجش و مقايسه کيفيت خدمات و رتبه بندي ابعاد آن در شعب بانک ملي شهر اصفهان مي باشد. بدين منظور از مقياس سيستمي مبادله اي استفاده شده است. اين مدل مختص سنجش کيفيت خدمات بانکي مي باشد. پرسش نامه مستخرج از اين مدل، 21 سوالي بوده و در بردارنده 4 بعد کيفيت سيستم خدماتي، کيفيت رفتاري خدمات، کيفيت خدمات دستگاه ها و کيفيت مبادله اي خدمات مي باشد. جامعه آماري شعب بانک ملي شهر اصفهان مي باشد که از بين آنها و به روش خوشه اي 14 بانک انتخاب شده و سپس کار نمونه برداري از بين مشتريان آنها صورت پذيرفته است. در مجموع 534 نفر پاسخ گوي پرسش نامه ها بودند. با تجزيه و تحليل داده هاي جمع آوري شده، نتايج نشان دهنده آن است که کيفيت خدمات و ابعاد آن در نمونه مورد بررسي، در سطحي مطلوب مي باشد. هم چنين بين کيفيت خدمات در شعب با درجه کيفي مختلف، تفاوت معنادار وجود ندارد. نتايج حاصل از رتبه بندي نيز حاکي از آن است که ابعاد کيفيت مبادله اي خدمات و کيفيت رفتاري خدمات در رتبه اول و دوم و ابعاد کيفيت سيستم خدماتي و کيفيت خدمات دستگاه ها در رتبه هاي بعدي قرار مي گيرند.

 نسخه قابل چاپ