بانک مقالات گوناگون از کلیه رشته ها

مقاله پيش روي برگرفته از تحقيقي پيمايشي است که به بررسي تاثير اعتماد بر رضايت شهروندان خدمت گيرنده از سازمان هاي دولتي مي پردازد. متغيرهايي که بر رضايت مندي تاثير مي گدارند در ابعاد لان، مياني و خرد قابل تقسيم هستند. در اين مقاله چند متغير خرد در حوزه اعتماد مورد بررسي قرار مي گيرند. داده ها از نمونه اي به حجم 8352 نفر در 51 دستگاه دولتي گردآوري شده و مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته است. اين بررسي شامل دو حوزه انتظار مراجعان و برداشت ذهني آنان از عملکرد سازمان ها بود و نتايج نشان داد، بين عملکرد و انتظار، اختلاف وجود دارد. فاصله مشاهده شده در تمامي متغيرها منفي است و بدان معناست که دستگاه هاي مورد مطالعه نتوانسته اند به صورت کامل، نيازهاي مراجعان را پوشش دهند. بيشترين اختلاف در متغير «اعتماد به رفع شکايات» و کمترين آن در متغير «اعتماد به مهارت کارکنان» بوده است. از سويي، آزمون آماري رابطه بين اعتماد (به عنوان متغير پيش بين) و رضايت مندي (به عنوان متغير ملاک) را تاييد مي کند. همبستگي به دست آمده بين اين دو متغير 0.87 است، بنابراين، با اطمينان مي توان ادعا کرد اعتماد بر سطح رضايت مندي مراجعان تاثير بسزايي دارد و استاندارد سازي و افزايش حساسيت کارکنان و مديران، براي بهبود آن توصيه مي شود.

 نسخه قابل چاپ