پاسخ به:مقالات بازاریابی خدمات مالی
پنج شنبه 24 فروردین 1391 4:41 PM
 14: ﺳﻨﺠﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪي ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺪل ﻛﺎﻧﻮ-ﺳﺮوﻛﻮال  |
| مرادي هادي، همتي امين |
| كنفرانس بين المللي بازاريابي خدمات مالي 1389;6-7 آذر، 1389(2) |
| کلید واژه: ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت، ﻣﺪل ﺳﺮوﻛﻮال، ﻣﺪل ﻛﺎﻧﻮ، ﺑﻴﻤﻪ، ﺳﻤﻨﺎن |
|
خلاصه:
ﻧﮕﺎه ﻧﻈﺮﻳﻪ ﭘﺮدازان ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﺼﻮرت ﺧﻄﻲ ﺑﻮده ﻛﻪ اﻳﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ از ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﺮاي ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ اﻣﺮوزي ﺑﻤﻨﻈﻮر ﺑﺎﻗﻲ ﻣﺎﻧﺪن در ﻋﺮﺻﻪ رﻗﺎﺑﺖ ﻛﻪ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ارﺗﻘﺎي ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد ﺑﻮده ﺟﺎﻣﻊ و ﻛﺎﻣﻞ ﻧﻤﻲ ﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر در ﺗﺤﻘﻴﻖﺣﺎﺿﺮ ﻣﺪل ﺗﻠﻔﻴﻘﻲ ﻛﺎﻧﻮ و ﺳﺮوﻛﻮال اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ ﻛﻪ ﺣﺬف ﻓﺮﺿﻴﻪ ﺧﻄﻲ را ﺑﻬﻤﺮاه دارد. در اوﻟﻴﻦ ﮔﺎم ﻋﻮاﻣﻞ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﺪل ﺳﺮوﻛﻮال ﺗﻌﻴﻴﻦ و ﺳﭙﺲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻛﻨﻮﻧﻲ ﺷﺮﻛﺖ در ارايه اﻳﻦ ﺧﺪﻣﺎت از دﻳﺪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و اﻧﺘﻈﺎرات آﻧﻬﺎ از ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ذﻛﺮ ﺷﺪه ﻣﻮرد ارزﻳﺎﺑﻲ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻓﺎﺻﻠﻪ ﺑﻴﻦ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻛﻨﻮﻧﻲ ﺷﺮﻛﺖ در ارايه اﻳﻦ ﺧﺪﻣﺎت، ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ دو دﺳﺘﻪ ﺿﻌﻴﻒ و ﻗﻮي ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻲ شود. در دوﻣﻴﻦ ﮔﺎم از ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﺎ ﺗﻠﻔﻴﻖ ﻣﺪل ﻛﺎﻧﻮ و ﺳﺮوﻛﻮال، ﻋﻮاﻣﻞ ﻛﻴﻔﻴﺖﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﺪل ﻛﺎﻧﻮ ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪي ﺷﺪه ﺗﺎ ﻣﺸﺨﺺ ﺷﻮد ﻛﺪام وﻳﮋﮔﻲ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻛﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺪل ﺳﺮوﻛﻮال ﺗﻌﻴﻴﻦ و ﻣﻮرد ارزﻳﺎﺑﻲ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ، داراي اﻫﻤﻴﺖ اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺳﺖ |
