دانلود مقالات حمل و نقل ریلی

خدمات درون سازماني نقشي غير قابل انکاري در جهت گيري استراتژي هاي سازماني ايفا مي کند و از جمله اين خدمات که اخيرا مورد توجه قرار گرفته است، خدمات فناوري اطلاعات (IT) مي باشد که هزينه قابل توجهي را از مجموع هزينه هاي سازمان به خود اختصاص مي دهد. بنابراين سنجش عملکرد واحدهاي عرضه کننده اين خدمات، به صورت يکي از جنبه هاي مهم نظارت سازماني درآمده است. در اين تحقيق، با استفاده از دو مدل SERVQUAL و WebQUAL در راه آهن جمهوري اسلامي ايران به ترتيب کيفيت خدمات پشتيباني IT و سايت آن ارزيابي مي شود. با انجام تحليل عاملي نتيجه گيري مي شود که خدمات IT بر ابعاد مدل هاي ارزيابي کيفيت خدمات تاثيرگذار است و در نتيجه آن ابعاد جديدي معرفي خواهد شد. ابعاد جديدي که براي خدمات پشتيباني IT معرفي گرديده اند به ترتيب عبارتند از: اطلاع رساني، اطمينان و امنيت، همدلي، نماي واحد IT و تعهد زماني. همچنين ابعاد جديد کيفيت سايت شامل: نماي اوليه، راحتي و اطمينان، شفاف بودن تعاولات، اطلاعات، موضع گيري سايت و ارايه اطلاعات، هستند.