دانلود مقالات مدیریت-کیفیت

مقاله حاضر حاصل يك پژوهش كاربردي در زمينه بهسازي خدمات بانكي با استفاده از روش QFD مي باشد. QFD ابزاري است كه تبديل كننده نيازهاي واقعي مشتري به ويژگي هاي محصول/خدمت مي باشد. در QFD با روشي مدون و ساختار يافته به گردآوري نيازهاي مشتري پرداخته شده و بر اساس آن و با توجه به منابع سازماني و توانايي هاي سازمان به پاسخگويي به نيازها و خواسته ها پرداخته مي شود.
با توجه به عنوان مقاله يعني كاربرد تكنيك QFD در تعيين ويژگي هاي فيزيكي شعب بانك، هدف اصلي تعيين ديدگاه هاي مشتريان در زمينه ارزش هايي است كه از كيفيت جنبه هاي فيزيكي شعب انتظار دارند. همچنين به مقايسه وضعيت ميزان پاسخگويي به انتظارات و خواسته هاي مشتريان بانك رفاه و ساير رقبا و ارزيابي ديدگاه هاي مشتريان در راستاي الزامات فني مورد نياز و طراحي الگوي مناسب جهت تعيين ويژگي هاي مناسب فيزيكي شعب پرداخته شده است. با توجه به مهم بودن نقش بازاريابي در صنعت بانكداري و با عنايت به عوامل آميخته بازاريابي خدمات و انتخاب جنبه ها و ويژگي هاي فيزيكي از بين اين عوامل، نظرات و خواسته هاي مشتريان در اين مورد با انجام مصاحبه تعيين گرديده و براي تعيين درجه اهميت آن ها پرسشنامه اي بر اساس تك نيك فرايند تجزيه و تحليل سلسله مراتبي ١ طراحي و مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته و با استفاده از كارشناسان و خبرگان امر مشخصه ها و الزامات فني پاسخگوي اين خواسته ها مشخص گرديده است. همچنين عملكرد بانك و رقباي آن در برآورده كردن خواسته هاي مورد نظر مشتريان ارزيابي شده و خواسته هاي مشتريان و الزامات فني طبق تكنيك QFD يعني در ماتريس خانه كيفيت مورد بررسي و ارزيابي قرار گرفته است. در آخر با توجه به نتايج بدست آمده از ماتريس فوق الگوي مناسب در زمينه تعيين ويژگي هاي فيزيكي مناسب شعب مستقل بانك رفاه ارايه شده است.

در طول تاريخ، سيستم هاي سنجش عملكرد واحدهاي كسب و كار، مالي بوده است، ليكن معيارهاي مالي براي هدايت و ارزيابي مسيرهاي سازمان در محيط هاي رقابتي ناكافي مي باشند. در حقيقت معيارهاي مالي فقط قسمتي از داستان مربوط به اعمال گذشته را بازگو مي كنند و نمي توانند هدايت كافي را براي اعمالي كه امروز و فردا برا ي ايجاد ارزش مالي در آينده انجام مي شود فراهم كنند. در اين مقاله ابتدا به بررسي رويكردهاي موجود در سنجش عملكرد پرداخته و سپس به بررسي كارت امتيازي متوازن به عنوان يك سيستم سنجش عملكرد چند بعدي خواهيم پرداخت. در پايان نيز به توسعه كارت امتيازي متوازن و كاربرد آن در فرآيند برنامه ريزي استراتژيك اشاره مختصري شده است.