مهارت حل اختلاف

ما انسانها استعداد به کارگيری مهارت  گفتگو را در برخورد با مشکلات جامعه انسانی را داريم ؛ اما از به کار گرفتن آن در مواقع ضروری و به نحو اثربخش ناتوانيم . اگر در مهارت  گفتگو ضعيف باشيم ، پاسخ های جنگ و گريز به عنوان راه حل مقابله با مشکل به سراغمان می آيند . اين شيوه از پاسخ ساده ترين ، دردسترس ترين و ناکارآمد ترين روش برای  مقابله با مشکلات متداول است .

 افراد پرخاشگر زمانی که در نيازهايشان با ديگران تعارض پيدا ميکنند ، به سلطه گری متوسل ميشوند . برخی از افرد ترجيح ميدهند وجود هر گونه مشکلات ميان فردی را انکار کنند ؛ آنان براي اين مشکلات هيچ کاري جز انکار که شامل دور کردن مشکل از خودآگاهی ميشود ،نميکنند. انکار مکرر معمولاً به بيماری های روان تنی و ساير اختلالات روانی منجر ميشود .

   برخی از افراد هر گاه اختلافی پيش می آيد ، خود را از موقعييت کنار ميکشند و يا مشکلات را با زرق و برق پوشانده و به شکلی عمل ميکنند که گويی مشکلی وجود ندارد . اجتناب مکرر از مشکلات ، رابطه را سست کرده و موجب سردی و فاصله طرفين ميگردد . همچنين به انکار وتمامی آثار آن منجر خواهد شد .

   بسياری از افراد وقتی با فردی مواجه ميشوند که نيازهای متضادی با خودشان دارد ، تسليم ميشوند و اغلب بدون هيچ مبارزهای عقب نشينی ميکنند .زمانی که فردی در مقابل ديگری تسليم ميشود ، موجی از تنفر را نسبت به آن شخص احساس ميکند .

  برای حل صحيح اختلافات ، سوءتفاهم ها ، مشکلات ارتباطی و بيان مطالب و ديدگاههای خود ميتوانيد از مهارت حل اختلاف که يک مهارت مهم اجتماعی است ، استفاده کنيد ؛ اما قبل از پرداختن به مهارت حل اختلاف لازم است که به نکات زيل توجه کنيد 

•   به ياد داشته باشيد تا زماني که شروع به حرف زدن نکنيد ، ديگران      نمی فهمند که شما از چه چيزی ناراحتيد . گذشت زمان و به تاخير انداختن حل اختلاف باعث ميشود ديگران به رفتاری که باعث ناراحتی شما شده ، ادامه دهند و حتی ممکن است برای ديگران انتظاراتی ايجاد شود .
•    زمانی را به حل اختلاف اختصاص دهيد که برای هر دو طرف مناسب باشد .
•      به جای اينکه بگوييد ، تو اين طور هستی ، يا تو باعث ناراحتی من ميشوی ؛ بگوييد :" من اينطور احساس ميکنم "يا "من از اين برخورد مي رنجم" .
•     موقع عصبانيت زمان مناسبی براي حل اختلاف نيست .ü        از کلماتی که بار منفی دارند استفاده نکنيد .
•      سعی نکنيد طرف مقابل را خجالت زده نکنيد ، و يا او  را دچار احساس گناه و تقصير کنيد .    
•      آنچه را که شما را ناراحت ميکند ،بيان کنيد . حکم ندهيد ، سرزنش نکنيد و قضاوت نکنيد .
•      به طرف مقابل اجازه صحبت کردن بدهيد .
•      اگر اشتباه کرده ايد ، عذرخواهی کنيد ، عذر خواهی  براي اشتباهات يک توانايی است ؛ نه نشانه ضعف .
•      سعی کنيد از راه حلی استفاده کنيد ، که هم برای شما و هم برای طرف مقابلتان مفيد باشد .
•      هر فرايند حل اختلاف مربوط به يک رنجش ، عصبانيت و ناراحتی است موضوعات مختلف و متعدد را به ميان نياوريد .

       لازم است بدانيد ؛ که اين روش برای استفاده در موارد تعارض های ارزشی در نظر گرفته نشده است .

مهارت حل اختلاف شامل 6 مرحله ميباشد :

روشن کردن مسئله مشکلات را در قالب نيازها تعريف کنيد ، نه راه حل ها . يادگيری تشخيص نيازها ازراه حل ها به تمرين نياز دارد . زيرا بيشتر ما عادت کرده ايم راه حل هايمان را بيان کنيم ؛ نه خود آنها را .

بررسي راه حل هاي ممکن  آزادانه عقائد و نظرات خود را در مورد حل مسئله بيان کنيد.از قضاوت ، ارزيابی و انتقاد راه حل های ديگران بپرهيزيد . تمام ايده ها را يادداشت کنيد . بياد داشته باشيد شخصی که قلم به دست ميگيرد ،نبايد به سليقه خود عمل کند و به سانسورچی يا قاضی تبديل شود ، بلکه فقط بايد يک يادداشت کننده باشد .

ارزيابي راه حل ها و انتخاب راه حل مناسب توضيحات لازم برای راه حل هايی که در جريان سيال سازی ذهن پديد آمده اندرا ارائه دهيد . از فرد مقابل بپرسيد ، کدام يک از راه حل های پيشنهاد شده رابرای حل اين مشکل می پسندد . اعلام کنيد از نظر شما کداميک از راه حل هابهتر است . به اتفاق در مورد يکی از راه حل ها و يا تعداد بيشتری از آنهاتصميم بگيرند . راه حلی را که به نظر ميرسد ، برای طرفين مطلوب است را انتخاب کنید.

برنامه ريزي درباره اينکه چه کسي ، چه کاري را ، در کجا انجام دهد  با هم توافق کنيد که چه کسی ، چه کاری را در کجا انجام دهد ، و در مورد توافق حاصل شده يادداشت برداری کنيد .

 عمل بر اساس راه حل روي طرح عملکرد به آن هم ، بحث شود . هرگز سوال ،" اگر عمل نشد چه....؟" را مطرح نکنيد . در بيشتر موارد ، لازمه ارتباط متقابل ، اعتماد متقابل و عملکرد موثر به آن است . اما انسانها گاهی اوقات به توافق هايی که با صحبت بسيار حاصل شده است ، نيز عمل نميکنیم . در چنين موقعيت هايی ، لازم است شما با يک" پيام من ... برخوردی"بحث را دوباره آغاز کنيد . مثلا بگوييد :" من جداً نااميد و ناراحتم ، چون ما در مورد اختلافمان توافق کرديم و تو به توافق خودت  عمل نکردی ." آن وقت شخص مقابل متوجه ميشود ،که شما ، ازاو انتظار داشته ايد ، مسئول باشد .

 کنترل نتايج راه حل انواع مواردی  که در کنترل نتايج  به بحث درباره آن می پردازيم شامل عناوين زير ميباشد 

        هر يک از ما چه احساسی درباره فرايندی که پشت سرگذاشته ايم دارد .

        طي اين فرايند ،هر يک از ما ، چه موردی را بيشتر از موارد ديگر دوست داشته است .

        عاملی که مرا آزرده است .

        عاملی که فرد ديگر را آزرده است .

         آنچیزهايی که اي کاش نگفته بودم يا انجام نداده بودم.

         آنچه را که طرف مقابل آرزو ميکند ، نگفته يا انجام نداده بود .

         دفعه بعد ، هر يک از ما چه کاری را بهتر ميتواند انجام دهد .

 منابع :

  بولتن ، رابرت . ( 1381 ) . روانشناسی روابط انسانی  ( ترجمه حمیدرضا سهرابی) . تهران : رشد .

   گوردون ، آلپورت . ( 1381 ) . فرهنگ تفاهم در ازدواج . ( ترجمه پریچهر فرجادی ) . تهران : آئین تفاهم . 

   استوار ، زهرا . هفت گام اساسی در برقراری ارتباط موثر . جزوه چاپ شده توسط مرکز مشاوره دانشگاه تهران .

   نوری قاسم آبادی ، ربابه . آنچه باید در مورد ازدواج بدانیم . جزوه چاپ شده توسط مرکز مشاوره دانشگاه تهران .