بانک مقالات مدیریت بازرگانی

هدف همه موسسات خدماتي از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضايت مشتريان است. از آنجا که سازمان هاي ارائه دهنده خدمات مالي و به ويژه بانک ها در محيطي با محصولات غيرمتمايز فعاليت مي ‌کنند، کيفيت خدمات در آنها به عنوان اولين سلاح رقابت شناخته مي ‌شود. اين پژوهش حاضر با هدف شناسايي عوامل موثر بر کيفيت خدمات بانکي انجام شده است. در اين راستا، پس از دو مرحله توزيع پرسشنامه و تحليل نتايج به دست آمده از آنها، 50 شاخص به عنوان مهمترين شاخص هاي موثر بر کيفيت خدمات بانکي حاصل شد. پس از قرار دادن اين 50 شاخص در پرسشنامه نهايي و توزيع آن، از روش تحليل عاملي جهت تجزيه و تحليل اطلاعات و تقليل متغيرها استفاده گرديد. نتايج به دست آمده از تحليل عاملي نشان داد که در حدود 65% کل واريانس متغيرها توسط نه عامل قابل توجيه است و حدود 35% بقيه واريانس به وسيله متغيرهاي ديگري توضيح داده مي شود که اندازه گيري نشده است. در نتيجه نه عامل به عنوان مهمترين عوامل موثر بر کيفيت خدمات بانکي شناسايي شد. اين نه عامل به ترتيب اهميت عبارت اند از: 1) رفتار کارکنان؛ 2) شايستگي و مهارت کارکنان؛ 3) نوآوري در خدمات بانکي؛ 4) سود و تسهيلات؛ 5) نحوه پاسخگويي و ارائه خدمات بانکي؛ 6) امکانات فيزيکي بانک؛ 7) قابليت اعتماد؛ 8) تنوع در خدمات و 9) سهولت در خدمات.

 نسخه قابل چاپ