بانک مقالات رشته مدیریت

سازمان ها براي پيروزي در ميدان رقابت جهاني نياز به شناخت و پايش رفتار مشتريان خود دارند تا بتوانند براي نگهداري آن ها زودتر از ديگران تمايلات و رفتارهايشان را پيش بيني كنند. اين تحقيق به شناسايي خصيصه هاي منجر به رويگرداني مشتريان به مثابه گران قيمت ترين دارايي سازمان مي پردازد. براي اين كار، از داده هاي مربوط به رفتار يك ساله 3150 تن از مشتركين يكي از اپراتورهاي تلفن همراه اعتباري در ايران كه به طور تصادفي از پايگاه داده مركز تماس اپراتور استخراج شده اند، استفاده شده است. روش تحليلي مورد استفاده، روش لاجيستيك رگرسيون دو سطحي است. نتايج اين تحقيق نشان مي دهد كه نارضايتي مشتري، ميزان استفاده از خدمات ارايه شده و نيز مشخصه هاي دموگرافيك مشترك مهم ترين تاثير را بر تصميم او مبني بر رويگرداني يا ماندگاري دارند. همچنين نشان مي دهند كه وضعيت مشتري (وضعيت فعال يا غير فعال)، ميان رويگرداني و ماندگاري، اثر واسطه اي دارد.

 نسخه قابل چاپ