بانک مقالات رشته مدیریت

افزايش رقابت در بخش خدمات، باعث توجه بيشتر به حفظ مشتريان فعلي و تلاش براي جذب مشتريان جديد شده است. در اين ميان موضوع وفاداري مشتري به برند و شناسايي عوامل تاثيرگذار بر آن از اهميت دوچنداني برخوردار شده است. در تحقيق حاضر که در صنعت بانکداري و در بين مشتريان بانکهاي ملت و پارسيان انجام شده است، تاثير قابليت اعتماد برند بر وفاداري مشتريان مورد بررسي قرار گرفته است. از اين رو بتدا، تاثير متغيرهاي ادراکي برند شامل تعهد وفاداري، تعهد مستمر و رضايت بر تمايلات رفتاري مشتريان (توصيه هاي کلامي مشتريان و نيز تمايل آنان به تغيير بانک) و سپس، تاثير قابليت اعتماد برند بر متغيرهاي ادراکي و بخصوص بر تعهد وفاداري بررسي و مورد آزمون قرار گرفته است. دراين پژوهش نمونه گيري به روش طبقه اي نسبي و حجم نمونه مورد نياز براي هر بانک 384 نفر مي باشد. يافته هاي حاصل از تحقيق نشان مي دهد که قابليت اعتماد برند نقش بسيار مهم و کليدي در بهبود تمايلات رفتاري مشتريان ايفا مي نمايد. بدين معني که افزايش رضايت مشتريان باعث مي گردد تا به تبليغ و توصيه بانک خود به ديگران اقدام نمايند و نيز گرايش آنها به تغيير بانک کاهش يابد. همچنين افزايش تعهد مستمر مشتريان باعث کاهش تمايل آنها به تغيير بانک مي گردد. از اين رو مديران مي بايست به قابليت اعتماد برند توجه ويژه اي نمايند و نقش مهم آن را در مديريت ارتباط با مشتريان مد نظر داشته و استراتژي ها و برنامه هاي مناسب تري در راستاي توسعه مشتريان وفادار خود طراحي نمايند.

 نسخه قابل چاپ