پاسخ به:بانک مقالات رشته مدیریت
جمعه 8 اردیبهشت 1391 7:40 PM
| 4 : دانش مديريت تابستان 1387; 21(81):57-74. |
| طراحي مدلي براي سنجش رضايت مندي مشتريان در صنعت بانكداري توسعه اي و اندازه گيري رضايت مندي مشتريان بانك صنعت و معدن بر اساس آن |
| شربت اوغلي احمد,اخلاصي امير* |
| * دانشکده مديريت، دانشگاه تهران، ايران |
|
امروزه کشورهاي پيشرفته دنيا در کنار ساير شاخص هاي مهم اقتصادي خود، شاخص ديگري را به دليل اهميت فراوان رضايت مشتري در رونق اقتصادي «شاخص رضايت مشتري» تحت عنوان يک کشور براي صنايع مختلف توسعه داد ه اند. مقاله حاضر با هدف طراحي مدل سنجش رضايت مشتريان در صنعت بانکداري توسعه اي انجام گرفته است و به دنبال شناسايي عوامل تاثيرگذار بر رضايت مشتري در صنعت بانکداري توسعه اي و ميزان شدت اثرگذاري هر عامل مي باشد. سعي شده است در طراحي اين مدل خصوصيات منحصر به فرد بانک هاي توسعه اي مد نظر قرار گيرد. بدين منظور سه بعد کيفيت خدمات، ويژگي هاي خدمات و فرآيند دسترسي به خدمات به عنوان ابعاد اصلي مدل سنجش رضايت مشتري در نظر گرفته شده است و بر روي داده هاي مربوط به ابعاد ويژگي هاي خدمات و نيز فرآيند دسترسي به خدمات تجزيه و تحليل عاملي صورت گرفته است. تجزيه و تحليل عاملي در قسمت ويژگي هاي خدمات يک فاکتور با مقدار ويژه بيش از يک استخراج کرد که ?? درصد واريانس داده ها را تبيين مي کند و در نتيجه حمايت آماري قابل دفاعي براي اين بعد فراهم نمود. تجزيه و تحليل عاملي در قسمت فرآيند دسترسي به خدمات سه فاکتور با مقدار ويژه بيش از يک استخراج کرد که 78.5 درصد واريانس داده ها را تبيين مي کنند و در نتيجه حمايت آماري قابل دفاعي براي اين قسمت نيز فراهم نمود. |
| كليد واژه: |
 |
|
نسخه قابل چاپ |
