بانک مقالات گوناگون از کلیه رشته ها

اهميت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طي چند ساله گذشته به اثر بخشي ارايه خدمات به مشتري توجه بيشتري شود. ارايه خدمات با کيفيت به مشتري موجب رضايتمندي و موفقيت سازمان مي شود. رضايت و عدم رضايت مشتري بر ميزان سود آوري تاثير مستقيم دارد، لذا بانکها مسير رضايتمندي مشتري را شناسايي کرده تا در اين راستا استراتژي خدماتي خود را تدوين کنند. در اين مقاله با بررسي نظريه ها و نتايج تحقيقات انجام شده يک مدل مفهومي ارايه شده است که اين مدل به صورت تجربي آزمون شد. در اين مدل آمده است که يک مشتري ارزيابي کلي خود از يک خدمت را بر اساس رفتار کارکنان (عدالت در مقابل) نتيجه کار (عدالت توزيعي) و فرآيند کار (عدالت رويه اي) انجام مي دهد. در اين صورت مولفه هاي سه گانه عدالت بر ميزان رضايت مشتري موثر مي باشند. آگاهي از اين ارزيابي از طريق گرفتن باز خور از مشتري صورت مي گيرد که نوعي خود ارزيابي مستمر است. گرفتن باز خور موجب مي شود که بانکها بر اساس انتظارات مشتري در خدمات بهبود ايجاد کنند که در نهايت رضايت مشتري را افزايش مي دهد، از طرفي مشارکت دادن مشتريان در تصميم گيريها نيز بر رضايت مشتري را افزايش مي دهد، از طرفي مشارکت دادن مشتريان در تصميم گيريها نيز بر رضايت مشتري موثر است. کارکنان ارايه کننده خدمات در عدالت کلي در سازمان و گرفتن باز خور از مشتريان نقش اصلي را دارند. چون که آنها در تماس مستقيم با مشتري مي باشند. حمايت سازماني ادراک شده و عملکرد شغلي، تلاش کارکنان  نوآوري آنان همبستگي مثبت وجود دارد. علاقه مشتري به کارکنان ارايه کننده خدمات و مشابهت ادراک شده از کارکنان سرويس دهنده نيز بر رضايت مشتري موثر است، چون مشتريان براي ارزيابي خود از کارکنان، اطلاعات عملکردي مثبت را در نظر مي گيرند و اطلاعات بيشتري در اختيار آنان قرار مي دهند که اين عوامل نيز سطح رضايتمندي را افزايش مي دهد.

 نسخه قابل چاپ